Genesys vs ViaDialog. Qui peut vous rendre omnicanal, IA compatible ?

Genesys Cloud ou ViaDialog pour devenir omnicanal, et embarquer l'IA de façon efficace et fonctionnelle ?

Quelques experts français, qui affichent des années au compteur ainsi qu'une réelle indépendance d'esprit, partagent leurs convictions et visions sur cette question. Sur quoi convient-il d'être vigilant si vous hésitez à signer avec l'éditeur américain. Ariane Nabeth Halber et Gil Monin répondent. Les deux travaillent chez un éditeur français concurrent, Via Dialog.

L’ouverture à des applications tierces

Que deviennent les intégrations d’applications tierces dans Genesys Cloud ? Est-il vrai que certains standards cessent d’être supportés ?

Ariane Nabeth Halber: la marketplace privée de Genesys lui donne le contrôle de son écosystème et induit un recentrage de certains modules vers les fournisseurs US.
Côté standard, les protocoles MRCP (media resource control protocol) et VoiceXML ne sont plus supportés, or ils permettaient le libre choix des technologies d’accueil vocal.  ViaSpeech, la technologie vocale de ViaDialog, est ainsi déployée sur les plateformes Genesys on-premise de nombreux clients, Société Générale, Bouygues Telecom et de grands assureurs.
A la place, Genesys Cloud impose, à date, les solutions de reconnaissance et d’assistance vocale de Google, Amazon, Nuance (Microsoft) et Microsoft Azure, tous américains.

Le speech AI

L’enregistrement des conversations et l’utilisation du Speech Analytics sont devenus des points clés dans les stratégies omnicanales car un client ou utilisateur qui appelle le fait souvent pour une bonne raison et n’a pas désiré passer du temps sur les FAQ ou n’y a pas trouvé de réponse satisfaisante. Quelle solution proposez-vous à ce sujet ?

ANH : La connaissance client et  le speech analytics sont clé, mais ils s’insèrent à présent dans une approche globale, non seulement à froid, mais à chaud et sur tous les canaux.
L’IA ViaSpeech, nativement intégrée dans Viaflow, assure l’accueil en langage naturel (quelle est la raison de votre appel ?), mais aussi la transcription des conversations agent-client, le pré-remplissage de grilles d’évaluations, la collecte d’indices et de moments clé et enfin la remontée d’alertes superviseur en temps réel.

La Politique tarifaire

Il est parfois reproché à Genesys de vouloir contrôler comment ses licences sont utilisées, de ne les vendre que de façon nominative, ce qui induit un coût global de propriété assez onéreux, renchéri par le fait que les licences des agents absents, des intérimaires ne peuvent être utilisées par d’autres ou bien encore d’avoir des pratiques commerciales assez directives : il n’y aura plus de versions on premise, vous devez vous équiper désormais de la version cloud, bref de privilégier ce qui est profitable à l’éditeur, moins au client. Cela vous semble-t-il avéré ?

Gil Monin : Genesys demande officiellement à ses clients de migrer sur sa nouvelle solution Saas, la fin de vie de la plateforme on-premise ayant été annoncée. Cela revient pour les clients à perdre les investissements (capex) importants en licences perpétuelles et intégrations spécifiques, et à dépenser (opex) des sommes importantes pour préserver les acquis. D’ou le souhait d’un grand nombre de clients de consulter le marché.
ViaDialog a investi depuis 2017 pour proposer une alternative compétitive face à Genesys. Nous recevons de nombreux RFI et constatons l’adéquation de nos offres ViaFlow et ViaSpeech aux besoins des centres de relation de client.
Dans ce contexte de compétition, les tarifs proposés actuellement sur la nouvelle solution Genesys Cloud sont très agressifs sur les fonctions basiques. Cette approche de conquête peut cacher une hausse ultérieure des tarifs, des fonctions ou des modules complémentaires pour compenser le revenu.
ViaDialog propose une approche au plus juste des usages, certains de nos clients dans les loisirs ont une très forte saisonnalité, en facturant au nombre d’utilisateur abonnés au mois le mois nous accompagnons positivement nos clients.
Un autre point important, c’est la culture des affaires. Être un éditeur français nous rend plus proches de nos clients en Europe. Les éditeurs américains peuvent avoir une vision un peu hégémonique de leurs intérêts dans les négociations. Enfin l‘aspect souveraineté est devenu primordial. Qui dit Etats-Unis dit Cloud Act, et donc un droit de regard et de captation quasi illimité sur les données des communications électroniques.

