Demandez le Bottin du service & de l’expérience client !

La rédaction du magazine En-Contact prépare la prochaine édition du Bottin du service et de l'expérience client, édition 2021.

Il comprendra en exclusivité, la liste des 100 VIP essentiels de l'expérience client, en France. Un VIP essentiel n'est pas celui qui parle fort, s'auto déclare VIP. Mais par exemple, un directeur de grande gare SNCF, le directeur du service premium chez Canal Plus ou Orange, le fondateur de l'application qui permet de prévoir le trafic et l'affluence dans les centres commerciaux, le plus grand spécialiste d'Erlang. Ceux et celles qui résolvent des points de friction, ou enchantent, en gros volume ou en personnalisant. 

Quelques exemples ? Angélique Gérard (Free), Valérie Bonnard, Jéremie Zeguerman (SNCF), Jean-François Rial (Voyageurs du Monde ET Office de Tourisme de Paris), Dominique Anract (syndicat des boulangers de France) sont des VIP de l'expérience client. Les boulangers reçoivent dix millions de clients chaque jour. Et Jean-François Rial croit que Paris doit travailler sur l'expérience visiteurs.

Pour être présent, annoncer ou commander Le Bottin du service et de l'expérience client : [email protected].
Il sera clôturé le 27 juillet 2021.

Ventes en ligne qui explosent, gestion de l’attente et des files d’attente à l’entrée des musées ou des laboratoires d’analyses médicales, drive pour récupérer des légumes vendus directement depuis les producteurs, c’est l’année de l’expérience client et de tout ce qui la facilite et la fluidifie. Il n’est que temps de découvrir un sacré Bottin, celui du service et de l’expérience client pour vous mettre à niveau et être à la hauteur des attentes de vos clients et prospects.

Découvrez l’édition 2020 finale, enrichie des contacts des derniers retardataires -qui nous ont finalement répondu- ou de ceux que nous avions oubliés. Toutes nos excuses à ces derniers… dont nous avons découvert qu’ils nous lisent. Qu’ils n’oublient pas de le faire lorsque leur parviendra leur renouvellement d’abonnement au magazine ?

Un Bottin du service et de l’expérience client, pourquoi ?

Que faut-il penser d’Aircall, d’All-Rtp Recorder, de Twilio, Medallia, de OneStock, de Zenchef et/ou d’Assmann Telecom. Et de Qualtrics ? Et Pega, ça marche vraiment mieux, pour automatiser les parcours clients, que Sereneo ou UiPath ? Ah, ils ne font pas tout à fait la même chose ?
Parnasse, filiale d’Orange, saura-t-elle m’aider, mieux que Co-Rélations ou People on Point par exemple, à créer et enraciner les signatures de l’expérience client en boutiques, et chez mes nouvelles recrues ? Que j’ai quelques difficultés à recruter ou évaluer d’ailleurs…
Lorsque j’ai rentré toutes les coordonnées du prospect dans mon CRM, lors des contacts avec celui-ci, puis-je, grâce à un outil, automatiser l’envoi du contrat et bon de commande, sans avoir à reprendre et saisir toutes les données sur le client ? Conga indique que son logiciel effectue ceci, est-ce vrai, efficace ?

Les outils technologiques, plateformes logicielles, systèmes d’enregistrement qui permettent d’améliorer le service ou l’expérience client, de gérer la prise de rendez-vous ou de diminuer l’attente sont très nombreux, complexes et le marketing pour les promouvoir intensif ou… misérable : l’un met en avant son classement dans le Gartner, l’autre organise des évènements plus ou moins propriétaires où se mêlent évangélistes, partenaires et VC aux cartes de visite aussi étoffées que leur pouvoir de décision est proche de zéro. Autant dire qu’il est bien délicat d’y retrouver ses petits. Les déclarations sur les sites web et dans les communiqués de presse de certaines sociétés ressemblent fort à une certaine étude de The Lancet ; le montant des levées de fonds jouant, dans l’argumentation sur l’efficacité de la solution, le même rôle que les données de Surgisphere dans l’étude suscitée : « on a levé X millions d’euros, nous préparons la série A, et donc notre CRM qui personnalise la relation client en mode omni canal est top. (Mais qui se rappelle que Siebel fût la star des années 80, avant de décevoir beaucoup de DSI ?). »

© Edouard Jacquinet

Qui y figure ?

