« Notre responsable du service client est très attachée à easiware. Hors de question de s’en passer pour elle »

Pour répondre aux nombreux Wismo*, easiware semble faciliter grandement le travail chez Courir, leader français du marché de la sneaker.

Désireuse d’apporter et d’offrir à ses clients l’expérience client d’un leader, Courir teste de nombreux outils ou logiciels à cet effet. Mais c’est un concubinage sérieux qui la lie à easiware, l’outil de help-desk dont l’entreprise s’est emparée depuis plus de trois ans. Si la période est rude dans l’univers du Retail, quelques secteurs et marchés échappent à l’atonie, tel celui des sneakers, en véritable ébullition. On s’y bat pour avoir les bons produits, ceux trendy et donc demandés ; pour livrer à l’heure ; pour répondre aux questions de clients angoissés par la livraison. easiware contribue à la sérénité des deux dames en charge du sujet, chez le leader français du sujet : Courir. 
Racheté au groupe Go Sport par le fond Equistone, le leader français sur le marché des sneakers a enclenché, depuis ce rachat, la vitesse surmultipliée : développement en Europe, puisque la France est déjà bien couverte en magasins, dynamisation ambitieuse des ventes digitales, amélioration de l’expérience en magasins, le design de ceux-ci ayant été revu. « Le marché des sneakers n’est pas celui des chaussures de running mais bien celui des baskets. La mode et les tendances y jouent un rôle décisif. L'enseigne a fait un choix stratégique en décidant de faire des femmes son cœur de cible privilégié et ainsi de nous démarquer de nos concurrents qui ont un univers très urbain et plus masculin. L'offre produit proposée est aussi capitale. Nous nous devons de savoir identifier les must-have de demain pour être en mesure de les proposer sur notre site et dans nos magasins », témoigne Graziella Kaeuffer, directrice Expérience Client de l'enseigne. « Certains produits disponibles en quantité limitée sont tellement demandés que nous organisons des raffles pour désigner ceux qui auront le droit de les acheter. »

En-Contact : Il suffirait donc de disposer donc de ces produits pour remplir la mission ?
Graziella Kaeuffer-Royer : Pas du tout, notre ambition, devenir le leader européen sur ce marché s’accompagne donc d’une autre nécessité : offrir l’expérience client digne d’un leader. L’omnicanalité est évidemment un must, un must-have -que nous maitrisons parfaitement grâce à easiware- tout comme un click-and-collect efficace mais ceci n’est pas suffisant, d’où les autres chantiers sur lesquels nous travaillons : e-réservation de produits, ship-from-store, amélioration des parcours clients ou de l’expérience client dans nos boutiques, très visitées. 

Quels sont donc les chantiers sur lesquels vous tentez d’ouvrir de nouvelles pistes ? 
La préparation des commandes depuis nos magasins, ce qui a nécessité la mise en place d’un OMS (Order Management System), la remontée des avis clients et leur optimisation et enfin et surtout l’amélioration de notre service client. Nous le désirons et rêvons plus fluide, plus omnicanal encore et pas aussi coûteux que l’augmentation des ventes digitales que nous avons pu constater. Si les commandes en e-business se développent mais que nous avons à supporter corrélativement des coûts de service client inflationnistes, on n’y gagne rien, pas plus que nos clients. Or, on a bien vu et constaté que ceci pouvait survenir, durant le confinement pendant lequel les ventes en ligne ont explosé. A la fin de l’été, qui est traditionnellement une période très chargée, nous avons été obligés de couper le canal voix au service client pour ne plus nous focaliser que sur l’e-mail tant la charge était lourde. 

Quel est donc le rôle et l’usage que vous faites donc d’easiware, dans ce contexte ?
Le logiciel nous permet précisément de dater et traiter toutes les demandes de service client quel que soit le canal par lequel elles transitent. L’outil est très ouvert et l’entreprise a fait des efforts importants et continue d’en faire pour créer des connecteurs avec tous les canaux que nous devons ouvrir et maintenir, puisque ce sont eux qu’utilisent les clients : WhatsApp, chat. La grande force d’easiware est cette ouverture et la proximité de l’équipe de support et d’accompagnement, qui reste proche de nous et de nos attentes, en forte évolution. Je n’étais pas là au moment où l’outil a été choisi et installé, et c’est Anne-Sophie Guignard, notre responsable du service client qui l’était et l’utilise au quotidien.
Je sais une chose par contre : elle y est très attachée et verrait d’un très mauvais œil qu’on le lui retire ou remplace !

Anne-Sophie Guignard, responsable du service client

« Ce que j’apprécie dans l’outil easiware, c’est la vision 360° qu’il nous offre du client. Toutes les données nécessaires pour une bonne gestion de la relation clients sont centralisées. L’intégration d’outils externes et/ou des nouveaux canaux est assez simple et rapide. L’outil est très agréable à utiliser au quotidien, c’est très intuitif ; la partie BI est également très complète et nous permet de piloter l’activité directement depuis la plateforme. Ce qu’ils ont d’unique selon moi tient à la proximité des équipes d’easiware et à l’assistance qu’il nous propose. Ils savent s’adapter à l’évolution de Courir et sont même force de proposition. »

L’analyse des cas les plus fréquemment rencontrés pour Courir, par le Customer Success Agent en charge chez easiware

« Les principaux cas de service client traités pour Courir correspondent aux demandes d’information liées aux commandes sur le site web, au suivi des livraisons, aux demandes de retours, d’échange ou de remboursements, enfin les offres de fidélité. »

Les autres prestataires embarqués ou enrôlés par la direction CRM de Courir 

Webhelp assure une partie du service client avec une petite équipe de 15 personnes, en sus de celles présentes en interne au siège de Courir. 
Ship-up et Botmind sont en cours de test, en POC (proof of concept).
Critizr aide à remonter les avis clients et à les embarquer dans Google My Business, et ce afin de soigner la e-réputation. 

Par la rédaction d’En-Contact

*Wismo : acronyme désignant la question très souvent posée au service client d’un e-marchand qui envoie des colis : « Where Is My Order » Il dénote l’importance d’assurer des livraisons fiables et la place déterminante de la fiabilité des livraisons pour l’expérience client perçue.