E-réputation endommagée ? Call Maya Digital
Spotlight, Chapitre 3
Quand votre e-réputation est endommagée, qu’y peut la modération ? C’est parfois d’une agence digitale qu’on a besoin et d’obstination. Les conseils de Yasmina et Ahmed Belahsen. Parce que c’est depuis le Maroc qu’on peut réagir ou s’inspirer. Maya Digital et MCC, Marketing Call Center sont deux spécialistes de ces questions et techniques de blitzkrieg et d’engagement.
Avis clients bidonnés, diffamations digitales anonymes, plateformes silencieuses ou négligentes, l’année 2019 n’a pas manqué d’exemples qui indiquent qu’un monde un peu fou s’est installé. Des salariés du Slip Français, une entreprise qui a beaucoup utilisé les médias sociaux et le viral pour s’installer dans l’univers du retail, ont créé un bad buzz en raison d’une vidéo tournée un soir de fête. Deux salariés de l’entreprise s’y sont grimés en Noir, de façon malhabile et diffusent ceci sur les réseaux sociaux et Instagram. Le jeune président de l’entreprise, Guillaume Gibault, est sommé de réagir via un communiqué dénonçant ces pratiques et leur contradiction avec les valeurs qu’il entend faire respecter et porter par l’entreprise. « Mais parfois, c’est dans un univers qui ne devrait pas générer ceci qu’on doit intervenir et réagir », indique Yasmina Belahsen, fondatrice et dirigeante de l’agence Maya Digital. « Nous gérons la modération et la modération d’un grand festival artistique qui se déroule dans une grande ville du Maroc et bien croyez-moi, même ce type d’évènements a priori festifs suscite des commentaires et réactions qu’il faut modérer. Nous mettons en place des community managers qui travaillent presque à temps plein sur ces sujets et sont en charge, avec la bible de modération, de réagir, et d’animer. Ce sont les deux versants d’un même métier. On engage désormais, on facilite la relation entre une marque et un prospect via des images sur Instagram, des vidéos postées mais on doit également savoir contenir et modérer. »
Ahmed Belahsen – © Edouard Jacquinet
A cet effet, l’entreprise d’une vingtaine de salariés, a créé un département production de vidéos et de photos afin d’être une forme de One Stop Shopping pour des acteurs des médias, de la mode ou des services publics, également.
« Nous travaillons avec de grandes institutions publiques au service du citoyen ; en gérant les premiers contacts via les réseaux sociaux, nous sommes présents sur les médias qui sont ceux utilisés, dans la langue pratiquée et usitée, le Darija. Du coup, nous les assistons à répondre à leurs demandes, et de fait, non seulement les aidons à désengorger les centres d’appels mais créons de nouvelles opportunités de contact et d’expression avec leurs fans et citoyens. »
C’est en collaborant avec son frère, un entrepreneur qui a créé de nombreux centres de contacts au Maroc (Ahmed Belahsen) que Yasmina a eu l’idée de créer l’agence. « La spécialité de MCC (Marketing Call Center), c’est précisément de mettre en place des dispositifs de bout en bout efficaces sur la totalité du parcours client, indique le dirigeant de l’entreprise. Quand nous avons commencé à travailler par exemple pour une chaine hôtelière du Maroc, on s’est fait passer pour des clients qui désiraient réserver des chambres d’hôtels dans les établissements de la chaine et on a produit au directeur ensuite les enregistrements des conversations et les minutages de temps d’attente à son standard ou service réservation. Munis ainsi de ces données et de la valorisation estimée des pertes, on a vite convaincu de l’intérêt de créer une expérience client efficace sur tous les canaux », sourit-il.
WhatsApp ou les dialectes locaux, ce qu’il faut maitriser
« Là aussi, indiquent Ahmed et Yasmina Belahsen, les apports d’une agence digitale comprenant les enjeux et maitrisant les outils d’engagement peut s’avérer utile : nous créons les bibles de procédure et de discours et préconisons la mise en place des outils adéquats. Oublier WhatsApp aujourd’hui dans la relation client, c’est une grave erreur. Si des clients ne savent pas le maitriser, nous le faisons pour eux. »
E-reputation endommagée, quand Google fait la sourde oreille
Psychiatre à Metz vs Google, le rappel des faits :
En décembre 2018, un psychiatre exerçant en libéral à Metz constate que sa page Google contient désormais 3 avis négatifs et anonymes de patients qui évoquent dans ces avis « un manque d’empathie (…) des entretiens de 10 minutes (…) des dépassements d’honoraires.
Ces avis lui semblent provoquer l’annulations de RDV déjà pris ainsi qu’une moindre sollicitation de la part de nouveaux patients (2 ou 3 par semaine contre une quinzaine précédemment). Il attaque Google en justice afin de pouvoir faire supprimer sa page Google et d’obtenir les coordonnées des patients qui ont rédigé ces avis. Le 16 juillet 2019, le TGI de Metz l’a débouté de toutes ces demandes. Alors que son avocat, Me Xavier Iochum, rappelle que « le respect du secret professionnel interdit à un médecin de répondre de manière précise à ce type de mises en cause », la multinationale rétorque « qu’une fiche entreprise et des avis peuvent être considérés comme poursuivant des fins journalistiques et que la création et l’affichage d’une fiche entreprise ne sont subordonnés à aucune autorisation de l’entité concernée ». L’anonymat des avis de patients réels ou fictifs et l’impact de ceux-ci sur la création ou la perte de patientèle devient donc un souci majeur pour de nombreux médecins. D’une part parce que nombreux nouveaux patients les consultent avant de consulter ou de choisir un spécialiste. D’autre part parce que s’est développée très vite une logique consumériste chez de nombreux clients des professionnels de santé qui « peuvent être frustrés par leurs consultations médicales, indique le docteur Pascal Pannetier, ancien collègue du psychiatre concerné : « ils ont envie qu’on s’occupe bien d’eux, désirent ne pas attendre ou peuvent avoir le sentiment que la séance a duré 10 minutes alors que sa durée réelle a bien été de 30 minutes ».
Par Manuel Jacquinet