La Tunisie héberge l'un des meilleurs prestataires en télémarketing : Somezzo

Vrai ou faux ? « La performance des équipes de télé-vente de SoMezzo à Tunis pour la conquête d’abonnés et de fidélisation sur le marché français est largement supérieure à celle de tous les grands acteurs du BPO », Vanessa Gressier, Responsable Expérience et Relation client chez Unique Heritage Media.

La concentration en cours chez les grands acteurs mondiaux du BPO a pu parfois éloigner ceux-ci d’un accompagnement et d’une écoute renouvelée de leurs clients et de leurs attentes. Existe-t-il alors de ce fait encore de la place pour des spécialistes du BPO et de la vente par téléphone professionnels dans leur métier, originaux dans leur approche et en capacité d’écouter les attentes des clients ? C’est ce pari que tente Mezzo, rebaptisée récemment SoMezzo, rejoint par l’un des grands numéros 10 du métier (Ivan Panetier) et qui a incarné cette mutation via la création d’une nouvelle identité visuelle. Reprise à 3SI en septembre 2017, l’ex-entité spécialisée des Trois Suisses est reconnue par ses clients, et pas des moindres, pour sa capacité d’adaptation et son réel savoir-faire en télé-vente, parmi d’autres savoir-faire : « Nous avons consulté les plus grands acteurs, testé, comparé leurs services : en matière de conquête d’abonnés dans la presse et les médias SoMezzo fait largement la course en tête » confirme Vanessa Gressier, chez Unique Heritage Media*

De Mondial Relay à Unique Heritage ou JM Bruneau, des clients très fidèles et souvent même enthousiastes.

D’ordinaire, la sollicitation du PDG ou d’un cadre de direction, lorsqu’on lui demander son avis sur l’un de ses prestataires en BPO ou activité liée à l’expérience client, déclenche immanquablement des réserves, des recommandations : « Voyez avec le service communication, rappelons-nous, je ne préfère pas m’exprimer, nous ne désirons pas citer nos partenaires etc ». Rien de similaire lorsque nous avons joint Quentin Benault, PDG de Mondial Relay, client de SoMezzo : « Dans notre métier, les exigences d’efficacité et de fiabilité du service client sont très élevées. Et SoMezzo nous aide à les respecter avec une capacité d’adaptation et un engagement remarquables : 97% de taux de service même dans les gros pics d’activité qui surviennent dans notre activité. L’origine de notre collaboration provient de notre cousinage lointain puisque nos deux sociétés étaient toutes deux filiales du groupe 3SI mais nous ne les aurions pas conservés à nos côtés sans ces résultats. La simplification de l’expérience utilisateur fait partie de nos priorités stratégiques ».

Même son de cloche chez Vanessa Gressier : « Nous leur confions depuis des années la sollicitation de plus de 250 000 fiches stratégiques, celles qui contiennent les coordonnées des abonnés à renouveler et qu’il faut recontacter. Dans le contexte de diminution de la joignabilité des clients, alors que toutes nos offres d’abonnement sont sans engagement désormais, la connaissance de la presse et des spécificités de la vente d’abonnements fait toute la différence. Pour la presse jeunesse dont nous sommes les spécialistes ou les titres Disney, la personne qu’il faut joindre est souvent le parent, le grand parent, qui offre l’abonnement. Et la clé est de savoir conserver le client avec d’autres titres, lorsqu’il grandit, de transformer la mutation vers l’abonnement à d’autres titres plus adaptés. Et je ne parle même pas de la presse scientifique (tel Epsiloon), pour laquelle le lecteur est souvent plus âgé, très informé et peut donc questionner le télé-vendeur sur des sujets qui nécessitent une culture scientifique. Dans tous ces cas de figure, le casting et la connaissance métier des équipes de SoMezzo font toute la différence. Je suis souvent sollicité, sur Linkedin ou avec des approches commerciales assez directes par des concurrents. Et il m’arrive d’entamer la conversation ; dès que j’approfondis un peu sur les spécificités de la presse et de nos métiers, j’en perds une bonne partie »

La composition du quatre mixte barré.

Anissa MSADDAK est Directrice des opérations, en charge de la relation client, des moyens et des supports aux opérations.

Zeineb AMRI est Directrice Administrative, Financière et Performance, en charge des équilibres financiers et projets d’investissements.

Grégory FOULON est Directeur des Projets en charge du déploiement des projets internes et externes. Il a par exemple formé les clients de SoMezzo aux nouveaux dispositifs et contraintes sur le démarchage téléphonique et aidé au déploiement de Genesys.

Ivan PANETIER a occupé la fonction de directeur commercial dans la filiale française du numéro 1 mondial du secteur (Teleperformance) et a rejoint l’entreprise récemment. Pour gagner et innover, dans le BtoB, la santé... lire page suivante.

Entretien avec Christophe Bouyssonnade, président de SoMezzo

Qu’est ce qui caractérise le Mezzo reconfiguré ?

Christophe Bouyssonnade : Mezzo est en évolution perpétuelle depuis la reprise en 2017. Dès la remise des clés, nous savions que nous ferions de cette « maison Mezzo » un partenaire réellement intégré à l’environnement nos clients. En cinq années, nous sommes passés de l’enfant gâté filiale de 3SI à un allié indispensable dans la gestion complète de la sphère relation clients. Un des secrets de notre réussite est, je crois, d’identifier le pourquoi et le comment avant de se demander pour combien.

Car la majorité des marques désire offrir à ses clients une relation d’exception mais ce désir ne se concrétise pas et souvent pour des contraintes budgétaires. La solution retenue est alors souvent d’exporter la gestion de ses clients et/ou prospects à des milliers de kilomètres. Notre réponse consiste à trouver le meilleur modèle équilibrant expérience client et maitrise budgétaire. L’hyper agilité SoMezzo embarque également des modèles économiques ambitieux, innovants et adaptés à chaque activité.

Il existe sur le marché une dizaine d’acteurs de mid-market encore indépendants. Beaucoup sont installés en Tunisie. Qu’est-ce que le pays présente comme avantages selon vous ?

Le tout premier contact traité par Mezzo l’a été en Tunisie en 2005. Dix-huit ans plus tard, nous pouvons affirmer que l’expertise et la force de conviction de nos collaborateurs en Tunisie font référence dans le secteur de la relation client. De plus et bien au-delà de la maitrise de la langue française et du niveau important d’acculturation, je constate au quotidien que le niveau d’implication, d’exigence individuel et collectif des équipes en Tunisie produit une qualité de service incomparable dans un équilibre qualité / prix optimal, à moins de 3h de Paris.

L'innovation produit : téléprospection et télevente en BtoB.

Imaginée et pensée depuis plusieurs mois par Ivan Panetier, SoMezzo devrait lancer très prochainement une offre globale qui va passionner les directions commerciales : comment identifier et solliciter par téléphone les décideurs et dirigeants, prendre des rendez-vous et qualifier les besoins. De la bombe !

Pour aller plus loin, découvrez le numéro 128 d'En-Contact, spécial BPO et télévente en Tunisie