A Malakoff, chez Edenred, réunion au sommet des expendables de l’expérience client

De Tourcoing au Pré Saint Gervais, l’importance des conversations entre les clients d'une entreprise et le président de cette dernière. Lorsque le président est réellement à l'écoute. Ticket restaurant, ticket incident ?

C’est l’histoire d’une conversation entre deux Tourquennois*, l’une salariée de la Société Générale, le second d’Edenred. La conversation a permis au second, président d’une grande entreprise de services, connue dans le monde entier et membre du CAC 40 : d’entendre la voix d'un client, qui assimile parfois le parcours client qu'il a vécu à un cauchemar; et d’agir ensuite en interne afin de fluidifier les process. Vite et durablement, car c'est la clé.  

Quelle est la probabilité qu’une telle conversation existe ? 1/96809 soit: 0,000010329. 

Quelle probabilité qu’elle permette à ce CEO de revoir ses process, ses parcours clients, sa supply-chain ? 95%.

Voilà de quoi on a parlé ce matin à Malakoff, lors du Customer Experience Day organisé, bien organisé par Edenred.

Rami Baitieh, ex-Carrefour, passionné par la voix du client et le renversement de la pyramide, y a animé une session instructive: il a titillé les personnes présentes en leur expliquant qu’écouter la voix du client était un bon départ, mais que c’était ce qu’on en faisait ensuite pour s’améliorer qui importait. “Quel est votre take-away?”, autrement dit votre délai de réaction sur les items entendus, quand on se rapproche des clients? Il a été applaudi. Rami, fou du client, est en route pour Morrisons, la chaine de supermarchés britannique qu’il va diriger à partir de Novembre, après vingt-huit ans passés chez Carrefour. 

Forcément, on a également parlé d’IA générative. Et de ce qu’elle pourrait permettre de faire dans un proche avenir. Slides et perspectives se sont succédés, déroulés dans un timing tenu, commentés par Emmanuel Vivier, co-fondateur du HUB Institute.

Betrand Dumazy, hotliner au service anti-churn.

Mais surtout, on a entendu le président d’Edenred, Bertrand Dumazy, clôturer la session. Il a raconté avec un art du récit consommé comment et pourquoi il n’achève aucune journée sans avoir pris la peine de dialoguer avec un client, en l’occurrence souvent un partenaire insatisfait. Des exemples ? Un boulanger se plaint que le courrier contenant ses demandes de remboursement de tickets-restaurant met du temps à être traité, voire est perdu. C’est un cauchemar d’autant que le petit patron, debout à 4 heures du matin, n’a pas que ce souci à gérer. C'est sa maman, âgée de 84 ans qui est donc chargée de gérer le .. ticket incident. 

La DRH de la région Nord de la Société Générale est elle aussi très en colère à cause d’un service défaillant du leader mondial. En pleine consultation sur le renouvellement du contrat, voilà qui fait désordre. La conversation va permettre aux deux interlocuteurs de se trouver un point commun: ils sont nés à Tourcoing et pas dans les quartiers les plus favorisés. Munis de ce point commun, les deux vont faire un chemin l'un vers l'autre. 

Grâce à ces échanges, sans filtre, l’ex-consultant de Bain, devenu président d’Edenred en 2015, se rend compte de ce qui doit être amélioré, et de l’urgence parfois à imprimer un rythme soutenu pour mettre en place les transformations identifiées. « Des dysfonctions ponctuelles ne sont pas les mêmes que celles qui relèvent du process » a-t-il ajouté.

Carrefour, Disney, Edenred, UGC, Ville du Pré Saint Gervais, Foundever, on a entendu les témoignages de clients nombreux, dans une entreprise particulière: elle gère et dialogue avec quatre catégories de clients, ce qui est assez rare : les utilisateurs finaux, les directions des ressources humaines, les marchands et l’Etat, pas le moins exigeant et capricieux. Récemment Olivia Grégoire a demandé à ce que ce commerce, celui du bien-être et des avantages accordés aux salariés et soit pratiqué avec un taux de commission “raisonnable” Le terme de commerce équitable a même été évoqué par la Ministre. "J'ai missionné l'Autorité de la Concurrence pour savoir si le fonctionnement des tickets restaurant était équitable. Nous disposerons des résultats dans quelques jours"

On a donc entendu parler des clients satisfaits, majoritaires, de clients tel que Disneyland-qui ont été infidèles-mais sont revenus chez Edenred, de partenaires qui ont également des demandes bien précises: « Chez UGC, nous avons plusieurs filiales et ce serait bien de pouvoir passer une commande groupée sans tout re-saisir », Emilie Thérouin, directrice paie et SIRH de la compagnie.  

Tout le monde n'était pas au BIG ce matin, l'évènement organisé par la BPI. Choisir où l'on se rend est devenu une science des arbitrages délicate, jamais aboutie. Comme l'expérience clients, collaborateurs.

A lire, dans les prochains Cahiers de l’Expérience Client, le récit complet d’une matinée animée, enrichissante, expurgée du bullshit qu'on entend d'habitude sur ces sujets. 

Samira, collaboratrice d'Edenred, est une alchimiste: “Elle transforme les pépins en pépites.”

Manuel Jacquinet.

*Tourquennois : habitant de Tourcoing.