"Un billet pour le match m'attendait à mon hôtel". Benoit Bourla (Amicio)

Les plateformes de livraison telle Mondial Relay sont engorgées de colis, en raison de l’essor du e-commerce. Qu’est-ce que ça vous inspire ?
Je n’ai pas l’habitude de me réjouir du malheur des autres ou de dysfonctionnements de business et encore moins lorsque cela peut donner une image négative du métier du service client, directement ou indirectement. Ce dysfonctionnement révèle néanmoins que tout le discours sur le client au cœur de l’attention a encore pas mal d’écart avec les actes et la réalité, puisque cela fait plusieurs années que nous connaissons cette situation en fin d’année. Cela dit, cela pose la question de la raison d’être du service client et de la chaîne de valeur. 

Si la réponse du service client se limite à répéter l’information qui alimente l’interface de suivi de commande, alors l’expérience client sera déceptive et ce genre de business a zéro valeur (je n’ose parler de valeur ajoutée) n’est ni bon pour Amicio, ni pour personne ! En revanche, si le service client a vocation à accompagner les clients en étant capable de leur proposer une solution rapide face à une promesse initiale non tenue, avec l’intelligence humaine et toute son empathie en ces moments particuliers à la veille des fêtes de Noël, alors, oui il a beaucoup de valeur : c’est dans les situations difficiles que se créent réellement la confiance et la fidélisation.

Les marques se félicitent parfois d’avoir un service client remarquable. Lesquelles vous ont impressionné dans votre vie de client, de voyageur, cette année ou les années précédentes et pourquoi ?
La première fois était avec une banque australienne et l’appel avait fort mal démarré car mon interlocutrice semblait ne pas (vouloir) comprendre mon problème, quand, après un silence d’une vingtaine de secondes, elle me remercie d’avoir mis le doigt sur un disfonctionnement qui allait permettre à la banque de s’améliorer et me demande ce qui pourrait me faire plaisir en guise de cadeau. Je n’étais que pour quelque jours à Sydney, il y avait le lendemain un match de rugby entre l’Australie et la Nouvelle Zélande. J’informe alors cette dame de ma passion pour ce jeu. Un billet pour le match m’attendait le soir à mon hôtel! 

La deuxième expérience fructueuse est plus récente : nous faisions des travaux de rénovation chez nous et tous les jours, mon épouse offrait le café à l’équipe. Nous arrivions vers la fin des travaux, quand, dans un WC, un des ouvriers avait taillé un petit évier dans un bloc de pierre dans l’esprit de la maison et l’avait installé !

Ce que je retiens de ces expériences, c’est l’autonomie dans la prise de décision des personnes qui ont pu aller au bout de leur initiative ; et que le service client ne se limite pas à une fonction dans l’entreprise : c’est l’affaire de tous, y compris d’un ouvrier de production, le tout étant surtout une affaire d’attention à l’autre et de ce qui a du sens pour lui !

Où en est un groupe comme le vôtre, sur l’intégration des outils d’IA, sur tout ce qui peut être automatisé ?

Sur notre activité de prestation externalisée, nous restons centrés sur ce qui reste d’humain, à côté  des canaux digitaux et automatiques. De fait, nous avons investi dans une IA périphérique à la production mais centrée sur notre développement humain : en lien avec notre raison d’être de « révéler la noblesse des métiers de la relation client pour la mettre au service de l’Homme et de la société », il s’agit de préparer et d’entraîner nos équipes à relever victorieusement le défi de la révolution de l’IA, véritable révolution industrielle du XXIème siècle. 

Le premier investissement, qui a maintenant dix-huit mois concerne une IA autour de la gestion des talents (innovation primée d’ailleurs par Future of HR). Nous sommes aujourd’hui sur un pilote sur le suivi qualité de nos interactions. Pour ce qui est de l’IA autour de l’automatisation de production, elle est plutôt prise en charge par nos consultants de Relaytion* dans l’accompagnement de nos clients, tant au niveau des outils que des changements induits sur l’organisation, les process, les RH et leur management.

Comment s’achève l’année pour Amicio : les grandes fusions qui interviennent chez les très gros créent-elles un appel d’air pour les acteurs plus agiles, petits ?
L’année 2023 a été marquée pour Amicio par la confiance renouvelée de tous nos clients 2022 ( Picard Surgelés, KFC, Vinci etc) malgré le contexte difficile de cette période inflationniste et par le fait que près d’un client sur deux qui a fait le choix de nous rejoindre cette année l’a fait par rapport à des engagements alignés sur ceux développés dans notre  mission. Tant sur notre engagement du 100% en France que sur d’autres engagements comme l’autonomie de nos conseillers, ou encore sur le modèle de management inspiré du rugby en cette année de Coupe du Monde (malgré la désillusion du XV de France). Ce modèle engendre performance et agilité.

*l’entité conseil du groupe.