En-Contact relance donc cette année, avec son Bottin du Service et de l’Expérience client, une série de 14 tableaux qui vont vous permettre de vous y retrouver, on l’espère. Nous avons identifié 14 catégories de produits ou d’activités pour lesquelles nous avons recensé ces outils et spécialistes, demandé à recueillir un ou deux témoignages de clients afin de vous livrer un guide raisonné. L’adresse mail du directeur commercial ou opérationnel en France y est reprise et mentionnée afin que vous puissiez prendre contact rapidement (certaines sociétés désormais pensent qu’il faut remplir tout un formulaire de qualification avant qu’on puisse les contacter pour leur poser une simple question…). Comme dans le Bottin célèbre ou l’annuaire Pages Jaunes, nous avons donc inséré un contact.
Dans un certain nombre de cas, nous sommes parvenus à identifier le 1er client de l’entreprise et ou de l’éditeur ; son témoignage est évidemment instructif. C’est par exemple Vipp Interstis qui a été rapidement, dans l’industrie des centres d’appels, le client le plus important d’iAdvize. Et, aux dernières nouvelles, l’efficacité de la plateforme Aircall s’est améliorée par rapport à ce qu’elle délivrait voici deux ans. L’Olympique Lyonnais s’en est équipée récemment. Le point de vue d’une dizaine d’insiders, madrés et incorruptibles, a été parallèlement sollicité afin de savoir à quelles sociétés attribuer une ou deux étoiles, comme dans un célèbre ouvrage. Nos inspecteurs ? Damien Nuyttens, Angélique Gérard, Frédéric Donati, Frédéric Szakal, Charles’ Emm Berc, Pascal Paul, Maxence d’Espeuilles, Fabien Fouissard. Merci à eux.
Les points de vue combinés de ces utilisateurs, experts indépendants anciens dans nos métiers et qui y sont toujours + ceux des journalistes de la rédaction d’En-Contact autorisent un regard documenté, fondement de ce Bottin.

Aspects pratiques :

Ce Bottin est édité tous les ans, est enrichi de commentaires et d’informations complémentaires sur le site En-Contact.com.
Le service veille et documentation d’En-Contact est à votre disposition pour vous apporter tout complément d’informations, si vous êtes abonné ;). Des benchmarks à la demande sont réalisables, sur devis.
14 champions, des spécialistes dont les outils, la démarche et les résultats de leurs interventions sont remarquables, sont présentés dans la Sélection du Bottin, qui paraitra dans le N°117 du magazine, fin août 2020.
Vous pensez que nous vous avons oublié et que vous devriez figurer dans ce Bottin ? Prenez contact avec la rédaction : 01 75 77 24 00 ou : [email protected].

La reproduction des contenus du Bottin est interdite, quelle que soit la finalité de votre démarche. Si vous désirez faire savoir que vous y êtes référencé ou l’un des champions, il suffit de renvoyer à cette édition électronique depuis votre site internet.

© Edouard Jacquinet

Comment le consulter ?

Les 14 catégories sont celles que nous avons imaginées pour être le plus compréhensible possible. Nous n’avons pas mentionné les chiffres d’affaire des entreprises, d’autant que bon nombre d’entre elles ne le communiquent pas.
Lorsque des sociétés ne nous ont ni répondu ni donné aucune référence client, elles ont parfois tout de même été mentionnées dans le tableau, ou écartées, si leur taille et ancienneté nous sont apparues trop modestes. Le classement dans les tableaux est réalisé à partir du CA constaté en 2019 ou par ordre alphabétique. La colonne commentaires permet de comprendre la spécialisation de l’entreprise.

1• Mesure
AB testing, feed-back management, survey, boitiers connectés, mystery shopping, retail execution.
C’est une des catégories les plus denses et fournies. Normal : comment mesurer que l’expérience client est délivrée, en magasins, sur le site web, grâce à l’engagement des équipes etc est bien une question clé ; choisir le bon stéthoscope pour évaluer ceci est délicat.
2• Conseil
Cabinets et sociétés de conseil en relation et expérience client : de l’intégrateur à la petite mais innovante société de formation en traitement des réclamations ou des incivilités, le scope est large. CGI, Sia Partners ou Gobeyond (filiale de Webhelp)? L’Académie du Service ou EffiCRM (des prestataires de formation) ? 3 tableaux dans cette catégorie pour différencier les conseils en stratégie, les spécialistes de la formation et du recrutement et les intégrateurs technologique.
3• Quality Monitoring (All rtp, Assmann, Nice, Verint, etc.)
4• Plateformes Cloud pour centres d’appels, omnicanal.
5• Permanence et accueil téléphonique
6• CRM / Commerce Unifié.
Éditeurs et plateformes logicielles de CRM (easiware, Oracle, Proximis, Salesforce, Zendesk, Wynd, etc.)
7• Attente et planification
Solutions de gestion de l’attente et de planification pour centres d’appels et autres univers (Esii, Holydis, Qmatic, etc.)
8• Paiement
Solutions de paiement, logiciels, boitiers (Payplug, Slimpay, Stripe, Voxpay, Sumup etc.)
9• Les callbots, qui viennent de s’imposer durant la crise du Covid-19 comme des outils incroyables pour soulager avec efficacité les plateaux téléphoniques.
10• BPO et RPA
Prestataires et éditeurs (Docapost, Jouve, Comdata, UiPath, Tessi…)
11• Top 80 Prestataires
Prestataires français de centres d’appels et de BPO.
12• Top 14 Prestataires
Prestataires mondiaux de centres d’appels et de BPO (Comdata, Concentrix, Majorel, Sitel, Teleperformance, Webhelp, etc.)

Plus : l’annuaire général des sociétés mentionnées.

Voir Le Bottin du service et de l’expérience client 2020, ici. 

Bonne lecture !