Take my breath away - réunion des Top Gun du Wismo, du KYC et du service clients

Zendesk serait à vendre et sous pression*, est-il temps et judicieux de considérer des solutions et éditeurs français de logiciel ou plateforme pour le service client, tel easiware ? Oui, surtout lorsque un fonds comme Ardian leur a confié des moyens pour assurer la croissance. Le 9 Juin, venez enrichir votre vision, travailler votre Wismo (où en est la livraison de mon colis, cadeau, bouquet de fleurs ?) et découvrir le mobilier du 18ème siècle au Musée Nissim de Camondo. 

Ils sont plus nombreux en France mais 6 vrais Top Gun du WISMO seront réunis à Paris, le 9 Juin, pour participer au Love Brands Day d'easiware, témoigner et enrôler : La Patrouille de France de l’Expérience Client recrute ses futurs pilotes, et partage quelques tips.

Le 9 Juin, à Paris, dans le cadre fleuri du We Are, 73 Rue du Faubourg Saint Honoré, le magazine En-Contact et plus de 500 Love Brands clientes d’easiware seront invités pour évoquer les difficultés, la joie et les entrainements qu’il faut consentir pour devenir et rester  un… Top Gun de l’expérience client! L'âge n'y fait rien, au contraire, il faut parfois des milliers d'heures de vol pour savoir quel cadran suivre. 

3 pilotes chevronnés (qui ont descendu beaucoup de pain-points dans le ciel), sont tombés amoureux (de qui, pourquoi)  expliqueront l’après-midi dans des master classes leurs échecs, leurs découvertes. Ils ont travaillé chez les leaders mondiaux, leur parole est légitime et rare. Coralie Beaupied, par exemple, a fait ses classes chez Air Caraïbes, Air France, AdP, et s'occupe actuellement de monter un service clients pour les salariés de la Croix Rouge, les bénévoles. Plus de mille numéros de téléphone différents à harmoniser !

Take my breath away sera le fil conducteur et la B.O de cette journée musicale, réservée aux seules personnes inscrites.

Le planning de la journée : 

9h-11H. Pour la 1ère fois, l’éditeur français de logiciel pour le service client convie ses 500 marques clientes, parmi les plus prestigieuses (Galeries Lafayette, Nuxe, La Gendarmerie Nationale, Bayard, Florajet, Caudalie…) afin de partager les leçons clés de 2021. Satisfaction client, levée de fonds, roadmap des innovations prévues en 2022: une matinée privilégiée entre l'éditeur, ses clients et ses partenaires, unique par sa taille et sa diversité

11h15-12H30 : Visite guidée d’un des musées secrets les plus enchanteurs de Paris : Nissim de Camondo, près du Parc Monceau.

12h45-14H15 : Cocktail au We Are. Dans le jardin!

14H30-17H : 4 interventions prévues autour d’une question :

Take my breath away : comment époustoufler ses clients, visiteurs ou patients, grâce à un pilotage précis et courageux de l’expérience client ?

Pourquoi il convient de choisir certains indicateurs et les suivre, et disposer donc de données actualisées.

1 - 7ème édition du baromètre des KPI’s de la relation client (AMARC et Dauphine Université)

2- Danger Zone : Ce qu’il faut éviter, prévoir pour être prêt à tout, comment s’entrainer pour gagner dans le ciel, en magasins et au service client ? 

Les autres questions qui seront abordées : 

Où est mon colis ? le Wismo s’installe comme la question du moment pour les e-marchands. 

*“Wismo is one of the top customer service inquiries ”  expliquait en Avril 2021, Lisa Kant, la VP Marketing de Zendesk (l'un des concurrents d'easiware), éditeur sur lequel les actionnaires mettent actuellement un peu de pression pour accélérer une vente, selon Bloomberg. Et qui n'a donc pas pu boucler l'acquisition de SurveyMonkey. 

Evaluer les habiletés relationnelles des collaborateurs qui s’occupent des clients, comment procéder ? 

Le courage en boutiques et au service client, aussi vital qu’un bon CRM.

KYC, la question centrale pour s’adapter et personnaliser.

Une Master Class animée par :

Alexis de Prévoisin, qui a travaillé comme directeur du retail ou de l’expérience client chez les plus grandes marques françaises, dans les centres commerciaux et publie, le 3 juin,  un livre co-écrit avec sa fille : Retail Emotions, retail in motion.

Fabien Fouissard, qui a travaillé chez Laser Contact (Galeries Lafayette) Teleperformance, Nice, Vekia ; c’est l’un des spécialistes discrets mais reconnus de la question des pain point et de la disruption effective dans ces domaines, dont ceux désormais de la supply-chain.

Coralie Beaupied, qui pilote la relation et la satisfaction client à la Croix-Rouge Française.

Les débats seront animés par Manuel Jacquinet, éditeur et rédacteur en chef du magazine En-Contact. Dans son dernier benchmark sectoriel, consacré aux fleuristes en ligne, le magazine a testé la possibilité de se faire livrer des fleurs produites en France, et de disposer d'une garantie sur le délai de livraison. Instructif:  “Dans plus de 66% des cas, on n'a pas été en mesure de joindre le service client. Et Chez Monsieur Marguerite par exemple, qui est avec Fleurs d'Ici l'un des deux rares spécialistes proposant exclusivement a priori ce que nous recherchions, la qualité de la communication vocale était de très mauvaise qualité. Zendesk, leur outil de CRM, est perfectible sur ce sujet car il ne gère pas la voix en natif et n'est pas un opérateur télécom. C'est ce genre de gros détails qu'il faut considérer désormais ou bien encore l'utilité de prévoir des outils de notification, envoi de Sms, messages sur WhatsApp pour informer les clients. Le partenariat signé l'an passé avec cm.com par easiware était un bon signe que cette nécessité avait été bien prise en compte" a précisé l'éditeur. 

Pour s’inscrire, c’est ici ( les prestataires non abonnés au magazine En-Contact ne peuvent participer à la journée mais easiware convie par contre ses clients et toute marque désireuse de découvrir son offre). Le déjeuner est réservé aux participants de la matinée. Si vous êtes dans votre domaine rattaché à l'expérience clients ou collaborateurs, un réel Tom Cruise, venez partager votre expérience et vos convictions.