Courageuse CNP* !

Publié le 31 août 2021 par Magazine En-Contact
Courageuse CNP* !

« Nul, pas de réponse, pas de contact courriel, des coups de téléphone à répétition, le dossier n’avance pas » ; « 4 mois pour débloquer les fonds d'une assurance vie, c'est scandaleux. » L’avis (extrait de Google my business) de ces deux assurés CNP, plutôt très mécontents, n’est malheureusement pas un cas isolé.   

Le premier assureur emprunteur de France a accepté de nous expliquer la transformation globale de l’expérience client qui est menée dans l’entreprise et qui s’appuie sur l’intelligence artificielle, les services de Comdata et la plateforme France Connect notamment. Rome ne s’est pas faite en un jour, qu’une grande compagnie d’assurances accepte d’expliquer qu’elle se transforme et qu’elle a parfois des clients mécontents est de bon augure.
Les réponses qui suivent nous ont été apportées par Hervé Thoumyre, directeur de la DECSI (direction de l’expérience client et des systèmes d’information) et Marine de
Bouchony, directrice de l’expérience client de CNP Assurances.

En-contact : J'ai recherché CNP Assurances Paris ce matin sur Google* et ma foi, la quasi-totalité des avis Google my business sont très critiques et assez violents (il y en 134). Dans le même temps, comme dans beaucoup d'entreprises, il y a quantité de directions de l'expérience client, de directions de l'innovation, etc. Comment analysez-vous cette différence, de quoi se plaignent les clients et assurés de CNP quand on lit entre les lignes ? (Voir Encadré Avis Google ci-après)
Marine de Bouchony et Hervé Thoumyre : Il est vrai que, sur le net, la quasi-totalité des avis des clients de l’assurance sont notés dans une fourchette de 1,3 à 2,2 sur 5, les meilleurs atteignant juste la moyenne, ce qui correspond à une évaluation très en dessous de la plupart des autres secteurs. Cette situation doit effectivement nous interpeller et nous faire réagir, en particulier l’assurance des personnes dont la particularité est d’accompagner ses clients dans des moments de vie sensibles et où la dimension émotionnelle est une composante essentielle de la relation client. Historiquement, l’activité de CNP Assurances repose sur un modèle d’affaires centré sur une relation avec des partenaires distributeurs. La transformation digitale a profondément modifié ce modèle : le client occupe dorénavant une place centrale. C’est pourquoi l’expérience que nous lui offrons, directement ou indirectement à travers nos partenaires distributeurs, est devenue un facteur de différenciation essentiel. Concernant notre activité en France où nous assurons plus de 20 millions de clients, plus qu’un impératif, ce sujet fait dorénavant partie de notre raison d’être. C’est dans ce contexte que CNP Assurances a décidé de créer en 2020 une direction en charge de l’expérience client dont la mission est d’engager l’ensemble de l’entreprise, aux côtés de ses partenaires, en s’attachant tout particulièrement à accompagner les clients qui ont besoin d’aide ou non satisfaits. Alors que la digitalisation des parcours clients permet de couvrir 80% de leurs demandes de manière totalement immédiate, nous concentrons désormais nos efforts sur celles et ceux dont les situations « sortent des cases » comme l’indique notre campagne de communication. C’est bien ce décalage de perception que vous mettez en exergue dans votre question, entre le service que l’assureur offre au plus grand nombre et les situations personnelles qu’il faut savoir appréhender, notamment lorsqu’il s’agit de « moments de vie » difficiles tel que le décès d’un proche, la maladie ou encore le chômage. 

Marine de Bouchony - © DR

Y a-t-il une direction de l'expérience client qui monitore effectivement la satisfaction des clients. Quel feedback management opère-t-elle, avec quels prestataires et quels retours sur 2020 ?
Absolument. Nous avons mis en place un dispositif pour mesurer la satisfaction de nos clients mais aussi pour collecter leurs avis lors de « moments de vérité » comme le paiement d’une prestation, ou encore l’acceptation d’assurance d’un prêt souscrit pour l’achat d’une maison. Nous avons également développé de nombreux services leur permettant d’agir en toute autonomie. A titre d’exemple, en assurance vie, les bénéficiaires de capitaux décès peuvent réaliser leurs démarches en ligne. Alors qu’ils traversent un moment particulièrement difficile avec le décès d’un proche, notre objectif est de leur offrir un service qui les libère de démarches complexes impliquant de multiples acteurs (notaire, le centre des impôts…). Concernant les conjoint-es survivant-es, ce service permet le paiement du capital en 24h. En 2020, 40% des bénéficiaires d’assurance vie ont utilisé ce service avec un niveau de satisfaction de 4,2/5 et des remerciements souvent mentionnés en verbatim. Autre exemple qui simplifie et qui rassure nos clients : l’utilisation du service FranceConnect. En intégrant ce dispositif proposé par l’État et utilisé par 16 millions de Français, nous figurons parmi les premiers assureurs à offrir à ses assurés le service de création de compte personnel simplifié, fluide et sécurisé. La satisfaction de nos clients est telle que nous n’avons pas mesuré un seul abandon de connexion depuis son ouverture ! Monitorer la satisfaction client consiste pour nous à partager dans toute l’entreprise ainsi qu’avec nos partenaires la « voix du client » pour que chacun, dans son métier, identifie ses marges de progression et donne du sens à son action au quotidien. Pour cela, nous mettons en place un « cockpit client » sur lequel nous allons très largement communiquer pour qu’il devienne un outil de pilotage opérationnel au service de l’entreprise, à commencer par le Comité Exécutif qui a décidé d’en faire l’un de ses tableaux de bord essentiel.

