Une opportunité de vente par téléphone, c'est devenu très rare. Cyrille Bertrand, hipto

« En 2016, on consacrait 10 euros au fichier, 90 euros à la rémunération des télé-prospecteurs. C’est bientôt l’inverse dans certains secteurs » constate Cyrille Bertrand, directeur de la relation client chez hipto. L'énergie est un bon exemple de cette évolution ou le courtage en assurances.

Dans son numéro 131, le magazine En-Contact a recensé les dix sociétés françaises ou installées en France susceptibles d'améliorer l'efficacité du phoning commercial. hipto est l'une de celles-ci. Opérateurs télécom, fournisseurs de leads, prestataires spécialisés en télévente français ou africains, spécialistes du morphing vocal, recruteurs spécialisés ou spécialistes du travail temporaire. 

nb: Le numéro 131 d'En-Contact sera disponible sur 8 stands sélectionnés du prochain salon All4Customer.     

Savoir compter. 

De par sa formation d’ingénieur et son parcours, qui l’a amené chez un leader du BPO (Webhelp), Cyrille Bertrand est représentatif de la palette de talents que hipto a su réunir pour asseoir sa forte croissance : 175% en deux ans. Devenu leader sur son secteur, le spécialiste du lead intentionniste a prévu grand pour All4Customer. Le stand D44 sera sans conteste l’un de ceux où il faudra faire une halte. On a des chances d’y rencontrer des gens avisés, au fait des gigantesques transformations qui sont à l’œuvre, dans le BPO à dominante commerciale.

Initialement uniquement fournisseur de leads, hipto, l’entreprise co-fondée par Kilian Le Menestrel et Léo Hauet, se pose désormais en véritable partenaire des marques et des acteurs du BPO dans leur métier de conquête clients. C’est ce qu’explique Cyrille Bertrand, directeur de la relation client  de l’entreprise depuis un an et qui a constaté, chez Iberdrola et auparavant chez Webhelp, à quel point la conquête de clients à distance ne souffrait plus désormais d’amateurisme.

Savoir compter et vendre
« J’ai suivi des études d’ingénieur, et ensuite une formation à HEC. Je connais le rôle des services dans une entreprise : la direction commerciale, la direction financière, juridique etc. Mais ce que m’ont apporté surtout mes dernières expériences, c’est l'évidence d'un constat : la conquête de clients par téléphone a radicalement muté en six ou sept ans. Chez Webhelp, je travaillais au sein de la BU énergie, un secteur très concurrentiel mais massif : tout le monde a besoin d’électricité, de se chauffer,  tout comme on a besoin de la fibre. À l’époque, on achetait ou louait du fichier pour télé-prospecter, avec différentes techniques, différents prestataires. 

Les approches massives fonctionnaient encore, mais c’est fini. Là où on consacrait 10 euros à du fichier et 90 euros au process de vente et aux heures de travail des agents, c’est l’inverse qui se dessine : tous les acteurs vont devoir, et ils en sont conscients, changer de paradigme. Probablement 90 euros pour disposer de fichiers intentionnistes et 10 euros pour vendre. Le client acquis coûtera toujours probablement 100 euros ou plus, même si c’est un exemple, mais l’opportunité de converser avec un prospect intéressé est devenue très rare. Elle est donc chère »

« Les brokers en fichiers les plus malins étaient souvent ceux qui frôlaient le plus l’illégalité, c’est terminé »
Chez Webhelp, puis chez Iberdrola où je me suis occupé pendant deux ans de processus de vente, j’ai disposé d’une bonne vision de tout ce qui peut s’acheter, se louer comme fichier, des techniques pour créer du lead. Par exemple avec un formulaire, un jeu concours. J’ai vu et compris également le business des comparateurs, qui peuvent revendre la fiche prospect à différents partenaires. Et désormais, en plus, tout le monde se met à avoir son propre comparateur, sa filiale dédiée aux fichiers. Le savoir-faire de hipto dans ce domaine est forcément plus abouti parce que l’entreprise n’a fait que ça pendant ses premières années et est née de ce constat malin et lucide : un très bon télévendeur est une denrée rare, un bon tout autant. 

