Stelliant, Made.com, N26, "handicapés" du BPO et du service client ? Remboursez !

Made.com, N26, Stelliant, telles sont quelques-unes des entreprises, opérant en BtoB ou BtoC, qui ont été amenées récemment à gérer en masse sinistres, demandes de remboursements, incidents dans les parcours clients. L'efficace gestion de ce “moment of truth” peut permettre de consolider l'engagement d'un assuré, d'un client ou, inversement, la dégrader. Kirsten Vangsgaard, cliente flouée  de Made.com, n'a pas attendu et a créé un groupe Facebook et enclenché une action de groupe. L'IA peut-elle aider ?

Cellinks, filiale de Stelliant, spécialisée en délégation de gestion, doit rapidement améliorer les process et outils qui permettent de traiter efficacement les sinistres qu’elle est amenée à gérer, notamment pour le compte de tiers. Ou solliciter Wirk.io ou Shift, spécialistes de l'automatisation de processus, via l'IA ? Il Y A urgence : une assurtech en très forte croissance a sonné la fin de la récré, “dépitée par le service client inexistant” qui lui aurait été apporté par Cellinks, non conforme à la promesse contractuelle.  

« Parvenir à conclure des contrats, à conquérir de nouveaux assurés est une sacrée performance et nécessite de nombreux efforts, des parcours digitaux qu’on a repensés, fluidifiés, de gros investissements » indique l’un des fondateurs d’une Assurtech en pleine forme, qui affole les compteurs en ce moment et depuis 2021. Mais des milliers d’assurés, attirés par les prix proposés et défiant toute concurrence, signifie également des sinistres, qu’il convient de gérer, sauf à ce que votre e-réputation soit vite massacrée, pour cause d’appels qui sonnent dans le vide, de délais de traitement insupportables. La mésaventure a permis à l’assureur en question de découvrir que Cellinks, n’avait pas délégué et consacré les moyens nécessaires, équipes, outils pour assurer le service attendu et qui avaient été décrits dans le contrat de prestation. « Une seule personne répondait au téléphone, alors que le travail d’un délégataire de gestion est précisément d’assurer le back office global ; nous nous en sommes aperçus lorsque des avis clients très négatifs ont commencé à s’accumuler sur Google My Business »

Le contrat entre les deux protagonistes aurait été dénoncé, l’assureur récupérant en interne la gestion de ses sinistres. C’est quand on a un pépin, un sinistre qu’on se rend compte de la qualité de son assureur, indiquent souvent les professionnels du secteur.

Chakil Mahter, ex-Voxens, qui a été racheté en 2021 par le groupe Stelliant, a précisé que la prise de conscience était opérée en interne : « Nous consultons pour acquérir et nous doter de nouveaux outils plus adaptés ; parallèlement, venant d’un métier d’expert en assurances, il y a encore un travail d’acculturation à mener pour changer de réflexes, notamment sur la relation client »

Made.com a laissé sur le carreau plus de 12000 clients en Europe, après avoir continué de prendre des commandes en Octobre et avant de cesser toute activité. Kirsten Vangsgaard, cliente non livrée du site de meubles design, a créé un groupe Facebook afin de lancer une probable action judiciaire et d'obtenir des remboursements. A lire ici 

N26, la néo-banque allemande, a plongé des centaines de clients dans le désarroi, après avoir fermé leur compte sans explication et sans leur donner la possibilité de récupérer leurs avoirs dans un délai rapproché. La carence dans les opérations de contrôle et de KYC en Allemagne a déclenché ce mouvement de panique chez  N26, depuis sous les feux d'une action de groupe menée par Emma Leoty, avocate. Là encore Facebook a permis la constitution d'un groupe de clients lésés. A lire ici. 

Photo de une : Christophe Arrebolle (Stelliant) et Chakil Mahter (Voxens) lors de la signature de la vente de Voxens.