« Nous étions équipés au préalable de Ringover »

Les offres de téléphonie en VOIP sont peu onéreuses, faciles à installer. Elles ne sont pas toujours adaptées pourtant à des entreprises qui désirent migrer vers des quasi petits centres de contacts, notamment en raison de la piètre qualité des conversations téléphoniques ou de la nécessité d’une intégration avec les outils de CRM.

Sollicités par la rédaction d’En-Contact, une dizaine de directeurs de PME ou d’ETI nous ont raconté et relaté le contexte de leur recherche récente et pourquoi ils avaient choisi, retenu mais aussi abandonné parfois des solutions de VOIP. Le 1er témoignage est celui d’un professionnel de l’énergie, et pas n’importe lequel : Brice de Nice de l’OM, euh non pardon, Brice d’OHM.

« Fournisseur d’énergie est un métier très complexe » , Brice Granaud, OHM Energie

Après une carrière étoffée chez les plus significatifs des outsourcers, Brice Granaud a rejoint une entreprise elle aussi positionnée sur un marché et secteur très concurrentiel, celui de l’énergie. Le directeur de la relation client d’OHM Energie nous explique comment et pourquoi il a fait, pour son service client et acquisition de nouveaux clients, le choix d’une plateforme.. qui ne devait pas lui créer de tracas complémentaires.

Brice Granaud : Nous étions au préalable équipés de Ringover. Nous avons retenu Diabolocom en Octobre 2020, après une consultation réduite mais rigoureuse : nous recherchions une solution all in one, pour la placer et utiliser sur notre standard, notre service client et également dans le cadre de notre démarchage téléphonique, qui constitue l’un de nos canaux d’acquisition. L’un des critères essentiels dans notre recherche provient du fait que notre métier, celui de fournisseur d’énergie est complexe, hyper concurrentiel. Nous fournissons de l’énergie verte à un prix discount, en moyenne 11% moins chère que la concurrence ; en clair un produit qualitatif mais avec peu de marge. Il est donc hors de question de perdre des clients en raison d’une mauvaise relation client et de devoir disposer de plusieurs outils, un par canal d’acquisition.
Ce que nous apprécions dans l’offre de Diabolocom est son intégration très aisée avec Salesforce, notre CRM, et son utilisation possible pour tous les points de contacts avec le client. Enfin, les interfaces d’administration facilitent l’usage au quotidien et l’évolution régulière du paramétrage de la solution, même pour un non technicien. La mise en place d’une nouvelle fonctionnalité, d’une nouvelle programmation du SVI est possible par nous-mêmes, de façon aisée.

En résumé, votre collaboration avec l’éditeur ressemble à ce qu’on attend lorsqu’on appuie sur l’interrupteur pour allumer la lumière : on veut que ça marche, tout simplement.
C’est tout à fait ça.

2 questions à Yves Beaugard, Directeur Commercial de Diabolocom

On a l’impression que l’une des attentes majeures des PME, ETI est que leur plate-forme de relation client puisse leur simplifier la vie, ne génère pas de tracas ou de consommation de bande passante marginale en interne.
Il est vrai que ces entreprises s’attendent à un déploiement rapide, une simplicité d’usage et une évolutivité de la solution requérant un minimum d’intervention des équipes internes et notamment des DSI. Dans le cadre du projet avec OHM Energie, l’installation du connecteur natif en quelques secondes dans Salesforce a permis de répondre à cette exigence. 

Le fait que Diabolocom soit également opérateur télécom permet-il précisément d’être ou de devenir ce one-stop-shopping en matière d’infrastructure de conversations ?
Etre à la fois éditeur d’une solution de centre de contacts et opérateur télécom est un atout majeur qui permet une unicité d’interlocuteurs pour le client, la garantie d’une qualité de voix parfaite et la stabilité de l’infrastructure.

Par la rédaction d’En-Contact

Pour aller plus loin, visionnez, sur En-Contact.com, le témoignage de Marc Perochain, directeur du marketing d’Elite Auto dont les commerciaux sédentaires répondent à plus de 100 000 appels par an, depuis les centres de contacts régionaux.

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