Vinted, Black Friday et colis mal emballés ont engorgé Mondial Relay. 1500 intérimaires appelés à la rescousse

Mondial Relay, ses points relais et lockers ont été submergés, engorgés au début du mois de Novembre. 46500 e-commerçants confient à l'entreprise, passée des 3 Suisses ( 3Si) à InPost, leurs marchandises, notamment parce que ce type de services est moins onéreux que la livraison à domicile. Succès de Vinted, vols, Black Friday prolongé et inondations ont dégradé la fiabilité des livraisons et font chauffer les services clients, qui n'en peuvent mais. Mais Quentin Benault, le directeur général France, se veut rassurant. Il a eu l'honneur du journal de 20h sur France Télévisions, voici quelques jours.

Le wismo ( où est mon colis ?) est-il soluble via un chatbot ? Comment faire quand tout le monde achète et vend sur Vinted, eBay mais que les chauffeurs livreurs manquent à l'appel, que les PDA tombent parfois en panne ? 

Quelques conseils, explications, de la part de celle qui assure en partie le service client téléphonique de Mondial Relay, en Tunisie. et d'un cinéphile. Le cinéma nous soulage parfois de nos colères ponctuelles.

Etat des lieux et de la colère. 

"Au moins deux colis que j'ai expédiés sont tombés semble-t-il dans une faille spatio temporelle (..) C'est le 3ème colis perdu par Mondial Relay en moins d'un mois, c'est devenu pire que la Poste et pourtant y a du boulot pour arriver à leur cheville (..) Je n'ai reçu aucun de mes quatre colis. Bloqués ou perdus, impossible d'obtenir de l'aide de leur part. Un colis indique livré sur le suivi mais je n'ai jamais reçu le code pour le récupérer dans le casier (..) Sur la page Google de l'entrepôt de Harnes, comme sur les réseaux sociaux en France, les témoignages s'accumulent depuis des semaines. Y compris de la part des commerçants partenaires chez lesquels la collecte des colis déposés en retour ou pour être expédiés ne sont pas toujours récupérés.

“Or, tant que les colis ne sont pas récupérés, il manque de la place pour en stocker et récupérer d'autres indique Frédérique Lancien, directrice de la marque et de l'expérience client. Nous venons de mettre en place un jeu concours pour inciter les clients à venir récupérer leur colis le plus vite possible, idéalement dans un délai de six heures après qu'ils ont été notifiés. En Pologne (l'entreprise a été rachetée en 2021 par un grand acteur de la logistique polonaise Inpost), ce type d'incitation est rôdé et fonctionne bien".  

La page Google de l'entrepôt de Harnes compte plus de 700 avis et obtient la note de 1,7/5. Leur libellé est souvent passionnant.

Des moyens exceptionnels ont été déployés pour absorber des flux en nette augmentation.

Se voulant rassurant et pédagogue, le directeur général France, Quentin Benault, explique les raisons de cette dégradation de la qualité de service, qu'on n'a pas trop de mal à se figurer: "La période de la fin d'année est traditionnellement celle du pic d'activité et comme nous sommes le 1er acteur du marché, nous la subissons au premier chef. Le Black Friday ne dure plus une journée mais presque une semaine, les inondations dans le Nord ont impacté et rendu temporairement inutilisables quelques grosses installations ou hubs. Et les flux de marchandises sont en constante augmentation. Il faut ajouter à ceci l'impact que peut avoir l'économie circulaire, en plein essor, qui nous amène à récupérer des colis envoyés et déposés par des particuliers, vendus ou achetés sur Vinted, le Bon Coin etc. Or, plus de 10% sont mal emballés et compromettent la mécanisation des opérations, qui est essentielle dans notre métier".

Pour rappel, Vinted est le site de mode le plus consulté en France et se place à la 3ème place des sites web ayant la plus forte audience derrière Amazon et Le Bon Coin, en France. Parmi ses 80 millions de membres dans le monde, 23 millions sont français. Si les plateformes de Mondial Relay, Coliposte, GLS, Colis Privé sont saturées, c'est en raison de ce “trafic” de colis, en forte hausse.

Selon le dirigeant de Mondial Relay, la situation s'est récemment améliorée, en comparaison de ce qu'elle a été au début du mois de novembre, au pic des inondations dans le nord. 1500 intérimaires ont été ou vont être embauchés d'ici peu sur les différentes plateformes logistiques en France, pour assurer les flux liés à Noël: 5 millions de colis.

