La Brooks Ghost 13 dans le top 10 des Baskets les plus appréciées et vendues en 2021. Tiens-donc…

Tandis que, pour certains, et dans un autre domaine, la poussette Cybex Eezy S Twist surpasse la Babyzen Yoyo. La qualité du produit, du service (qu'on évoque moins désormais que les parcours clients, l'UX d'un site marchand, les délais de livraison de la commande passée) sont-elles les fondations oubliées de l’expérience client, du repeat business ? L'adéquation d'un produit avec les attentes de celui qui l'acquiert et compte en faire un usage bien précis n'est il pas.. l'essentiel ? Si, clame un spécialiste discret mais averti, Thierry Desforges. 

Muni de sa plateforme, qui analyse les insights consommateurs relatifs à plus de 200 marques ou enseignes dans le monde, le fondateur de Viavoo vient d’analyser et de structurer 200 000 verbatim, insights de clients, ayant acquis et chaussé des baskets ou chaussures de running: Nike, Brooks, Adidas, Mizuno, Saucony, Hoka. Et qui donnent leur avis sur celles-ci, sur le web et les réseaux sociaux. Qu’en tire-t-il comme enseignements ? Que la grande oubliée depuis quelques années s’avère la qualité du produit ; bien trop souvent occultée par les parcours clients, l’expérience d’achat. 

En-Contact : Thierry Desforges, vous présenterez dans quelques jours, lors d’un Forum consacré à l’expérience client, les résultats exclusifs d’une étude récente sur le marché des Baskets. Quel en est le grand enseignement ?
Thierry Desforges : Que les marques ont consacré quantité d’efforts et d’investissements à soigner leur site web, les UX ou les tunnels de conversion dans les parcours d’achat, les parcours clients, la livraison, la supply-chain, dont elles comprirent qu’ils sont décisifs pour réaliser des transactions, des ventes en clair, mais que les consommateurs, dans quantité de marchés et de secteurs, parlent et évoquent en 1er lieu très souvent le produit, l’offre. On va au restaurant pour ce que l’on va trouver et déguster dans l’assiette, on revient dans un hôtel parce que la qualité de la literie et la propreté de la chambre sont conformes aux attentes et que le check-out* est rapide. On achète des baskets, on rachète une 996 de New Balance ou une Mizuno  parce qu’elle tiennent leurs promesses C’est ce que nous constatons à la lecture des insights clients que Viavoo monitore dans quantité de secteurs et d’industries. C’est également ce qu’on peut observer en regardant les sites ou les comparatifs, désormais très scientifiques qui fleurissent, par exemple concernant les poussettes. L’expérience du jeune couple qui attend son 1er enfant, coincide également avec le choix, cornélien, de LA bonne poussette: l’une se déplie facilement, peut se clipser avec une autre, ce qui facilitera le travail de la nounou en promenade… Pour les running, si Mizuno a fait depuis vingt ans un carton avec sa gamme Wave Rider, c'est a priori qu'elle est adaptée et de bonne qualité. Comme la Golf le fût en son temps et l'est encore pour les automobiles. En lisant et analysant les avis clients, je me suis fait ma petite religion: un bon produit, c'est un bon départ ! Tout comme l'analyse attentive de la voix du client, l'étude des nouvelles tendances. 

Manuel Jacquinet, qui animera la conférence d'ouverture avec Viavoo a ajouté : “ Le village de cases a fait la renommée et le succès du Club Med mais un jour, cette proposition s'est trouvée en décalage avec une clientèle qui avait évolué et qui pouvait trouver ailleurs des alternatives aussi qualitatives. Désormais en revanche, l'hébergement en villetta Deluxe, à Cefalu en Sicile, n'a pas trop d'équivalent sur l'ile, à ce prix et avec la gamme de services et le nombre de restaurants proposés au sein du village. L'expérience Club Med, sur ce segment de marché, est assez unique et les insights clients le reflètent. Le produit, le produit, le produit !"

Viavoo animera la 1ère Master Class de la 9ème édition d’ECTFF, avec un focus sur les marques de Basket.

Par la rédaction d’En-Contact

Pour aller plus loin : rififi chez les fabricants de confiture. Qui fait la meilleure confiture d’abricots, dans le monde ?

*dans l’hôtellerie, les formalités de règlement des chambres et de sa note, lors du départ.