« Dans une association caritative, l’expérience client doit être consistante et marquante car on n’a pas de produits à vendre »

Coralie Beaupied, Responsable Relation et Satisfaction client à la Croix Rouge.

On aura de la chance, pour ceux qui seront inscrits, d’écouter et de dialoguer le 9 Juin, avec des ex-khâgneuses et khâgneux qui ont échoué, à leur grande joie, dans des métiers et sur des défis auxquels ils n’avaient pas été préparés. Mais une ex de Lakanal ou de Janson de Sailly sait khôller*. Ainsi de Coralie Beaupied, qui a quitté le transport aérien pour créer la fonction Relation et satisfaction client, à la Croix Rouge. 

Son Parcours

« Arrivée dans le secteur de l'aérien par hasard après des études littéraires (hypokhâgne, khâgne), j'ai passé plus de 15 ans dans l'aérien. J'ai occupé des fonctions commerciales au sein du Groupe Air France notamment comme responsable des ventes chez Hop! et Transavia, puis au sein de la compagnie Air Caraïbes où je suis devenue Directrice Expérience Client. C'est là que j'ai découvert les enjeux liés à la relation client, et j'ai adoré ne plus me "contenter" d'indicateurs de performance de ventes, mais découvrir et partager, ceux bien plus subtils, de la satisfaction client ! La crise covid et le secteur aérien mis à l'arrêt m'ont offert une belle transition : comme beaucoup de personnes, j'ai souhaité donner plus de sens à ma carrière. J'ai rejoint la Croix-Rouge française en février 2021 comme Responsable Relation et Satisfaction client, un sujet où tout est à construire au sein de l’association (il s’agissait d’une création de poste au sein de la jeune Direction Marketing).

De quoi parlera-t-elle le 9 Juin, lors du Love Brands Day ? 

« Un mot sur la Croix-Rouge, tout d’abord, afin de saisir et comprendre le contexte: 18 000 salariés, 65 000 bénévoles, 1000 unités locales, 600 établissements médico-sociaux, 15 000 étudiants infirmiers et kinés, 100 000 personnes formées chaque année aux premiers secours... »

Coralie évoquera les enjeux de sa mission et les contraintes, comme par exemple : connaitre nos clients, et leur répondre.

« Personne en interne n'a vraiment conscience du métier de relation client (qui sont nos clients me demande -t-on souvent ?). Si j’ajoute que nous disposons de 2000 numéros de téléphone , la question surgit vite : comment centraliser et créer un centre de relation à distance alors que la réponse est en local, gérée par nos bénévoles donc sans outil "professionnel" ?

Comment créer un service client pour aiguiller nos interlocuteurs (donateurs, bénévoles, citoyens, étudiants, personnes accompagnées) sans non plus être assailli d'appels " à l'aide" car tout le monde veut l'aide de la Croix-Rouge ! Comment piloter un dispositif qui s'adresse à 5 cibles différentes avec 3 plateformes : salariés (externalisés), des bénévoles (la ligne d'écoute) et probablement une nouvelle, bientôt ?

Globalement et pour résumer, dans une association caritative et dans le fundraising, l'expérience doit être encore plus importante et marquante pour un donateur car il n'y a pas de produit !

La ou les contraintes.

« La contrainte numéro 1 est d’ordre budgétaire : on dispose d’un tout petit budget par rapport au secteur marchand. Du coup, il faut réfléchir à chaque dépense et être sur le bas de la pyramide de Maslow de l'expérience client. Par exemple : ce qu’attend un donateur avant les paillettes ou le cadeau c'est évidemment son reçu fiscal  et immédiatement. Comment faire quand on a 10 fois plus de dons en un mois et donc 10 à 20 jours de délai au lieu d'un seul. La situation en Ukraine a provoqué 10 fois plus d'appels et d'e-mails. D’autant que les paradoxes ne manquent pas : les donateurs savent et comprennent que nous sommes une association mais ils attendent pourtant le même niveau de service qu'en appelant Orange ou Bouygues, au hasard ! Si j’ajoute que nous continuons de recevoir des donateurs, dans des structures locales, j’ai presque tout dit. On doit être efficace, omni-canal et améliorer notre KYC (connaissance clients et donateurs)

Le 9 Juin, on profitera d’une expérience unique, au Musée Camondo et l’on échangera avec des passionnés, dont pas mal qu’on n’entend jamais. Save the date.

*Khôller : préparer une interrogation orale sur un sujet, à l’avance et souvent avec un ex Normalien ou élève de CPGE déjà passé par là. 

Découvrez les Carnets de Joséphine, ici, une autre ancienne Khâgneuse émigrée elle également dans le digital.