Au grand souk de l’expérience client, 6 dates à déguster

La rédaction d’En-Contact (le magazine indépendant et international sur l’expérience client le BPO et le Trust & Safety) vous suggère quelques dates, expositions, lectures. La police Roissy, c’est quoi ? Wifirst, c’est qui ? Teleperformance, c'est mort ?

Du 26 au 28 mars, à Paris, le grand souk du CRM et des call centers ET de l’expérience client ET de l’acquisition ET de l’engagement ET du marketing digital : All 4 Customer.
27 ans après sa création par Advanstar Communications Inc, le salon français des plateformes téléphoniques et du CRM a changé de nom (il s'appelait le SECA à l'origine) mais il demeure, pour celui qui cherche des babouches, des épices, des bons contacts dans le domaine du call center, du CRM, du lead intentionniste, un vrai bazar. All 4 Customer, tout est dit. Vraies bonnes conférences comme celle animée le 26 mars par Intelcia et Pickup Services ou bien encore celle de Comete.ai et Wifirst le 27 mars (l’IA et la technologie au service de la relation client) coexistent avec de nombreuses plénières intégrant force story-telling. 

48 speakers animeront par exemple les conférences plénières, on ne trouve parmi ceux-ci.. qu'un seul entrepreneur, patron. C'est dire à quel point ceux qui parlent de l'expérience client, collaborateurs, de la personnalisation, ne sont pas souvent ceux qui l'assument, la payent et doivent faire des arbitrages, d'argent, de temps. Or, privilégier et installer l'expérience client, patient, visiteur comme un vrai marqueur nécessite des arbitrages, du courage, du discernement. Sur la question du courage, le témoignage d'un entrepreneur est souvent plus instructif. 

Un salon visité, où l'on ne renverse pas la table.

Il le faudrait pourtant, en voici quelques exemples.

KYC et digitalisation des processus. 
Client fidèle et professionnel de La Banque Postale, je me suis retrouvé : 

— sans accès à mes comptes bancaires pendant trois semaines. La raison ? Des formulaires déjà envoyés deux fois, depuis six semaines, ne semblent pas avoir été digitalisés et parvenus à la direction opérationnelle.

— et sans carte bancaire fonctionnelle. Pas moyen d'acheter des fournitures de bureau, une ramette, de régler une note au restaurant.. Le KYC défaille gravement à la Banque Postale, comme dans de nombreux établissements financiers. Pour changer un certicode, LBP vous adresse encore un courrier, qui met 12 jours à vous parvenir. Pourquoi ? On n'ira pas mettre mal à l'aise Pierre Grauby, l'un des speakers présents, salariés de la Poste ou Isabelle Kupecek, directrice de l'expérience client et de la qualité de la Banque Postale. On aurait bien envie pourtant.

Expérience collaborateurs. 
Chez Decathlon, au magasin de la Madeleine, en octobre, un travailleur intérimaire est décédé lors de son premier jour de travail. Très probablement, selon nos informations, parce qu'un ou une cadre de l'entreprise nordiste lui a demandé d'aller plus vite, de monter sur un chariot élévateur, alors que sa mission d'intérim ne le prévoyait pas. Décharger vite le camion, en plein boulevard dangereux de la Madeleine, mettre vite en rayons pour vendre plus, est-ce bien toujours compatible avec l'expérience collaborateurs, sous-traitants ? On a donc posé officiellement la question suivante, cette semaine, à Barbara Martin Coppola, DG du groupe Decathlon : “Depuis son décès, avez-vous pris contact, avec la famille de Mr Boyibo Traoré, l'intérimaire en question ?". 

La réponse suivante apportée par la direction de la communication de Decathlon est éloquente. “Une enquête est en cours ; ces propos ne seront donc pas sourcés sur le nom de Barbara Martin Coppola". Autrement exprimé: nous vous interdisons de mettre cette réponse officielle (qui n'en est pas une) dans la bouche de Mme Martin Coppola. Decathlon, champion de l'évocation de l'expérience client et collaborateurs, n'apprécie pas qu'on la questionne sur les points de suture liés à ces sujets.

