La coolitude des start-up et leur service client « omni-canalisé » sont-ils des nouvelles mythologies ?
Actualisation du 21 janvier 2021
Depuis quelques jours, de nombreux ex-salariés et collaborateurs employés chez LOU YETU racontent avec force détails l’arrière boutique du succès de l’entreprise déclarée “la SEZANE du bijou”. A lire ce matin dans Plates-formes.
Hier parallèlement, Xavier Gorce (dessinateur) a démissionné du Monde, le journal du soir qui parle toute l’année de l’indépendance de la presse mais s’offusque d’un dessin de presse plutôt pertinent et drôle, lié à l’inceste. Et s’excuse de l’avoir publié. Le Monde qui a publié voici quelques mois un long sujet bâclé sur le démarchage téléphonique dans l’énergie. Bon, finalement, en m’abonnant à Pif Gadget, j’ai fait le bon choix.
Manuel Jacquinet
Tee-shirt + baby-foot + Zendesk + Jean-Louis Missika + coolitude déclarée + un zeste de Salesforce = véritable révolution pour le client, le salarié ?
Elles sont évoquées partout, convoquées par tous les grands groupes français qui s’achètent à peu de frais un peu d’agilité ou d’oxygène pour faire respirer leurs organisations souvent ankylosées, déifiées par tous les organisateurs d’évènements… pas d’avenir sans les start-up… : vous désirez « jeunifier » votre organisation, attirer à votre prochain congrès sur le digital ? Appelez Jean-Louis Missika à la Ville de Paris (il dispose ou établit la liste, avec d’autres, de ceux qui seront exposés et présentés comme stars montantes du digital) ou faites un petit chèque à votre directeur de la transformation afin de créer un nouvel incubateur, si possible avec une thématique et hop, l’affaire est dans le sac.
Pas d’avenir sans les start-up, on vous dit, encore plus pour des jeunes diplômés qui s’y ruent, attirés par une perspective de liberté, de rapidité d’exécution ou de hiérarchie aplanie. Growth hacking dans une plateforme de vente en ligne de brocantes ou de livraison de repas, c’est mieux que la énième demande de stage chez un e-commerçant dont le service marketing est constitué à 77% de stagiaires HEC + INSEAD ou la file d’attente chez Pôle Emploi après que vous avez pris votre ticket pour ne pas passer devant votre cothurne.
Pas d’avenir enfin si vous vous éloignez de la symbolique start-up, même pour un candidat au poste de président de la République : le look, les éléments de langage, l’amour déclaré pour vos… clients-électeurs, ça peut le faire. Le réel, têtu pourtant, on s’en occupera plus tard.
Mais, derrière l’imagerie du baby-foot, du tee-shirt érigé comme nouveau dress-code, y-a-t-il une véritable évolution, révolution en termes de ressources humaines, de partage du capital, de proposition sur le service client par exemple, ce truc qui n’intéresse souvent personne et qui révèle souvent la véritable culture d’une entreprise, parce qu’il concrétise les véritables moyens qu’elle est disposée à consentir comme efforts pour tenir sa promesse, vous conserver comme client, usager ?
A quelques mois de l’ouverture de Station F, quelques mois après les flops retentissants de ChicTypes, de Take Eat Easy, ou celui de Nasty Gal aux US (Sophia Amoruso), un livre sonne comme un coup de gong sur le ring. Ecrit par une jeune femme qui partage sa vie entre Berlin et Paris « Bienvenue dans le nouveau monde – Comment j’ai survécu à la coolitude des start-up » (Mathilde Ramadier / Éditions Premier Parallèle) questionne ce discours unanime sur l’enchantement systématique que fabriqueraient les jeunes pousses.
En-Contact est allé à la rencontre de ceux qui travaillent dans les start-up, les ont montées et parfois bien développées (ex : Eodom, iAdvize, Webhelp…), celles qui au contraire soignent leur marketing plus que leur service client ; ceux aussi qui y ont appris des choses, parfois en échouant. La rédaction a également essayé de joindre, parmi d’autres et par téléphone Roxanne Varza (directrice de Station F), Pierre Reboul (dirigeant de l’EBG) pour leur poser à chaque fois une ou deux questions simples, et pas sur WhatsApp, comme par exemple : « […] Quand Station F, plus gros incubateur français, signe un accord mondial avec Zendesk, cela signifie-t-il qu’aucun éditeur français ne sait faire aussi bien pour gérer des tickets incidents que l’éditeur californien ou qu’ils n’ont pas autant d’argent pour déployer ensuite ? » (Question à Roxanne Varza et Xavier Niel).
« […] Quand vous critiquez le livre de Mathilde avec un mail pas trop sympa, limite sexiste, l’avez-vous lu, Pierre Reboul ou faut-il que son éditeur sponsorise une table à l’EBG pour avoir le droit d’être rangé parmi les livres… sérieux ? »
Voici le mail de Pierre Reboul adressé à Mathilde Ramadier :
“Bonjour,
J’ai créé l’EBG, qui réunit les acteurs du digital en France, et je me demande comment vous réussissez à passer dans tous les médias en ayant si peu d’expérience dans les startups et si peu de choses à dire.
Ceci dit, je trouve que vous le dites très bien et que vous êtes très jolie.
Ca compense un peu.
Bonne journée”
En enquêtant pour ce reportage (qui sera publié dans son intégralité dans le numéro 97 du magazine), on a, chemin faisant, découvert des pépites au sein desquelles la coolitude est effectivement mariée à l’efficacité en service client, en plaisir au travail et qui ne sont pas que parisiennes, qui sont parfois africaines, grenobloises. On s’est demandé combien d’abonnés on allait perdre ou ne pas gagner à se poser des questions, comme celle qui fait l’objet du reportage. Mais on s’est rappelé cette belle citation de René Char : « La lucidité est la blessure la plus rapprochée du soleil ».
Justine, Holden Caufield, BSF et Manuel Jacquinet mettent la dernière main à ce reportage mais si vous avez des choses à partager, un mail sera suffisant et un téléphone mobile afin qu’on puisse vous joindre (svp) : 
NB : Rendez-vous le 18 Avril ; pour recevoir le magazine, abonnez-vous, si vous ne l’êtes pas déjà. Comme l’annonce la Croix – un quotidien sérieux – dans sa récente campagne de publicité « Notre indépendance s’achète : 1,80€ » ; ils ont raison, ne venez pas pleurer dans quelques mois lorsque Facebook vous aura convaincu que le Fact Checking est leur priorité ? sous réserve de disposer de vos coordonnées etc, etc… et vive Axel Springer qui n’a pas voulu s’associer à cette mascarade sur le Fact Checking, ordonnancée depuis le siège des GAFA.
La rédaction d’En-Contact
Photo de couverture : Mathilde Ramadier – © Florian Sarges