Concentrix + Webhelp = Assurancetourix pour la CX ?

Les deux géants français et américain du BPO et de l’expérience client externalisée, Webhelp et Concentrix (NASDAQ : CNXC) ont fusionné juridiquement hier, devenant l’un des acteurs majeurs du marché au niveau mondial. Numéro 1, pour quelques semaines puisque le rachat de Majorel par Teleperformance va replacer le membre du CAC 40 sur la 1ère place du podium mondial. 410 000 collaborateurs, pour le seul Teleperformance. 

Dynamique, en pleine consolidation comme quantité d’autres industries, le secteur est au cœur d’un business stratégique : celui des conversations, de l’expérience client de bout en bout, la CX en anglais (Customer Experience). Qu’est-ce que cette fusion change ? Etre plus imposant aide-t-il vraiment à innover, à délivrer  une seamless experience ( l'expérience sans couture), le graal ? 

Anytime, anywhere, anyway.

Se parler, échanger au bon moment, quel que soit le canal, le média, protester, modérer, et obtenir une réponse de la part de la marque ou de l’institution sollicitée, le métier de la paire qui créa Webhelp, Olivier Duha/ Frédéric Jousset-et des autres français qui ont fait merveille dans le secteur- a considérablement changé : 

En 1979, chez Teleperformance, on vendait des abonnements par téléphone, en France. Le leader mondial opère désormais et par exemple des services de modération, pour le compte de TikTok. Il emploie plus de 42000 personnes simplement en Colombie, où il est le premier employeur privé du pays, tout comme il l’est en Tunisie.

Foundever, l'ex-Sitel, répond au téléphone et sur WhatsApp aux clients mondiaux d’Airbnb, tandis que Majorel fait de même pour Booking dont il a repris une large part des centres de contacts au préalable internalisés. 

Webhelp et Concentrix, tout comme ces compétiteurs, sont également en capacité de gérer toutes ces interactions, de bout en bout. Historiquement venus du monde des call-centers, tous ces acteurs ont largement muté et sont opposés, sur certains marchés, à des acteurs venant de la technologie ou du service, tel Accenture sur la modération, IBM sur le voice analytics, Qualtrics sur la mesure de la CX etc.

Les éditeurs de technologie et de logiciels déploient de gros efforts et moyens publicitaires pour distiller un parfum séduisant : que la technologie aiderait à fluidifier ces interactions, à industrialiser la personnalisation. Ce jour, dans le quotidien Les Echos, un de ceux-ci publiait une pleine page de publicité: ServiceNow. Tentez de joindre l'entreprise en France pour comprendre ce qu’ils proposent effectivement, voire pour demander un tarif et vous constaterez que la technologie sans l’humain .. ne sert pas à grand-chose. Probablement très efficace (elle indique collaborer avec Manutan et Carrefour, notamment),  la société propose de remplir un formulaire de contact et s’engage à vous faire rappeler par le service commercial, dans les 48H. ServiceNow, jolie entreprise, mal baptisée? Ou peut-être l'est-elle trop bien ? On n'y répondrait et ne prendrait au téléphone que les prospects qualifiés, en or massif ? Voilà l'une des difficultés à délivrer une expérience marquante, en btob ou btoc : ne pas faire que promettre, être efficace à tous les moments du parcours client, sur tous les touchpoint, disent les consultants.  

Il existe donc une petite dizaine d’acteurs mondiaux en capacité de proposer leurs services et de les assurer sur tous les fuseaux horaires. Tout comme le Travis Bickle de Taxi Driver, ces sociétés sont en capacité de dire à leurs clients: “anytime, anywhere” Elles y ont ajouté le anyway.

La localisation de leurs plateformes omni-canales, les pays où ils sont installés et le salaire moyen d’un agent qualifié sur place sont les items clés. Ce qui explique cette bataille mondiale pour être présent sur tous les continents, dans toutes les langues. 

Qui serait le plus agile, expert, pour vous aider, en France ou sur les marchés francophones ?

En nombre de positions de travail, Konecta, Armatis, Foundever et désormais Intelcia sont les prestataires les plus significatifs, proposant chacun plus de 5000 collaborateurs disponibles sur le territoire français.  Le nouvel ensemble Majorel + Teleperformance se hissera à la première place, après le rachat.

Quatre grandes questions s’avèrent clé pour améliorer l’expérience client, ce que ces spécialistes proposent de faire désormais: améliorer les délais de réponse ou l'information délivrée, la simplification des opérations, la personnalisation des interactions, qu’elles soient commerciales ou autres, et le choix de ce qui peut être automatisé. Pour mettre en œuvre ceci, l’aide et le diagnostic en amont de ce qui doit être “re-designé” dans les parcours clients, les outils à choisir et le niveau de service désiré nécessitent souvent l’aide d’experts. De consultants très spécialisés ou de sociétés dédiées. Il en existe une trentaine en France et environ une cinquantaine de consultants senior. Chacun des grands acteurs mondiaux dispose de sa propre entité de conseil, experte. Chez Webhelp, elle s'appelle Gobeyond Partners Chez Konecta, Colorado Groupe, chez Foundever, elle s'appelait The Social Client et est désormais intégrée, tout comme Praxidia chez Teleperformance. Mais les grandes marques n'ont pas encore pris l'habitude de les solliciter. Dommage, car, pour entendre la voix du client, quotidiennement, elles sont souvent aguerries et de bon conseil. Mais les habitudes, ancrées, font qu'on appelle Accenture ou le BCG, ou.. Salesforce ou EY, pour des copies pas toujours au niveau, selon nous: le dernier rapport d'E/Y sur l'innovation dans l'expérience client, produit pour le compte du SP2C, le syndicat des grands prestataires a multiplié les erreurs, les omissions, d'après notre lecture. 