Des PDA en panne ou défectueux et Vinted, les fauteurs de troubles ?

Les PDA, ces petits lecteurs de code barre que manipulent les commerçants sont au coeur du parcours du colis. “Si l'étiquette est mal imprimée, si l'étiquette est légèrement fripée, le code-barre n'est pas lisible et le colis n'est pas identifiable sans intervention d'un employé de Mondial Relay qui doit refaire une étiquette” peut-on lire sur le forum Que Choisir, devenu lui aussi un déversoir de plaintes comme un endroit où l'on tente de comprendre la source des dysfonctions, où l'on vient chercher un peu d'espoir. Le pire serait que le colis soit définitivement perdu. 

Les services clients de Mondial Relay, qui combinent équipes au siège et renforts sur le niveau 1 par deux prestataires ( Adm Value et SoMezzo) sont donc sollicités mais pas de façon aussi grande qu'on pourrait l'imaginer: un chatbot a été déployé afin de soulager ceux-ci et répond aux questions les plus fréquentes, dont celle bien connue : “Où est mon colis ?” Wismo, un acronyme que les professionnels des parcours clients connaissent bien: la demande de renseignements sur la livraison a représenté l'an passé presque 24% des motifs de sollicitations des services clients, chez les e-marchands. 

A Tunis, chez SoMezzo, partenaire historique de Mondial Relay, les équipes d'Anissa Msaddak ne chôment pas, bien que les agents de service client n'aient, dans de telles situations que peu d'options à proposer: rassurer et inciter à la patience. Et ouvrir un ticket incident, en gardant le sourire et en évitant de parler comme des robots, ce que leur reprochent des clients de Mondial Relay: les agents lisent leur script comme des robots.

Cet été, sur les étapes du Tour de France, dont la marque est récemment devenue partenaire, afin de se rapprocher du public et de créer la préférence client, comme le précise Frédérique Lancien, l'entreprise qui a envoyé l'an passé plus de 177 millions de colis aura l'occasion de voir et entendre si le lien s'est distendu avec ses clients. 

Pour sourire et patienter, dans l'attente de votre colis, allez voir : Thanksgiving, la semaine de l'horreur.

Les analystes de la société de consommation, les sociologues s'intéresseront probablement à ces incidents et mésaventures : l'économie circulaire et son essor génèrent de nombreux nouveaux usages, comme ces milliers d'envois de colis. Mais le retard constaté dans la ou les livraisons ne concerne pas que les colis issus du e-commerce. Tudor, marque de luxe qui a récemment rejoint le groupe Rolex, s'avère incapable d'honorer des commandes prises. Même après trois mois de délai et après avoir encaissé un acompte, chez ses détaillants, zéro nouvelle donnée au client: “on a du mal à trouver la montre que vous avez commandée ”indique-t-on chez Ferret, le joaillier cannois qui exploite une boutique exclusive à l'enseigne Tudor. La petite soeur de Rolex s'inspire des recettes du luxe: créer la pénurie, le désir. Et faire attendre  

Qu'elles soint loin, les boutiques de La Redoute, des 3 Suisses, qui irriguaient les centre-ville et au sein desquelles tout ceci se faisait de la main à la main. Dans une excellente comédie ( et film d'horreur à la fois), sortie cette semaine en salles de cinéma, Thanksgiving: la semaine de l'horreur, un tueur mystérieux et vengeur assassine tous ceux qui se sont précipités, une année auparavant, dans un magasin Right Mart pour profiter des promotions et prix barrés sur les gaufrières et téléviseurs. La ruée a provoqué le décès de clients, écrasés par des caddies ou des consommateurs impatients. Décapant, rempli d'humour et d'hémoglobine, ce Who done it slasher movie constitue une bonne occasion de sourire et  de réfléchir à l'impact de nos nouvelles lubies d'achats et de livraisons. Le dernier film de la paire Nakache et Tolédano, Une Année difficile, débutait également par une scène délirante et du même type.

La parole de sagesse revient peut-être à Anissa Msaddak, dirigeante du site tunisien de SoMezzo: " Pour ma part, en Novembre et dans ces périodes de flux importants, j'essaye d'éviter les livraisons ou les achats qui vont en nécessiter”. 

Bientôt, un Bison futé des dates d' achats à prévoir ?

Nb: le film n'est pas adapté aux âmes sensibles. Patrick Dempsey y est de retour et étonnant.

Manuel Jacquinet