"On sait faire du Dior si nécessaire." Anissa Msaddak, première d'atelier chez SoMezzo

SoMezzo, PhoneAct, Teleperformance, Armatis, SPG,  Sousse 24/24 ? Un Guide du Routard de la télévente et du service client spécial Maghreb serait utile, pour aider le patron de PME, le CDO ou le directeur des abonnements de Sud-Ouest ou d’American Express.. à choisir parmi les centaines d’officines qui ont fleuri depuis 2000 dans trois pays du Maghreb : la Tunisie, le Maroc, l’Algérie. Qui fait quoi, qui respecte Bloctel, qui paye mieux ses agents ou utilise le best Quality Monitoring Tool ever ?

Un peu d’histoire, 23 ans après Ben Ali, Teleperformance, Bertrand Derazey.

Dès les années 2000, les spécialistes français des métiers du BPO comprennent que l’avenir de leur métier, de leur rentabilité, va se jouer en partie de l’autre côté de la Méditerranée. Un petit coup de fil au président Ben Ali et hop, l’affaire est dans le sac, le call-center créé ?
Pas vraiment. Les installations des pionniers ont été complexes, notamment pour des raisons d’accord à quémander auprès des gouvernements locaux, de la négociation des statuts de société offshore. Fin du 20ème siècle, installer dans ces pays des lignes T2 et des plateformes d’enregistrement des conversations  déclenchait fissa la visite de la sécurité et des renseignements intérieurs. Un peu dans l’ombre du Maroc désormais, si l'on considère le seul critère du nombre d'agents, la Tunisie est riche de trésors dans les trois métiers du BPO: téléprospection, service client, hotline technique. Au premier rang de ces atouts, un niveau de maitrise de la langue française remarqué, au second un savoir-faire sur les métiers complexes du service client technique, de la conduite d'activité, de la télévente. Solutions 30 et son partenaire Umanlink ainsi qu'Advancia Téléservices aident à l'installation de votre box ou du compteur Linky depuis Tunis, depuis longtemps. Vocalcom, Genesys, Callity équipent nombre de centres de BPO même parmi les acteurs de mid-market. Nombreux sont ceux qui ont investi dans des outils de planification (WFM) quand quelques grands spécialistes font encore travailler leurs équipes de planificateurs avec Excel..

23 ans après les pionniers qui fait quoi à Sousse, Tunis, la Charguia ?
On est allés questionner, rencontrer, ceux qui font tourner les usines du 3ème millénaire. Et en filmer quelques-uns, sans scénario pré-écrit. La parole et l'image ne mentent pas. On a lu le dernier roman de Guillaume Dasquié ( Les recruteurs, Grasset) dont l'action se déroule en partie dans les centres d'appels de Tunisie. On a testé en confiant, et c'était un petit risque, une partie de la qualification de notre Bottin édition 2023 à un prestataire et partenaire franco-tunisien.

• Voicecom pourra-t-il, comme quantité de spécialistes de la télévente, digérer la baisse d'activités provoquée par le nouveau plan de numérotation et l'encadrement strict du démarchage téléphonique ?
• Qu'est ce qui anime les nombreuses femmes dirigeantes des plateaux tunisiens, qui ont, pour nombre d'entre elles, gravi tous les échelons de ces entités, munies de leur seul talent et détermination ?
• Qui va prendre la suite de Stéphane Ducreux à la direction de Teleperformance Tunisie ?
• Et Armatis, dans tout ça ? Nous ne sommes pas parvenus, c'est dommage, à visiter Armatis, l'un des grands acteurs locaux. En 23 ans de vie d'En-Contact, la visite d'un call-center d'Armatis n'a jamais été possible. Et ce n'est pas faute d'avoir tenté de visiter Châteauroux, Calais, Tunis, la Pologne.. Je me console en songeant que, l'entreprise n'étant pas encore vendue, il n'est jamais trop tard :)
• Quand on est, comme SPG ou SoMezzo, équipés de deux des solutions de référence du marché, Genesys et Vocalcom, que dit le benchmark effectué en direct-live ?

Les tentatives de réponse à tout ceci se liront dans le numéro 129 d'En-Contact, bouclé le 4 Juillet. Il sera, plus que jamais on l'espère, rempli d'informations glanées sur le terrain, vérifiées. Pas comme celle qu'on a vu trainer et répandue, concernant Konecta à Madrid récemment. Le communiqué de presse est sorti hier. Non, les téléconseillers de Konecta n'ont pas continué à travailler pendant trois heures à côté de leur collègue qui venait de décéder.

« S’il faut faire du Dior, on fait du Dior » : Anissa Msaddak, première d'atelier chez SoMezzo

Attention, talent ! La vidéo qui suit parle mieux que des mots. L’industrie du BPO est remplie de femmes talentueuses et animées et la Tunisie en compte un certain nombre. A la direction des opérations de SoMezzo, on a échangé avec une certaine Anissa, qui fait la bise à tous, sans oublier d’avoir un œil sur le compte d’exploitation.