Quelques grands comptes, tels la Maif, EDF ou d’autres, ne benchmarkent plus l’éditeur américain avec des logiciels français de centres de contacts mais avec des acteurs tels Pega, Salesforce ou d’autres, car ils désirent disposer d’un seul acteur pour gérer tous leurs flux, toutes leurs interactions, du moins ils rêvent de pouvoir le faire et de simplifier ainsi leur organisation. Quel est votre sentiment sur ce sujet ?

ANH et GM : Le best-of-breed rassemblant des outils du marché dans un patchwork de solutions au service du conseiller clientèle ne peut plus être la solution de demain. Les coûts de maintien en condition opérationnelle sont chaque année plus importants.
Le multicanal a besoin d’une tour de contrôle, rôle que joue Viaflow tout en rationalisant les coûts. L’approche de Saleforce Service Cloud consiste, elle, à mixer back-end omnicanal et front-end CRM. Il est trop tôt pour dire si cela est rentable. Dans le cas de Viaflow, son architecture logicielle à base d’API a en tout cas rendu l’intégration très directe.

Les Appels sortants

Où en-on sur le front des appels sortants ?

GM : Le terrain des appels sortants et le savoir-faire de la prospection téléphonique est une brique fonctionnelle proposé par peu d’éditeur. Genesys a rarement mis en avant la pertinence de son offre dans ce domaine. Ce mode de gestion de l’interaction client implique d’associer la stratégie d’appel, l’omnicanalité, la numérotation intelligente et l’accompagnement agent au travers de guide d’entretien. La nouvelle législation nous oblige à être plus intelligent pour contacter un prospect ou un client, ViaDialog propose d’associer son moteur d’IA Vocale pour optimiser la joignabilité, le discours et la mise en relation dans un esprit d’échange loyal entre l’agent et son prospect ou client.

La Fiabilité

Par le passé, le critère de fiabilité de la plateforme a joué un rôle majeur, qu’en est-il aujourd’hui ?

ANH : Pas suffisante en soi, la fiabilité reste un socle indispensable. ViaDialog est forte de l’expérience accumulée depuis 2005 et de ses centaines de clients, dont le groupe IRCEM, le bailleur social Elogie ou encore le Futuroscope.
ViaDialog est aussi l’un des rares éditeurs Cloud à détenir la certification ISO 27301 sur la continuité de service, avec un uptime supérieur à 99,9% sur les 3 années écoulées.
Les différentiateurs : évolutivité, agilité, souveraineté.

L’industrie des centres de contact a été secouée par le confinement, le déconfinement, la génération Z, ChatGPT. Que proposent les plateformes par rapport à ces évolutions ?

ANH : Ces changements exigent des plateformes évolutives et des éditeurs agiles, qualificatifs qui reviennent souvent dans les témoignages des clients ViaDialog. Les roadmaps verrouillées 24 mois à l’avance, impossible ! La souveraineté devient également un enjeu pour les données personnelles et les nouveaux modèles d’IA. ViaDialog a misé sur sa propre infrastructure et sa propre IA développée en France, en lien avec des équipes de haut niveau, via le sponsoring SpeechBrain, ou l’exploitation de Large Language Models ouverts. Ce pari sur l’IA souveraine est stratégique.

Ariane Nabeth-Halber est directrice IA et innovation chez ViaDialog. Son parcours l’a menée de la recherche en IA conversationnelle à l’industrie du vocal, notamment chez l’américain Nuance et le français Bertin IT.

Gil Monin est directeur général business chez ViaDialog. Au cœur de la relation client depuis 1992, Gil a occupé des postes de directeur général, commerce ou opération au sein d’éditeurs tels que Vocalcom et Coheris.