Impact de l'IA sur les services clients. 
Le numéro 1 mondial de l'expérience client externalisée, Teleperformance, a perdu 75% de sa valeur boursière en moins de deux ans. Son concurrent, Concentrix + Webhelp, un peu moins de 50%, en un an. L'IA peut-elle, et à quelle échéance, faire aussi bien que des centaines de milliers de collaborateurs? Les marchés financiers le croient, l'anticipent. On n'en parlera pas lors du salon, Teleperformance n'y a pas de stand. Au moment même où elle devrait prendre la parole, expliquer, faire de la pédagogie, l'entreprise en France est comme tétanisée. Là comme chez de nombreux spécialistes du BPO, de nombreux cadres se demandent si leur poste sera conservé. Comment maintenir l'engagement quand la peur domine ? Le ferait-elle d'ailleurs qu'aucun relais ne lui serait assuré dans les médias: les call-centers, ça n'intéresse personne. Avez-vous déjà rencontré un ministre ou un grand média Porte de Versailles, depuis vingt-sept ans ? Oui mais pas au SECA ou à All 4 Customer. 

Ces réserves une fois posées, la visite des allées pourrait être bénéfique pour qui est disposé à signer des bons de commande. easiware, (dont l'un des co-fondateurs, Brendan Natral, vient d'annoncer son départ) n'a pas communiqué sur son CA en 2023, mais l'éditeur français rivalise fonctionnellement avec Zendesk. Voxpay est la seule solution française qui permette d'encaisser la réservation d'une chambre d'hôtel ou d'une location, par téléphone, avec un simple smartphone. A quelques semaines de Paris 2024, il serait temps (on a tenté, voici deux semaines de régler par téléphone une chambre chez Mama Shelter à Lyon. Un vrai pensum. On a été sauvé par le site d'Accor, en capacité de prendre un paiement classique, par CB).  

Lundi, découvrez donc sur le site d’En-Contact la liste des dix stands immanquables cette année, selon nous.  

A suivre et à découvrir, le 27 mars, lors du salon All 4 Customer, une annonce significative concernant le marché du Trust & Safety.
A lire en exclusivité à 12h, le 27 mars, sur le site d’En-Contact.

Le 4 avril, chez Google, à Paris :  les règles d’or et l’impact de l’IA sur la relation client à destination des digital natives.
Une matinée co-organisée par Ino Global et Google Chrome avec des interventions de Payfit, OnePilot, Doctolib ainsi qu’une analyse exclusive de la stratégie digitale et visuelle de Sezane. Les conférences seront animées par En-Contact. On aura le droit de poser des questions qui fâchent. 

Pour s’inscrire, c’est ici.

Jusqu’au 2 juin, à Paris, Cité de l’architecture et du patrimoine : Paul Andreu, l’architecte des parcours voyageurs et touristes.
Formé à l’école Polytechnique, aux Ponts-et-chaussées, à l’école des Beaux-Arts, Paul Andreu a conçu le célèbre aérogare 1 de Roissy-Charles-de-Gaulle, notamment. On ne parlait pas à l’époque de parcours voyageur, de customer journey, d’interaction client, de zone de repos… Pourtant, Paul Andreu et son équipe ont travaillé sur tous les items qui contribuent à l’expérience passagers, visiteurs, dans les aéroports, les musées (Osaka, Pékin, etc.). Accompagné par un coloriste, Jacques Fillacier, un designer, Joseph-André Motte. On doit à ces derniers les banquettes orange, des choix de couleurs audacieux, qui aident à se repérer. Saviez-vous qu’une police de caractères spécifique fût à l’époque imaginée pour toute la signalisation de l’aéroport de Roissy ? Cette police éponyme, « Roissy », développée par Adrien Frutiger, a été publiée en 1976, conçue en 1968, spécifiquement pour l’aéroport de Roissy. Prix du billet pour l'expo: 9 euros. On y est allés, elle nous a passionnés. 

Les 24 et 25 mai, à La Baule, sécurité et qualité de l’expérience patient en médecine nucléaire, organisé par le centre Georges Charpak.

Juin 2024, première édition du New Biz Forum. 
Le premier évènement BtoB en France exclusivement réservé à l’acquisition des clients.

Manuel Jacquinet.