Il vaut donc mieux qu’il passe son temps à solliciter des personnes intéressées. Chaque point de joignabilité est clé désormais en raison des nouvelles réglementations, de la lassitude des prospects qui sont sur-sollicités. Ce constat-et l’ultra encadrement du secteur- nécessitent de savoir monter des usines à générer du leads, propres, en conformité.
Il y a eu des brokers malins, et parfois les plus malins étaient ceux qui frôlaient le plus l’illégalité. Ou s’y trouvaient. C’est terminé. Une grande marque ne pourra plus prendre le risque d’être condamnée.

« Nous ne vendons pas  que des leads intentionnistes, nous accompagnons de plus en plus nos clients à les transformer »
Les clients de plus en plus nombreux d’hipto sont soit des prestataires qui achètent du leads afin de garantir ou de sécuriser leur performance commerciale mais également des marques qui font de la conquête client omnicanale, en magasins et à distance ou en digital. Ceux-là disposent parfois de call-centers plus modestes ou moins étoffés en profils expérimentés.

Nous les accompagnons dans la formation de leurs équipes pour transformer ce carburant que nous leur  fournissons. Pour imager ceci, je dirais que hipto fournit depuis longtemps du sans plomb 95 mais également un kit de réglage pour optimiser la performance du moteur, voire le staff des ingénieurs.

Nous apprenons par exemple aux équipes en charge que le profil d’un prospect « dragué » sur Facebook est différent de celui issu de TikTok ; que le laps de temps pour le contacter est en général de deux minutes. Passé ce délai, la performance sur le taux de transformation diminue. La contextualisation de l’origine de la génération du lead est également importante. Je me rends donc, comme une partie de l’équipe, sur les plateaux de nos partenaires afin de former les équipes. Ce transfert de connaissances s’avère décisif, utile. Il fait partie de la prestation globale que hipto propose et apporte.

Son parcours
Le parcours de Cyrille Bertrand illustre parfaitement la mutation des acteurs du BPO pratiquant le télémarketing. Il travaille d’abord chez Webhelp de 2016 à 2020, notamment sur de la télévente dans l’énergie : une vraie période de transition puisque le lead commence à peine à arriver et les méthodes restent archaïques. Les appels sur du fichier froid étaient encore légion.

Cyrille quitte Webhelp en 2020 pour intégrer Iberdrola et y développer  l’outsourcing en service client et télévente alors que le groupe espagnol d’énergie cherche à s’installer en France. Il sophistique alors les modèles économiques avec dans l’idée d’employer des techniques plus modernes que le « cold call ». Iberdrola se met alors à acquérir des leads. C’est à cette occasion qu’il rencontre les deux fondateurs d’hipto.

En tant que directeur de la relation client, il est désormais en charge avec son équipe du suivi, de la gestion des flux et de la satisfaction de chacun des clients. Au quotidien, son obsession est simple : s’assurer que les clients reçoivent le volume demandé, avec le niveau de qualité exigé.

“Prends ta voix de blanc” 

Depuis quatre ans environ, trois sociétés dans le monde dont une française proposent de gommer les accents, de rendre la voix intelligible, voire d'en modifier la prosodie. Des études très sérieuses ont en effet démontré que l'accent, la façon de débuter une conversation téléphonique, la façon de dire bonjour, le débit vocal constituent des paramètres qui impactent la performance et l'issue d'un appel commercial, voire d'un appel d'assistance. 

Pour aller plus loin. 

Manuel Jacquinet, éditeur d'En-Contact et le seul prestataire français à avoir déjà utilisé l'un des logiciels en question tiendront un atelier fin mars, à Paris. 

Eric Delattre, directeur des opérations de Local.fr, le leader de la vente et production de sites internet vitrine, explique les ratios qu'il observe et parvient à obtenir dans sa conquête de clients, en partie réalisée par téléphone. A lire ici. 

Soucieux de partager son savoir-faire dans ce domaine, hipto a décidé de devenir partenaire de la première collection de podcasts dédiée aux télévendeurs de génie, éditée par En-Contact. 5 épisodes et vidéos-podcasts sont déjà disponibles. 

Photo de une: chez hipto, à Boulogne-Billancourt, au coeur de la “centrale nucléaire” où la production de leads et leur coût unitaire sont supervisés et monitorés, minute par minute. Deux minutes, c'est en effet la durée de vie d'un lead intentionniste chaud, le laps de temps qui doit séparer l'identification et la prise de contact par la marque. Le lead peut coûter jusqu'à 18 euros en Btoc, voire plus et plusieurs centaines d'euros en Btob, un secteur qui s'ouvre à cette démarche.