Parcours client et contributeur chez ManoMano. Fact-checking

En réaction aux articles récents, qui remettaient en cause les bonnes pratiques de la licorne française quant à sa gestion des avis clients, deux journalistes et mystery-shoppers du magazine En-Contact ont testé les sutures du parcours client chez ManoMano et comment l’entreprise industrialise la construction de son NPS (Net Promoter Score).

Le problème d’un pure player, que ce soit ManoMano ou un autre, concerne en premier chef la logistique et l’acheminement à bon port des produits. Au préalable, l’ergonomie du site ou de l’application constituent un moment crucial du parcours client : on découvre donc, via l’application, une interface relativement chargée, notamment via le code promo offert à partir de 200 € d’achats, ouvrant droit à 20 € de réduction et à la livraison gratuite. Comment est gérée l’obtention du code promo si la commande est divisée entre plusieurs sociétés de transport, notre propre commande n’étant pas si dispendieuse, nous ne le saurons pas. C’est donc parti donc pour une boite à onglet, avec scie à dos Stanley, et une « scie japonaise » extra fine de la même marque, vendues par Mister Pro et livré par COL. Le colis (3,99 € de frais de livraison) est livré le 14, soit deux jours après la commande. Concernant les avis clients, on regrette, à l’inverse d’autres marketplaces, de ne pas avoir accès au profil des clients ayant déposé un avis.

Notre autre commande, une scie à main japonaise Dozuki, devait être acheminée par DHL entre le 17 et 21 avril. Une première tentative de livraison à 8h36 du matin le 20 s’est révélé infructueuse. Elle est livrée sans encombres le lendemain à 11h18.

Nous avons commis une erreur la veille en désirant commenter les produits réceptionnés : nous avons attribué un avis à ce dernier produit qui n’avait pas encore été réceptionné. La possibilité nous est laissée de modifier cet avis laissé par erreur mais pas de le supprimer. L’on remarquera qu’il est possible de donner un avis sur un produit commandé mais non reçu. Si l’on modifie donc notre avis, la modification n’est pas effective immédiatement. Par ailleurs, l’avis en question l’a été sous un pseudonyme qui est attribué d’office (bricoleur.6436925c et des poussières), qui ne correspond pas au prénom générique sous lequel nous nous sommes inscrits. Nous changeons notre pseudonyme pour le rendre moins impersonnel, modification qui n’est pas non plus effective immédiatement. L’ergonomie de la plateforme nous semble tout du long singulièrement fastidieuse, créant une multiplication d’onglets sur un navigateur internet.

Devenir Manodvisor 

Les Manodvisors sont au cœur d’une polémique lancée par quelques insiders. Un questionnaire permet de candidater au rôle de Manodvisor. On renseigne ses informations personnelles, son lieu de résidence, sa capacité à disposer du statut d’auto-entrepreneur, avant de passer aux questions relatives à notre expertise et nos disponibilités. En déclarant une disponibilité complète, une expérience préalable en magasin de bricolage, une familiarité avec les outils informatiques et la capacité d’interagir avec des clients au téléphone, en allemand, anglais, espagnol et italien, en sus du français, la réponse ne se fait pas attendre :  « Merci d'avoir complété le formulaire d'adhésion ! Après analyse de vos réponses, il a été décidé que votre profil ne correspond pas à nos besoins. Nous conservons cependant votre candidature et vous recontacterons si notre offre évolue. » On en déduit que ManoMano dispose de suffisamment de Manodvisors ou qu’elle a mis ce dispositif de recrutement “sous surveillance” depuis l’article de 60 Millions de consommateurs.

Pour la seconde commande passée elle a été bien livrée, dans les délais. La plate-forme a ensuite sollicité assez rapidement de notre part la rédaction d’un avis client, puis nous a relancé à cet effet. 

L'Africa BPO Forum, 1ère rencontre destinées aux artisans et fabricants de parcours clients omnicanaux fluides.

Peu de personnes le savent, mais c'est désormais en Afrique sub-saharienne qu'une partie des usines du e-commerce travaillent, 24/24. “Nous animons des communautés, nous prenons des rendez-vous pour des diagnostics immobilier, nous gérons la relance de paniers abandonnés, à des prix et en atteignant des niveaux de performance remarqués” indique Soraya Gonzalez, directrice de comptes clés chez VIPP-Interstis. La rencontre débutera en Novembre, à Cotonou, dans un Bénin désormais très prisé des acheteurs de BPO. 

Photo de une: à Madagascar où quantité de e-marchands externalisent leur service client et quantité de tâches liées à leur business: fiches produits, modération, détourage de photos. Et parfois, achat ou fabrique d'avis clients positifs. Ici chez Vivetic, qui n'est pas le prestataire de ManoMano.