La bataille de l'engagement des collaborateurs et cadres dirigeants, de l'intégration.

Sans les déprécier aucunement, les grandes équipes et compagnies évoquées plus haut n’ont pas toutes pu conserver l’agilité et la structure de coûts du début de leur existence. Et les collaborateurs qui y travaillent sont parfois inquiets en ce moment de ce que la fusion, les regroupements vont occasionner, pour eux. Ils peuvent donc être à la marge moins engagés, moins disponibles. C'est cette frustration qu'on entend ces derniers temps chez de nombreux annonceurs. 

Cette fusion sonne donc comme la fin d'une époque, celle des aventuriers du télémarketing et du service client. L'enjeu désormais: design, build and run the CX for innovative brands, comme l'indique le site internet de Concentrix+ Webhelp.

Les managers de ces entreprises doivent désormais accomplir une double performance: tuer en partie leur business model, qui a consisté longtemps à “vendre” et déléguer des agents et télévendeurs avec des casques à des grandes marques, localisés en best-shore, au bon tarif. Et migrer vers un mix automatisation et collaborateurs +IA. La seconde ? Accomplir tout ceci tout en délivrant de la rentabilité, chaque année. NASDAQ, CAC 40 ou actionnaires, tel Creadev (actionnaire de Foundever) obligent. En slalom on dirait qu'on débute la deuxième manche. Soyons confiants: des français ont su concevoir des skis tel le VR17 (Dynamic), le 7S (Skis Rossignol), le ST 650, faire éclore Alexis Pinturault, Jean-Noel Augert, Sandra Laoura, Luc Alphand etc. Mais il va falloir prendre des risques: partout l'IA s'immisce, partout, les grands clients désirent mieux, plus vite, plus fluide. 

Je désirerais offrir la meilleure CX, hausser mon NPS..

Pour vous aider à y voir clair, à faire le bon choix parmi les prestataires, les discours, les acteurs.

Découvrez la nouvelle édition du Bottin du service et de l’expérience client, qui recense et classifie plus de 800 prestataires et propose une sélection raisonnée de ceux-ci dans les différentes catégories.

Assistez  après-demain, le 28 septembre à la Master Class de l’un des meilleurs spécialistes français, sinon le meilleur généraliste des parcours clients : Laurent Garnier, dont la société KPAM, a modélisé les parcours clients de plus de 700 sociétés, dont celles qui occupent tous les podiums objectifs sur la question. Il l’animera lors de la 11ème édition du Forum de l’Expérience Client, dont nous sommes partenaire médias. 

Travaillez en proximité, avec des français ?

Comme on l’a vu plus haut, de nombreuses entreprises françaises offrent des alternatives très sérieuses à leurs concurrents anglo-saxons. Brevo, l’ex Sendinblue fait jeu égal avec Salesforce pour nombre de PME et ETI. Easiware n’a rien à envier à Zendesk. Et Veepee, en sus de ses grands prestataires, a choisi de continuer à collaborer avec Comearth, à Orsay.

Enfin, posez-vous une bonne et sacrée question: le consultant, l’expert qui me conseille, indique qu’il va me soigner et me facture ses services, partagera-t-il avec moi les conséquences de ses recommandations ? En très résumé, c’est le propos d’un livre ancien mais décapant : Jouer sa peau de Nassim Nicholas Taleb. Complètement d'actualité !

La question, révolutionnaire bien que très simple, a permis par exemple de faire émerger la question de l’expérience collaborateurs, de la symétrie des attentions. 

Les changements dans l’équipe Concentrix + Webhelp.

Chris Caldwell demeure président de Concentrix et du nouvel ensemble. Olivier Duha devient Vice-Président du conseil d’administration, qui accueille également Nicolas Gheysens, de GBL. Frédéric Jousset, toujours actionnaire, n'a plus de rôle opérationnel dans le groupe. Le groupe Bruxelles Lambert devient l’actionnaire majeur de la société. Le groupe est présent dans 70 pays, la transaction a été évaluée à environ 4 milliards de dollars, dette nette incluse.

Sans nouvelle identité pour l'instant, le groupe s'appelle Concentrix+Webhelp.

Qu'en pense Daniel Julien, Teleperformance ?

Lors de la présentation des résultats annuels de 2022, en France, le fondateur de TP a commenté: “Un de nos concurrents va acheter Webhelp; s'ils arrivent à faire leur intégration, ils seront tout juste à notre niveau d'aujourd'hui et entre temps, on ne sera plus nous au niveau actuel”. ( Avril 2023)

La rédaction d'En-Contact.