La hotline où l’on émet des appels ? Pickup services aux petits soins pour les commerçants

Chez Pickup Services, leader français des livraisons  assurées par et chez un commerçant, le service client émet des appels. 400 000 par an. Et en reçoit 500 000. OceanCall Group et Intelcia sont en charge de l'émission et de la réception de ces appels stratégiques, comme l’expliquent Nathalie Ployé et André-Jean Magniez. Les deux prestataires ont pris la suite de Webhelp. Quand, pourquoi ?

D’ordinaire, les hotlines reçoivent et gèrent des appels entrants : de clients qu’il faut dépanner, d’abonnés qui n’ont pas compris le fonctionnement de leur box ou le détail de leur facture. Au service client de Pickup, on émet des appels, presque 400 000 par an. On en reçoit également. Notamment parce qu’on se soucie des colis, des partenaires.

Explications et visite des coulisses, avec le directeur du réseau France, André-Jean Magniez et Nathalie Ployé, Directrice Relation Client et Performance.

Votre réseau et votre part de marché se développent et souvent, dans les relais que je visite, il y a du monde, beaucoup de monde qui se présente, et qui attend. Pourquoi ?
André-Jean Magniez : Juste après la livraison à domicile, la livraison chez un relais commerçant est la deuxième option préférée de 59 % des e-acheteurs français. Filiale du Groupe La Poste via sa filiale Geopost, Pickup est l’opérateur du réseau de relais leader en France avec ses 17 000 relais et ses 2 000 consignes. La livraison hors domicile revient moins cher, car on peut grouper les livraisons, c’est un segment en pleine expansion.

Et pourtant, on a vu avec l’un de vos concurrents, qui a eu le droit à plusieurs reportages en télévision, qu’il peut y avoir des engorgements et donc des clients mécontents, dans l’incompréhension.
A.J.M : Nous sommes une activité de flux, qui est saisonnière, et  embarque beaucoup de technologie, comme celle de nos PDA, les outils utilisés pour scanner les colis. Il peut y avoir en effet des pics plus complexes à gérer, d’autant que l’essor du commerce de seconde main génère beaucoup d’envois. Notre préoccupation est donc de faire grandir le réseau pour absorber ces volumes croissants, tout en veillant à  former correctement les nouveaux venus. Mon travail-et celui de mon équipe- consiste précisément à recruter, animer et écouter en continu nos clients.

Nous avons 3 types de clients : le client final, qui vient retirer ou envoyer un colis ; les 90 000 e-commerçants qui proposent notre offre de livraison en point Pickup et le commerçant, autrement dit le relais où tout ceci va s’opérer. C’est chez ce dernier qu’une grande partie de la qualité du service, de l’expérience client se construit ou peut s’altérer. Pour qu’il maîtrise bien les procédures, le maniement de son PDA, un outil essentiel, nous consacrons beaucoup de temps à l’intégrer, le former, l’aider lors des premières semaines de collaboration. Une équipe est dédiée à ces missions et enjeux. Dans ce contexte, la hotline que vous évoquez joue un rôle essentiel tout comme nos animateurs de réseau, qui visitent régulièrement les relais pour les recruter, les assister, veiller à la bonne compréhension des procédures.

Les hotlines, les écoutes et les PDA

Nathalie Ployé : Notre réseau est composé de différentes familles de commerçants, qui choisissent de collaborer avec nous car nous leur apportons ce qui est vital : du trafic en magasin, des nouveaux clients potentiels. Ils ont tous une autre activité et nous devons donc leur simplifier la vie.

Dès qu’ils ont un souci, une question, leur réflexe est de nous appeler, c’est ce mode de contact qui leur semble le plus simple, rapide. Alors, comme dans quantité de hotlines, nous recevons des appels, des centaines de milliers.

Mais, et c’est notre spécificité, nous émettons aussi des appels. Nous monitorons en permanence le statut des colis et pouvons remarquer qu’un colis est depuis longtemps en boutique, plus longtemps que le délai moyen. Ce statut « anormal » nous incite alors à contacter de façon pro-active le relais afin de comprendre le problème, et l’inviter à effectuer une recherche. A-t-il égaré le colis ? L’a-t-il remis au client final sans l’avoir scanné ? Le PDA est-il hors service ? A-t-il été mal utilisé ? Nous avons deux modes de contact avec les relais : le PDA et le téléphone. Le 2nd s’avère particulièrement plébiscité.

En parallèle, un client final peut également nous appeler parce que son colis ne lui a pas été livré. Il faut donc partir à sa recherche, en  contactant le commerçant qui est sensé l’avoir reçu. Voilà ce qui explique que nous recevions ET émettions des appels.