Une entreprise située sur un marché en partie protégé, comme le vôtre, est-elle incitée à se transformer, sur cette question de l'expérience client ? Et si c'est votre cas, de quand date cette prise de conscience, par quoi se manifeste-t-elle, s'est-elle concrétisée ? 
Notre modèle d’affaires « BtoBtoC » a longtemps conduit à une relation linéaire où le client était en contact direct et quasi exclusif avec son conseiller, qu’il s’agisse d’une banque ou d’un courtier. Aujourd’hui, avec la digitalisation, le client continue à interagir avec son conseiller mais aussi avec son assureur qu’il contacte parfois directement, la relation est devenue circulaire. Pour illustrer cette évolution, alors que notre modèle est clairement intermédié, nous recevons 1,5 million d’appels clients par an sur notre centre de contacts téléphoniques, et cette tendance ne fait que s’accentuer depuis la crise sanitaire. Par ailleurs, une partie de nos activités repose aujourd’hui sur des partenariats très ouverts qui, nous exposent à la concurrence, et qui in fine conduisent le client à nous choisir à rester dans la durée ou à résilier. 
La qualité de l’expérience client devient de plus en plus prégnante au fur et à mesure que la différenciation sur le produit s’atténue. Bien entendu, nos partenaires apprécient et reconnaissent ce qui distingue la marque « CNP Assurances » à savoir la solidité financière, l’appartenance au grand pôle financier public, mais aussi l’expertise et l’innovation produit. Pour autant, notre capacité à mieux servir leurs clients chaque jour est clairement devenue le juge de paix. Notre prise de conscience n’est pas nouvelle mais elle a mûri et se concrétise aujourd’hui par l’ambition de notre direction générale d’accompagner 100% de nos clients en offrant des services qui facilitent leurs parcours de vie, même pour ceux qui ne rentrent pas dans les « cases ». C’est d’ailleurs les fondements de notre raison d’être qui vient d’être publiée il y a quelques jours. Concrètement, cela passe par des objectifs ambitieux tels que réaliser un « taux de décroché » de 90% lorsqu’un client ou un partenaire nous appelle, régler la majorité des prestations en moins de 48h, simplifier les démarches de nos clients en leur proposant de collecter les informations directement auprès par exemple de la Sécurité Sociale ou de la Direction Générale des Impôts. En 2021, nous entendons offrir des services fondés sur plus de personnalisation en assurance emprunteur notamment ou encore dans la cadre de la prise en charge proactive de situations clients, notamment lorsqu’elles sont susceptibles de déboucher sur une insatisfaction. 

