Swile rendrait ses clients deux fois plus heureux qu’Edenred. Merci Trustpilot

Swile tente la publicité comparative, en se basant sur les avis clients. Se fondant sur la note de 4,5/5 que ses clients lui attribuent sur Trustpilot, une plateforme de recueil d’avis clients, l’entreprise se compare à Edenred, bien plus mal notée sur cette plateforme 2,3/5. A défaut d'être rentable, l'entreprise de Loïc Soubeyrand et du groupe BPCE a donné une leçon de marketing au leader des tickets restaurant et avantages aux salariés. Spécial QVT et avis bidons, trafiqués, sollicités.

Moins d’une dizaine de jours après le CX Day organisé le 5 Octobre par Damien Nuyttens, au cours duquel on a beaucoup parlé de l’expérience client, des parcours clients, y compris avec Bertrand Demazy, le président, Swile a lancé les hostilités, pacifiques, via une pleine page de publicité dans les Echos (voir visuel).

Est-il simple et fiable de se faire une idée sur la qualité de prestations et de services de ces acteurs, en sondant ceux qui les utilisent déjà ?

Sur GMB, Google My Business, Edenred se fait quelque peu maltraiter :

« Dommage que 0 étoile ne soit pas possible, vous êtes des quiches, on arrive* jamais à vous avoir au téléphone ou par mail. Je suis restaurateur et j’attend toujours un retour pour pouvoir me connecter sur mon espace perso (Société Facou).»

« Dommage que 0 étoile n’existe pas. Carte TR piraté depuis avril 2023. Dossier de contestation envoyé le jour même depuis on me balade : 15 jours de délai puis 8 semaines puis 8 semaines minimum. »

« Carte bloqué= attente de plus d’un mois, service client lunaire. »

Sur GMB, la même plateforme, Swile a déconnecté son compte ou ne l’a jamais activé. Il ne reste donc que les avis clients déposés sur Trustpilot, et qui sont tous très positifs :

« Bravo Swile continuez. Les outils informatiques sont résolument tournés vers l’expérience utilisateur, services top. » 

« S’utilise aussi simplement qu’une carte bleue, plus de ticket oublié à la maison. On peut même l’ajouter sur son téléphone. »

Créée par le trublion Loïc Soubeyrand, Swile a toujours beaucoup communiqué et bien intégré les principes chers à Edouard Leclerc dans la distribution : ne pas hésiter à taper fort, là où ça fait mal, quitte à fausser un peu la partie : ne pas apparaitre sur Google et jouer le match sur une pelouse qu’on a choisie, pas super fair-play. Mais astucieux.

Comment Swile s'y est-il pris pour disposer d'un “arbitrage vidéo” peu impartial ?

Il a évité d'être évalué sur Google My Business, une plate-forme indépendante, sur laquelle la marque n'a pas ou peu d'influence. 

Il a sollicité des avis, sur invitation, et est parvenu, grâce à cette technique, à augmenter massivement le nombre de survey (le terme anglais). Cependant, une analyse des avis recueillis sur Trustpilot indique qu'un très grand nombre d'avis, 547, a été recueilli durant le mois de Juin 2023. Que sur le nombre, 521 l'ont été... sur invitation. Tout ceci fait songer aux concessions automobile au sein desquelles le vendeur clôture le rendez-vous commercial par une demande étrange. “ Vous allez être sollicité pour donner votre avis sur notre échange. Ce serait bien que vous mettiez 9 sur 10. Silence du client. Je peux compter sur vous, ma rémunération en dépend ?” Sauf à être un bourreau, la note donnée alors est souvent bonne. Hi hi. 

Benefits and reward services, cash back

La bagarre s'annonce donc vive sur le marché, en pleine croissance, des avantages aux salariés, des benefits and reward services sur lequel opèrent Sodexo, Edenred, Wedoogift, devenu Glady, Pluxee etc. Pour fidéliser les collaborateurs, il convient déjà les recruter mais ensuite de les “engager”, d'accorder du pouvoir d'achat supplémentaire. Et d'avoir une bonne réputation.

Elle l'est tout autant sur le marché du cash back : Webloyalty va être prié de descendre du train par les contrôleurs SNCF: la réputation et les petits arrangements de la société judicieusement localisée en Suisse et dirigée en France par Rodolphe Oulmi, ont incité la SNCF à cesser prochainement sa collaboration avec Webloyalty. Son système de cash back, pas foncièrement illégal mais très critiqué sur ses techniques d'acquisition et de rétention des clients, est utilisé par de nombreux e-marchands. Les pop-ups qui apparaissent au terme du parcours d'achat sur un site web incitent souvent à des abonnements payants peu explicites. 

Les solutions françaises efficaces de e-réputation, monétisation de l'audience, fidélisation

Convaincus cependant de l'utilité de redonner du pouvoir d'achat à leurs clients, e-marchands, banquiers, assureurs abandonnent de plus en plus Webloyalty ou ses concurrents, tel iGraal, au profit d'un autre acteur en pleine croissance et localisé... en France. Lire ici ce que nous avions évoqué des travaux de la députée Danielle Brulebois. 

La députée du Jura est celle qui avait déposé l'amendement de loi visant à moraliser les systèmes de cash back en Février. Et nous avait à l'époque convié à venir lui expliquer, à l'Assemblée Nationale, les techniques utilisées par les acteurs du marché. A l'Assemblée Nationale, des députés travaillent, qu'on se le dise. 

Titillée par cette publicité comparative, l'équipe d'Edenred réfléchit à un plan de restauration rapide de sa e-réputation, de la certification de ses avis clients. Elle pensait qu'après avoir fait un chèque conséquent à Medallia, le sujet était traité. Mais pourquoi donc tous ces grands acteurs français ne choisissent-ils pas des solutions françaises, en matière de CRM, de e-réputation ? “Parce qu'on désire des partenaires en capacité de nous accompagner partout dans le monde”. Or, une seule entreprise en France permet de recueillir les avis clients sur toutes les plateformes spécialisées, de les certifier dans de nombreux cas et d'enrichir GMB.

Pour la connaitre, il faut être abonné à En-Contact. Si ça, c'est pas du lead à 3000 euros, je mange ma casquette !  Avis clients truqués, faussés, sollicités, l'ère de la notation est définitivement installée. 

Licenciements chez ManoMano

Le bricoleur en ligne annonce un plan de réduction de ses effectifs d'environ 25%, afin de s'adapter à un contexte tendu: le bricolage en ligne est moins porteur et le cash devient plus difficile à lever chez les investisseurs. Parfois, même les tickets-restaurants ne suffisent pas, pas plus que les avis clients séduisants. Lire ici. Un projet de réorganisation a été présenté mi-septembre aux salariés, visant à supprimer au maximum 150 postes en France et 80 en Espagne. La société compte actuellement 900 salariés.

Manuel Jacquinet.

*l'orthographe n'a pas été corrigée