Vous vous appuyez sur un prestataire pour gérer ceci. Comment l’avez-vous choisi ?
NP : Nous avons longtemps collaboré avec Webhelp, comme unique partenaire. Ceci était déjà une situation un peu risquée. Parallèlement, durant la Covid 19,  nous avons dû réagir en raison d’un sérieux pic d’activité et initié une collaboration avec OceanCall Group, qui a été très réactif et impliqué. Je peux même dire qu’ils nous ont sauvé la mise durant la période, installant très vite des positions, en télétravail. Ils sont devenus  par la suite notre prestataire unique. 

Nous avons ensuite émis un appel d’offres, pour ne pas nous retrouver de nouveau en situation de prestataire monopolistique.

Après consultation d’une demi-douzaine d’acteurs dont des leaders mondiaux et quelques autres acteurs du mid-market, nous avons retenu un autre et second prestataire : Intelcia, qui nous accompagne désormais, et nous a également fait des propositions pertinentes, comme celle de gérer une partie de nos flux depuis le Portugal.

AJM : Nous avons différentes typologies d’appels, de situations à gérer et, comme toutes les entreprises, des contraintes de coût de revient. Après avoir initié la collaboration, Intelcia nous a suggéré de gérer une partie des flux depuis Viana do Casteloprès de Porto. Une recommandation qui s’est s’avérée effectivement judicieuse, et conforme à nos exigences de qualité. (Frédéric Brebion, dirigeant d'Intelcia, confirme d'ailleurs qu'il faut parfois faire évoluer l'organisation initialement prévue pour un client: “ Notre rôle ne se borne pas à aligner des conseillers clientèle mais à concevoir le dispositif adapté au client. Le choix d'un site au Portugal, à Viana de Castelo, a permis d'avoir des équipes parfaitement francophones. Les fortes variations de flux d'appels sont absorbées par des conseillers mutualisés sur d'autres opérations et dont les pics sont inversés. La création d'une équipe de WFM dédiée a permis à notre client Pickup d'améliorer la prévision, l'adhérence et la qualité de service.")

Une autre partie est gérée à Madagascar et une autre partie à Aix-en-Provence. Dans tous les cas, nous veillons à ce que soit appliquée la Pickup touch : réactivité, bonne humeur et précision.

NP : Nous réalisons à cet effet de nombreuses écoutes à froid des appels émis ou reçus, afin de monitorer cette façon de faire à laquelle nous veillons.

Toutes les entreprises cherchent à automatiser, embarquer l’IA. Quels sont vos projets et recherches dans ce domaine ?
AJM : Je ne suis pas convaincu par les chatbots, et callbots. Je pense du moins qu’ils  ne sont pas adaptés à notre secteur et à nos clients.

NP : Notre objectif du moment est plutôt d’automatiser et de systématiser le speech analytics, afin de suivre encore plus en temps réel la qualité, et  conformité des appels,  mais aussi  de pouvoir importer des retranscriptions des éléments des conversations dans notre CRM.

C’est bon à savoir.
Les relais Pickup sont livrés quotidiennement par les opérateurs de transport Colissimo, Chronopost et DPD France. L’offre de livraison en point Pickup est proposée par plus de 90 000 e-commerçants comme : Vinted, Veepee, Showroomprivé, Sarenza, CDiscount, Zalando, Amazon, Orange, Nespresso, i.run, Sephora, Mango, Decathlon.

Une expérience client marquante, pour les relais et les clients, selon Ipsos.
Pickup est l’opérateur le plus recommandé par les relais en France. Avec un NPS très favorable, le réseau de relais du Groupe La Poste se démarque nettement de la concurrence selon une étude Ipsos 2022, qui souligne quelques éléments différenciateurs :

- Pickup veille tout particulièrement à ne pas surcharger ses relais, pour que leur activité nominale ne soit en aucun cas impactée.

- une majorité des relais Pickup sont satisfaits ou très satisfaits du service clients Pickup. Le service clients apparaît comme un point vraiment différenciant pour Pickup. Sont considérés comme marquants : l’amabilité et l’écoute des conseillers, la joignabilité et la rapidité de prise en charge par un conseiller, la capacité à résoudre les demandes, et la qualité des informations communiquées. 

- le réseau Pickup renforce son accompagnement des relais durant la Peak Period (pic annuel d’activité démarrant avec le Black Friday fin novembre, jusqu’à Noël): les effectifs du service clients sont accrus de 30% et les horaires de la hotline Pickup se voient étendus de 8h à 20h (au lieu de 9h -19h) du lundi au vendredi et de 8h à 17h le samedi (au lieu de 9h17h hors Peak Period).

Manuel Jacquinet. 

Quelques chiffres :  
400 000 appels reçus, 450 000 émis, 11 000 PDA, de marque Honeywell. 
145 millions de colis livrés en relais en 2023, en croissance de 28% vs 2022.