Mais pourquoi donc la e-reputation de KFC est-elle gérée à Abbeville ?

Quand Booba n’est pas joasse de son 5 Tenders chez KFC et qu’il prend la parole sur les réseaux sociaux, c’est chez Amicio qu’on lui répond. A Abbeville.

« Les collaboratrices en charge de la e-réputation et du service client de KFC chez Amicio sont là et les mêmes depuis dix ans. Il n’y a pas de secret »  indique Stéphanie Jourdan, Responsable service client chez KFC.
 

Enseigne connue et très prisée des jeunes, KFC est une des divisions du groupe YUM, 1er groupe mondial dans le secteur de la restauration rapide, avec des marques telles que Pizza Hut, Taco Bell. En France, le service client et la gestion de la e-réputation de KFC, qui ne manque pas de faire réagir ses clients et adeptes ou parfois des rappeurs (tel Booba récemment), sont complètement externalisés depuis plus de dix ans à Abbeville, chez Amicio. Stéphanie Jourdan explique les bénéfices de cette longue collaboration qui fluidifie la réponse, permet des prises de parole rapides, lorsqu’il faut réagir.

On a du mal à imaginer qu’il faille un service client de plusieurs personnes pour gérer ce que peut susciter un basket de poulet frit, de Tenders ? 

Stéphanie Jourdan : et bien vous vous trompez, il faut du service client dans tous les univers, toutes les industries, et moi- même, qui avais plutôt fait ma carrière jusque-là dans le luxe ou les marques de Retail premium (24 Sèvres, Maje, Dior ), ai découvert à mon arrivée que les objectifs pour un Responsable de service client sont souvent les mêmes : veiller à ce que la promesse que fait l’entreprise soit tenue, réagir le plus tôt possible et surtout, faire remonter la voix du client pour faire progresser l’entreprise et ses différentes entités. Ce qui est particulier est que je gère l’expérience client ET la e-réputation : je dispose donc d’une vision presque à 360 degrés sur ce que nos clients disent de nous, en pré-commande, en restaurant et post passage dans l’un de nos 300 restaurants.

De quoi se plaignent éventuellement les adeptes de KFC ou sur quels sujets s’expriment-ils ?

SJ : des mêmes choses que partout ailleurs, mais avec 3 sujets plutôt prioritaires : de la qualité de l’accueil, qui les étonne souvent positivement, de la rapidité de la commande et du service et de l’exactitude de cette dernière. Dans le fast- food, ces deux derniers items représentent la majorité des réclamations ou remontées, encore plus depuis que McDo a perdu en performance sur ces sujets. Mais ce qui m’a le plus étonnée est lié aux remontées positives sur l’accueil : le sourire, la gentillesse ou tout ce qui crée un accueil distinctif déclenche des retours positifs. Les clients prennent également la parole pour dire des choses positives, on ne le dit pas assez. 

On va au KFC ou dans un fast-food pour que ça aille vite, pour retrouver un produit, un burger ou le goût d’une cuisson et on prendrait le temps de poster sur les réseaux sociaux qu’on est heureux ou mécontent ?

SJ : oui, par exemple pendant qu’on fait la queue ou dans la file du drive. Nous recueillons ou répondons à plus de 80 000 avis ou remontées au service client par an.

Quelle a été votre priorité depuis que vous avez pris cette fonction ?
SJ : augmenter le taux de remontée de nos avis et retours clients. Dans les entreprises américaines, et mon rattachement en est un bon exemple -car je suis rattachée non pas à la direction marketing mais aux opérations- la voix du client est vitale et prise en compte pour revoir sans arrêt les process, monitorer. Il est donc nécessaire de disposer de remontées, des retours de nos clients, d’insights. Nous recueillions précédemment 0,3% feedbacks par commande, nous sommes parvenus désormais à atteindre le chiffre de 1,1% de clients qui nous font des retours. Nous adressons de façon quasi systématique des questionnaires de satisfaction et parallèlement, les clients s’expriment sur GMB ( Google My Business) qui est un véritable radar pour nous. Ma grande recherche d’ailleurs concerne l’existence d’un outil qui nous permettrait de visualiser et disposer de tous les retours clients, quels que soient les canaux. Si vous en connaissez en France, ça m'intéresse !

J’ai du mal à croire qu’un groupe tel que YUM ou KFC n’en dispose pas et sûrement d’un outil anglo-saxon ?
SJ : Nous utilisons SMG mais je regarde ce qui se fait. 

Vous êtes déjà expérimentée à ce type de poste, avez travaillé pour des marques exigeantes et reconnues dans leur secteur, qu’est-ce qui vous étonne à l’observatoire où vous êtes située ?
SJ : le caractère émotionnel du lien qui peut exister avec certains consommateurs. KFC est une marque avec une réelle identité, le colonel etc. Une cliente nous a adressé des photos et des messages où elle indiquait qu’elle avait deux passions dans la vie : la bière et le poulet frit de chez KFC ; elle s’était fait tatouer des représentations de ces deux passions. On ne vend pas une commodité, on sert des clients dont beaucoup sont attachés au produit, au lieu où ils viennent, parfois également à l’existence de gants. Cette conversation entretenue avec ces fans ou clients est importante car elle permet d’ailleurs parfois de répondre à des idées ou craintes qui sont fausses : pendant la Covid par exemple, des personnes nous ont fait remarquer que les employés ne disposaient pas de gants pour préparer les commandes et elles s’en inquiétaient ; on a pu leur répondre que les protocoles les plus sûrs et recommandés par les autorités sanitaires
étaient précisément de ne pas utiliser des gants mais de se laver les mains fréquemment.

Venons-en enfin à Amicio et Abbeville : pourquoi externaliser ce service client, enFrance, à Abbeville ?

SJ : ma réponse va être simple et définitive ; l’entreprise désirait, au moment où ce service a été mis en place, le faire gérer en France, en totalité, y compris sur la réponse aux avis GMB.  Nous disposons chez Amicio d’une équipe de plusieurs personnes, qui connaissent parfaitement la marque, les produits, les restaurants, et ce sont quasiment les mêmes personnes depuis 10 ans. Cette fidélité et cette ancienneté confèrent aux réponses apportées, au ton utilisé, une rapidité et une précision remarquables, qui sont le socle de la performance. On n’imagine pas que ce que la bonne connaissance, l’intimité avec une enseigne apportent. Toutes les marques, dans tous les univers, recherchent à créer de la proximité avec leurs clients et la e-réputation en est un vrai reflet. Notre équipe de chargées de service client chez Amicio est intime avec KFC et nos valeurs, notre langage et du coup, elle peut l’être avec ceux qui viennent dans nos restaurants, c’est aussi simple que ça ! Il n’y a pas de secret.

Retrouvez, dans les prochain Cahiers de l’Expérience Client, le reportage réalisé à Abbeville City.

Crédits photos © Edouard Jacquinet