Quels sont les modes de contacts privilégiés des clients et assurés de CNP Assurances, comment les centres de contacts s'insèrent-ils dans ce dispositif et quelles innovations, changements y avez-vous apportés, s'il y en a eu ?
Avec le développement du « selfcare », la relation client a évolué. Même si le digital y prend une part importante et nécessaire (par ex, 80 % des opérations en épargne s’effectuent en ligne de bout en bout sans intervention manuelle, grâce à un processus totalement partagé avec notre partenaire distributeur), nous avons la conviction que l’humain continuera à jouer un rôle essentiel dans la qualité de la relation perçue par le client. Et ce particulièrement dans notre métier assurance de la personne où cette dernière a besoin d’être écoutée, rassurée et aidée. En capitalisant sur la proximité offerte par les conseillers chez nos partenaires et en la mixant avec les canaux d’interaction disponibles (téléphone, mail, sms…), notre objectif conjoint est de mieux accompagner les clients en évitant de les laisser seuls face à la « machine ». A titre d’exemple, le dernier changement que nous apportons est le rendez-vous téléphonique. Avec le contexte sanitaire le comportement des clients évolue : d’abord empêchés de rencontrer physiquement leur interlocuteur privilégié ils se sont habitués à effectuer leurs demandes à distance. De même, les clients sont pour la majorité en situation de télétravail et le resteront sûrement en partie post-crise. Dans ce nouveau paradigme, nous constatons qu’ils utilisent de plus en plus le contact téléphonique, et ce à n’importe quel moment de la journée. Ainsi, le volume d’appels que nous recevons et l’imprévisibilité des horaires nous conduisent à développer un service de prise de RDV téléphonique à l’instar ce qui existe aujourd’hui dans le domaine médical. Ce service est en cours d’expérimentation en ce qui concerne l’assistance sur les services digitaux « selfcare ». Il sera progressivement déployé en 2021 sur les autres canaux d’interaction que nous offrons, qu’il s’agisse d’internet ou du téléphone. Autre changement : la dématérialisation des courriers. Alors que 35% des courriers que nous transmettons à nos clients sont aujourd’hui dématérialisés, nous les invitons à opter pour ce service qui leur permet non seulement de disposer de l’information beaucoup plus rapidement et de la conserver sur leur espace en ligne mais aussi de s’inscrire dans une démarche responsable.

Qui sont les prestataires ou éditeurs qui vous aident sur le partie feed-back management ?
L’appui technologique est essentiel et se construit au fur et à mesure des besoins en agençant plusieurs solutions qui doivent dialoguer entre elles et apporter chacune sa valeur. Pour cela nous combinons à la fois des solutions développées en interne et des solutions de marché. A titre d’exemple, nous menons un grand chantier data platform pour construire une réelle vision 360° du client en optimisant la cohérence de l’ensemble des données présentes au sein de nos différents systèmes applicatifs ou data lakes. C’est aussi au cœur de cette data platform que nous placerons les données issues des canaux dits « chauds » (sms, téléphone) en insérant une nouvelle brique ‘interactions’ que nous sommes en train de sélectionner sur le marché. Enfin, depuis plusieurs années, nous avons recours à la solution ‘Survey Manager Vocaza’ pour déployer la mesure de la voix du client au sein de nos parcours clients, et installons actuellement la brique ‘Matomo Analytics’ pour suivre le parcours client sur notre site internet, choix guidé par l’hébergement des données en Europe, afin de protéger au mieux celles de nos clients et prospects. Notons aussi un outil très efficace de feed-back client que CNP Assurances a mis en place il y a quelques années et qui n’a rien de technologique ! Il s’agit d’une communauté de près de 400 prospects et clients, appelée You&Us, avec laquelle nous testons nos offres, services et parcours, à la fois en phase de construction et après lancement pour les améliorer au quotidien.

Vanessa Isly - © Edouard Jacquinet

Qui dirige les centres de contacts ou le centre de contacts de la CNP Assurances ?
Précisions en premier lieu que le centre de contact client fait partie du périmètre de responsabilité de la direction de l’expérience client qui est non seulement chargée de conduire les transformations soutenant la stratégie clients de CNP Assurances mais aussi de son déploiement opérationnel comme la prise en charge des contacts clients. Les appels téléphoniques des clients et des conseillers de nos partenaires distributeurs sont traités à la fois par les équipes métiers de CNP Assurances et par un centre de contacts délégué à la société Comdata. Nous travaillons avec cette dernière depuis plusieurs années et construisons ensemble une prestation agile et évolutive, comme la progression de l’objectif de taux de décroché à 90% des appels reçus en 2021, sur un volume de 1,5 million d’appels par an, et comme la mise en place du télétravail des chargés d’accueil téléphonique, ce qui est novateur sur ce métier et permet de nous adapter à la situation de crise sanitaire.

Comment aider des entreprises qui se transforment à travailler en mode agile, à faire du test and learn ? 

