Sandrine Beltran, Tom Cruise du service client à la Banque Postale ?

Dans cet épisode 2, la coach du 3639 explique pourquoi elle a embarqué, en 2020, le trio Monext, Majorel et Zaion pour atteindre un premier objectif : restaurer l’accessibilité dans les 22 centres de contacts de La Banque Postale ; « assaillie », chaque premier lundi du mois, par plus de 100 000 appelants (voir l’épisode 1).

En fait, vous reprenez le rôle de Tom Cruise dans Mission Impossible, dans un opus tourné en France ?
Pas du tout, je suis raisonnablement optimiste et passionnée par ce défi ! Nous avons lancé un vaste programme de transformation pour atteindre notre objectif et allons procéder par étape en respectant l’ADN de la Banque Postale qui d’ailleurs fait sa force.
Notre premier objectif a été de restaurer l’accessibilité : nous avons gagné 20 points en un an et nous avons divisé le temps d’attente client par deux et ce, dans un contexte Covid extrêmement difficile pour tous.
C’est une 1ére étape qui nécessite encore d’être consolidée notamment en début de mois ou sur certaines plages horaires où nous sommes encore fragiles.
Pour y parvenir, nous allons déployer un callbot pour traiter certains motifs ne nécessitant pas l’expertise de nos conseillers afin de mieux prendre en charge les appels à plus forte technicité. Nous allons également investir pour rattraper le retard que nous avons pris vis-à-vis de nos concurrents en matière d’outils et de processus, afin d’améliorer notre pilotage et offrir demain une meilleure expérience client. Ces spécificités décrites plus haut peuvent devenir une force, j’en suis persuadée mais on va devoir y aller par séquences.

Lesquelles imaginez-vous ? 
L’accessibilité ayant été restaurée, nous allons travailler sur une meilleure distribution de nos flux. En effet, répondre présent lorsque le client nous sollicite est une 1ère étape indispensable mais pas suffisante. Il faut également être en capacité d'apporter une réponse immédiate et personnalisée, sans transférer l'appel vers un autre interlocuteur. Nous devons en outre proposer une prise en charge relationnelle adaptée au profil de chacun de nos clients et au moment de vie qu'il traverse, en lui offrant l'écoute et l'empathie nécessaires. Ce n'est qu'en atteignant ce double objectif que nous serons en mesure de satisfaire nos clients, prérequis indispensable pour créer les conditions d'une proactivité commerciale, en proposant le produit ou le service le plus adapté.
Nous allons donc investir sur le développement des compétences pour permettre à nos conseillers de personnaliser la prise en charge et d’être mieux armés dans la gestion des émotions comme par exemple les situations de détresse auxquels ils sont souvent confrontés avec certains de nos clients fragiles et vulnérables.

Vous n’êtes pas ou plus novice dans cette fonction et dans ce secteur, quelles convictions vous êtes-vous forgé ?
Dans le secteur bancaire, comme dans d’autres, les offres et les prix finissent par tous se ressembler et au final, la différence entre une banque et sa concurrente est minime. L’attraction pour une marque repose sur sa joignabilité, l’immédiateté des réponses apportées, la simplicité des parcours. Et surtout la manière dont le client est accueilli, écouté, rassuré et parfois surpris, le fameux effet Wahou. Alors qu’est ce qui va faire la différence demain ? Je suis convaincue que c’est l’humain ! Mais ça ne veut pas dire pour autant renoncer aux nouvelles technologies qui permettent de supprimer les tâches à faible valeur ajoutée. Les deux sont complémentaires.
Il me vient à l’esprit une anecdote à ce propos. Notre équipe du soir prenait les appels jusqu'à 22 heures, et on a vite réalisé que ce service était bien plus que du conseil bancaire. Chaque soir, quelques clients fidèles appelaient, c'est vite devenu une vraie relation : ils reconnaissaient rien qu’au son de leur voix les prénoms des conseillers et vice versa ! Ce type de relation est ce qui fait la beauté de ce métier et constitue un véritable levier d’engagement client. Malgré tout, ce métier souffre d’un déficit d'image et n’est pas reconnu à la hauteur de la valeur qu’il génère. Le dernier exemple en date ? Lors du 1ier confinement, les 300 000 téléconseillers ont mis leur expertise au service de toutes les branches de l’économie en étant souvent le dernier lien entre les marques et leurs clients. Leur rôle, essentiel, devrait être davantage mis en lumière.

L’utilisation pertinente des callbots, une spécificité et une innovation bien intégrée à la Banque Postale

Grâce à une collaboration poussée avec Zaion, Ma French Bank et LBP Assurance ont déjà intégré un callbot dans leur relation client ; ce pourrait être également bientôt le cas pour le 3639.

Les prestataires technique ou RH avec lesquels la Banque Postale collabore, sur l’activité Grand Public

Deux outsourcers spécialisés interviennent en sus sur les périmètres suivants : le premier traite, depuis le mois de février 2021, les appels liés à un besoin d’assistance informatique pour accéder à la Banque en ligne ou au site internet.
Un second traite les demandes d’opposition en cas de vol ou de perte des moyens de paiement. 
Majorel et Monext ont collaboré avec la banque en 2020. De récentes consultations devaient permettre de maintenir ou pas la collaboration avec ces mêmes prestataires en BPO.

Par Manuel Jacquinet

 Voir l’épisode 1, ici