Sprinklr, le « jack of all trades » de l’expérience client omnicanale?

Qu'est-ce qu'une plateforme unifiée de gestion de l'expérience client ? C'est comme une Dacia, mais pour l'expérience client et l'acquisition de nouveaux clients: ça peut tout faire, avec plus ou moins d'options. Recueillir l'avis des clients, des collaborateurs, des prospects et des clients, sur tous les points de contacts. Sprinklr tente de convaincre quelques belles marques en France, la qualité de sa plate-forme le justifie t-elle ? 

On a visité le très beau et joli stand de Sprinklr, lors du salon professionnel All 4 Customer. Voice of the customer + CRM + PX (People Experience) + call-center = Sprinklr ? 

L’outil total est le fantasme de toute industrie, le couteau suisse en est l’incarnation et simplifie nos pique-niques depuis 1890. Sprinklr, une entreprise new-yorkaise spécialisée dans les logiciels de gestion de l'expérience client (CXM), se positionne sur ce créneau de polyvalence. Fondée par Ragy Thomas en 2009, elle propose une plateforme unifiée permettant aux entreprises d'interagir avec leurs clients sur les canaux numériques modernes comme les réseaux sociaux. Un Genesys bis, qui aurait digéré Salesforce, embarqué Qualtrics.

La base-line de l’entreprise est séduisante : Unify your front-office teams, tools and touchpoints with a unified customer experience management platform. On a tenté d’en savoir un peu plus lors de All 4 Customer. 

La société offre une gamme de produits axés sur l'écoute sociale, le marketing, le service client et la publicité en ligne. Sa plateforme permet de collecter, surveiller et gérer les données provenant des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou Instagram. Elle entend se démarquer de la concurrence par sa capacité à proposer une solution complète intégrant ces différentes fonctionnalités en une seule interface. Elle défend l’utilité de sa solution pour les petites entreprises, qui sont ainsi épargnées de la corvée d’avoir à gérer des logiciels différents, comme les grandes entreprises, dont les départements (communication, marketing, technique) peuvent plus facilement interagir grâce à un CXM unifié. 

L’interface, dont on nous a fait la démonstration au salon parait effectivement simple et claire. Questionné sur la concurrence que pourrait offrir une solution hyper spécialisée à leur logiciel généraliste, le problème du « jack of all trades, master of none », Arnaud Tamisier, le responsable marketing France de Sprinklr, est convaincu que les limites potentielles de la solution sur un point précis sont largement compensées par les bénéfices apportés l’unification. “Disposer d'une vision holistique de l'engagement et de la relation client n'est pas une chose facile” précisait Olivier Métier, nommé début 2023 VP Southern Europe. Cet ancien de Salesforce, de Cognos et d'IBM connait la vente de logiciel en mode SaaS depuis plus d'une dizaine d'années.

Les clients de Sprinklr dont les français, sont-ils nombreux, satisfaits ?
Comme dans de nombreuses compagnies de logiciel et de software anglo-saxonnes, le process de vente et de qualification du lead est efficace, huilé. Il est par contre plus compliqué de disposer de témoignages clients, ce que nous avons demandé à avoir. 

On s’en tiendra donc à ce qui est avancé comme un argument : la croissance de l’entreprise et son CA. A rappeler que le trajet de Sprinklr est étonnant : des compagnies qui sont issues du métier de l’écoute client, du monitoring de celle-ci et qui élargissent ensuite leur couverture fonctionnelle pour embarquer la voix, est un move rarissime.

Pour l’année 2023, le chiffre d’affaires total était de 618 millions de dollars. Sprinklr compte désormais 1400 clients d'envergure mondiale, dont Microsoft, Procter & Gamble, Samsung et plus de la moitié des entreprises du Fortune 100. Au total, 123 clients générant chacun plus d'un million de dollars de revenus par an font appel à ses services. Pour compléter son offre unifiée, l’une des stratégies de Sprinklr est l’acquisition de sociétés : Dachis Group, TGB Digital, Newbrand, plus d’une dizaine de compagnies ont été intégrées depuis 2009 pour parfaire la solution de Sprinklr. La société noue parallèlement des accords ou partenariats avec des grands spécialistes du BPO, tels Foundever ou Teleperformance.

Selon nos informations, Sprinklr serait très agressif commercialement et tarifairement, afin d’emporter les gros deals sur lesquels la compagnie parvient être consultée. Il lui reste en tout cas à savoir mettre en place un accueil client et un SVI, serveur vocal interactif qui fonctionne. Au 01 86 65 04 11, numéro mentionné (sur Google) pour la filiale française, le numéro propose de façon classique de taper 1 ou 2 ou 3 pour joindre le service commercial, RH, support. On ne parvient malheureusement jamais à rentrer dans l'arborescence,  Il reste un peu de travail.. ou peut-être la sollicitation d'une entreprise par téléphone est-il suranné ? A suivre.

Retrouvez Sprinklr dans le Bottin du service et de l'expérience client.