Commande et livraison garantie de Fleurs cultivées en France : le bouquet des promesses non tenues ?

Alors que s’est achevée, il y a quelques jours, une rencontre professionnelle dédiée à l’expérience client, au service client ( Stratégie Clients), la rédaction du magazine En-Contact a tenté, pour égayer la journée, de commander chez  Aquarelle, Interflora, Monceau Fleurs et d’autres acteurs de la filière des fleurs cultivées chez des horticulteurs français, des Fleurs d’ici !

Derrière le plaisant story-telling autour de l’omni-canal fluide et efficace, qui informe et livre vite, qui garantit des lilas ou des roses cultivées en Anjou ou dans le Var, les rares régions où l’on cultive encore des plantes et des fleurs ? Comme le rappelle avec pertinence la home-page de Monsieur Marguerite, en France, 9 fleurs sur 10 sont importées et ont été cultivées sous serres chauffées aux Pays-Bas ou en Afrique..

Les services client et de livraison ont été testés  donc chez les plus renommés des fleuristes en ligne : Aquarelle, Fleurs d’ici, Interflora, 123 fleurs, Florajet, Monceau Fleurs ou bien encore Bergamotte. La demande de nos mystery-shoppers consistait à se faire livrer, idéalement avant 12h (pour une commande passée la veille), des fleurs qu’on préférait cultivées en France : il fallait donc dénicher cette information sur le site web des entreprises concernées ou sur leur FAQ et joindre le service client, pour être réassuré et connaître le prix d’une telle commande.

Les résultats (extraits):

Bergamotte se sort plutôt très bien de l’étude comparative ou Fleurs d’Ici alors que chez Interflora, Monceau Fleurs ou Aquarelle, on est plutôt restés sur notre faim, bien que délestés d’un sérieux montant nécessaire à la commande, après avoir longtemps attendu, au téléphone. Crisp, l’outil de tchat utilisé par exemple par Aquarelle est un outil efficace et peu onéreux… mais il demeure un outil limité pour répondre à des questions précises et fréquentes. Monsieur Marguerite, qui propose uniquement des fleurs de saison surperforme-t-il ses compétiteurs, au point d'être Elu Service Client de l'année, même sans concourir :) ?

Et si c’était la revanche du fleuriste de quartier ou des producteurs locaux? Chez Froger Fleurs (en Anjou) ou chez Azur Roses, un collègue du Var, la production et le choix sont limités mais on sait ce qu’on vend. De jeunes entrepreneurs et entrepreneuses se consacrent désormais à produire et vendre, parfois dans leurs boutiques et en ligne (en omnicanal ) des biscuits de qualité, des sardines, des slips produits en France ou des vélos… Qui fait ou tente de faire la même en France avec des jonquilles, des lilas ou des roses et nous permet d'envoyer un message d'amour floral ? Les contraintes effectives de la supply-chain rendent-elles le pari d'un envoi de fleurs qui auraient poussé en France… insurmontable ?

Fleurs d’ici ou Fleurs françaises, vite livrées, qui tient la promesse d’une expérience client fluide (seamless) ? Un benchmark à découvrir dans le numéro 124 d’En-Contact, qui sera largement consacré à ceux et celles qui ont décidé de préparer le Monde d'Après.