« La transformation digitale des entreprises n’est aujourd’hui plus une option. Les modes de communication sont multicanaux et la satisfaction des clients est au cœur des préoccupations de l'entreprise. La relation client est donc un élément essentiel de cette transformation et Comdata accompagne les entreprises dans ce processus. Notre méthodologie consiste à analyser de bout en bout les parcours clients et à proposer des optimisations chiffrées en termes de ROI et de NPS. Nous conduisons un audit des processus et des outils afin de formaliser des recommandations portant notamment sur la diminution des volumes de contact, des durées moyennes de traitement ou encore l’augmentation de la satisfaction client. Ces recommandations sont de 2 types :
• Les “quick wins” sont des solutions simples, mises en œuvre facilement et qui peuvent apporter un gain rapide sans investissement majeur en terme technologique ou de ressource (exemple : extension de plage horaire, mise en place d’un web call back…)
• Les pistes structurantes, plus complexes à mettre en œuvre et qui demandent la mise en place d’une organisation projet puis un démarrage sous forme de pilote (exemple : refonte du selfcare, mise en place d’un chatbot…).   
Quelles que soient les solutions retenues par le client, un fonctionnement en mode test and learn garantit l'efficacité des dispositifs. Les étapes de ce mode agile sont les suivantes : le déploiement sur un périmètre réduit (sur une typologie particulière ou un nombre restreint d'agents); l’analyse des résultats; l’ajustement de la solution ou des processus et la généralisation. Je crois que la spécificité de l’offre et du succès de Comdata repose sur cette offre de solutions "end to end" pour toutes les étapes du management de la relation client : acquisition, fidélisation, service client, assistance technique et recouvrement. Ces solutions sont bâties sur des services innovants couvrant les opérations de front et back-office, avec un haut niveau de performance et de sécurité, le conseil en Expérience Client et en réingénierie de processus, les technologies et la transformation digitale », Vanessa Isly.

Par la rédaction d'En-Contact

*Comme quantité d'entreprises, la CNP bute sur des silos, qui existent, pour être en mesure de transformer rapidement l'expérience proposée. Nous la qualifions de courageuse dans cet article car elle a accepté de parler de cette transformation en cours.

 

Avis client d’assurés de la CNP recueillis récemment sur Google My Business :

NR
« J'attends, j'attends la décision de la prise en charge... 4 mois déjà et aucune nouvelle. Pour prendre notre argent tous les mois c'est facile et rapide mais pour rembourser ou indemniser, c'est un combat. »

Agathe FOURNIER BOURDIER
« Des personnes odieuses qui refusent de répondre à vos questions et qui vous raccrochent systématiquement au nez quand vous essayez de vous rappeler. Je dois les contacter pour déclarer le décès de ma mère, ce qui est déjà très dur, alors être reçue comme ça, c'est vraiment une honte !
Ma mère a essayé de récupérer sa rente, elle n'a jamais réussi, ce sont de vrais voleurs !!!!!! Ne donnez pas votre argent à cette compagnie !!!! »

Remy Dogra
« Difficile de ne pas citer les autres commentaires : nul, pas de réponse, pas de contact courriel, des coups de téléphone à répétition, le dossier n’avance pas. Comme si l’on n’était pas déjà assez malheureux avec la perte d’un être cher, il faut en plus se tartiner une bande de branquignoles aux dents longues… »

Léonard Mouttet
« Ne pas utiliser leurs services.
Une vraie bande de voleurs. Leur service d'assurance vie trouvera toutes les excuses possibles et imaginables pour étirer les délais et ne pas vous restituer l'argent à la suite du décès d'un proche.Ils utilisent votre argent à leur profit et il n'est pas dans leur intérêt de vous payer rapidement. Il est honteux que des personnes dépendent de leur assurance et ne puissent pas compter sur la CNP. Je suis absolument outré et deux personnes de ma famille qui avaient leur contrat chez eux sont en train de les clôturer. Il est aussi honteux que la banque postale travaille avec CNP. »

Soret Christophe
« Cette société est un véritable scandale ! Tout est fait pour garder l'argent que vous devez toucher : délais de traitement très long, en cas de manque de pièces, des courriers de relance JAMAIS envoyés, aucun appel téléphonique pour vous relancer et une fois le dossier complet il faut plus d'un mois pour que vous ne touchiez pas votre argent. La CNP pendant ce temps fait travailler votre argent à son profit. Vous n’êtes que des voleurs ! »

 C Kell
« Catastrophique !! Une bande de voleurs ! Ne leur confiez surtout pas votre argent ! Ils prétendent ne pas avoir reçu les documents requis, de ne pas savoir de quoi il s'agit, ou alors ils ne répondent simplement pas. Nous n'arrivons pas à obtenir l'argent auquel nous avons droit dans le cadre d'une assurance vie. C'est scandaleux ! »

À la rencontre des femmes de l'Est
« Voleurs, voilà ce que vous êtes. Des voyous qui font tout pour garder l'argent des assurances vie le plus longtemps possible. Ne jamais travailler avec la CNP ! On devrait pouvoir porter plainte contre vous ! Vous êtes une véritable honte pour votre métier. »

Diva's Kabaret
« Ne jamais faire confiance à cette société de voleurs. Tout est fait pour ralentir la gestion de votre dossier et garder votre argent le plus longtemps possible ! Un véritable scandale !! »

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