La Tunisie, terre d’accueil des centres d’appels… depuis longtemps
On l’oublie souvent, parce que le Maroc lui a depuis un peu volé la vedette, mais le petit pays qui jouxte le royaume chérifien fût le premier à « héberger » des centres d’appels francophones nearshore. Teleperformance a cru en l’avenir. Vocalcom s’y installa… avec à la tête de ses filiales, un missionnaire efficace et engagé : Ali Kassab.
Ali Kassab a été le missionnaire envoyé à l’époque, puisqu’il fût sur place directeur de Vocalcom, entreprise qu’il a quittée depuis. Voici ce qu’il racontait à notre rédaction à l’époque ou Hermès Pro était un nom aussi connu et prononcé dans la bouche des DSI que le mot Cloud ou Saas depuis. Interview réalisée en avril 2009.
Responsable pour toute l’Afrique du Nord et le Levant, Ali Kassab parcourt ces régions à la recherche des destinations qui compteront dans l’univers en perpétuelle évolution de la relation client à distance. Si pour bien des raisons, notamment personnelles, une de ces destinations lui tient plus à cœur, c’est de façon très méthodique et pragmatique qu’il nous expose bilans et perspectives des différentes terres d’accueil du call-center, pour aujourd’hui et pour demain.
En-Contact : Pouvez-vous nos dresser un premier bilan de la présence de Vocalcom en Tunisie ? Quels sont aujourd’hui les axes de développement sur place ?
Ali Kassab : J’ai le sentiment qu au bout d’un an et demi d’existence de Vocalcom sur place, la Tunisie n’est plus dans une phase de création de vagues d’outsourcers comme au Maroc ; ce qu’on constate aujourd’hui c’est un afflux de PME françaises qui décentralisent leur force de vente et backoffice pour les avantages qu’on connaît au niveau de la qualification de la main d’œuvre et de son rapport qualité-prix. Les exemples sont nombreux, on peut penser à des SSII qui ont externalisé leur force de vente et backoffice en Tunisie, des sociétés qui vendent du vin, des sociétés de BTP… des sociétés qui se restructurent ou se structurent dès le début en osant créer des centres d’appels en Tunisie. Comme le coût de la main d’œuvre rend l’investissement assez rentable, cela leur permet d’être plus organisés en termes de structure de vente et après-vente. Une agence de voyage, parmi nos clients, a par exemple créé un centre d’appels de 45 positions en Tunisie pour gérer le recouvrement et les relances téléphoniques des prospects internet qui avaient initié une transaction de vente sans l’avoir terminée. Il s’agit d’un travail de restructuration de PME françaises et européennes. L’italien ENEL fait ainsi effectuer toute sa saisie de contrats en Tunisie. Une SSI active dans l’infogérance, de l’intérim et de la délégation de personnel a créé une vingtaine de postes en Tunisie pour y faire de la qualification de CV des relances de prospects et de la prise de rendez-vous pour leurs commerciaux à Paris. On assiste à une généralisation du business model à cause ou grâce à la crise je ne sais pas. La Tunisie sait répondre à ce business model en permettant la création rapide de petites structures flexibles – on peut y créer une société en 48 heures, bénéficier des lois offshore et l’absence d’imposition pendant 5 ans. Pour les infrastructures, Vocalcom a signé des partenariats avec les acteurs majeurs locaux, Tunisie Télécom, TopNet, qui permettent à ses clients d’être équipés et reliés en maximum 3 semaines. Vocalcom a également signé des accords très poussés avec les ministères dont le ministère des télécom pour mieux conseiller les centres d’appels ou de contacts. Nous sommes dans une phase où on travaille sur la responsabilité sociale et les conventions collectives. Nous travaillons sur ces thématiques avec des acteurs comme Teleperformance, Transcom, des opérateurs tels que Mezzo, Proxitel… Nous avons récemment organisé un événement sans précédent en Tunisie tous secteurs confondus avec un tournoi de football entre les 32 équipes représentant autant de centres de contacts. L’idée est de créer un esprit d’appartenance pour les salariés et leur permette vivre les couleurs de sa société pour les fidéliser. Pérenniser l’emploi et les métiers de la relation client, mieux les présenter, nous travaillons activement à cela. On sait qu’en travaillant sur ces thématiques, ceci aura un aspect très positif vu de l’extérieur.
C’est un travail de conseil en RH ?
Oui, on travaille sur la couche RH pour faire comprendre que le travail dans les centres d’appels n’est pas un job d’un ou deux mois que les opérateurs quitteront par la suite, mais sans être un métier où l’on peut vraiment faire carrière, représente un tremplin, une expérience différente. On a aujourd’hui réglé 80% des questions techniques, nous savons qu’il y a une demande pour ces services en Europe, nous œuvrons donc sur l’axe de pérennisation du secteur et de l’emploi. Nous sommes en train de travailler à la définition d’une convention collective pour le secteur voire des normes d’implantation pour éviter un déphasage entre les centres d’appels, dans le respect de la marque de qualité actuelle dont jouit la Tunisie dans la région.
Est-il simple aujourd’hui de mettre en place un tel label indépendant en Tunisie ?
Il y a encore du travail. Mais je pense qu’après la Contacts League, beaucoup de centres d’appels se sont rendus compte que rien n’avait été mis en place jusque-là. Une chambre syndicale existe mais a laissé le terrain vide. Nous avons pris les devants avec plusieurs opérateurs pour créer une autre dimension. Les plus grands opérateurs sont aujourd’hui mobilisés.
Au niveau technologie et infrastructures, le contrôle du gouvernement ne pose-t-il pas problème en Tunisie ?
Le gouvernement sait que certains petits centres d’appels doivent encore aujourd’hui pour survivre passer par la VOIP. C’est de l’officieux. La VOIP n’est pas autorisée, mais quand une dizaine de centres d’appels créent au total 500 emplois autour de la VOIP, cela a un impact. En Algérie, où il n’y a pas une telle interdiction, tous les centres d’appels passent par la Liaison Spécialisée au départ et passent dès qu’ils le peuvent à la LLI. En Tunisie, le coût de la liaison point par point avec une qualité garantie a baissé de 25% depuis janvier 2009, c’est encore trop cher pour beaucoup mais tout le monde sait qu’il s’agit d’une montée en gamme nécessaire.
En Algérie, constate-t-on encore un retard technologique ?
En Algérie, il existe 5 ou 6 opérateurs capables de fournir une liaison avec 2 mégas garantis, contre deux en Tunisie, et pour un prix plus élevé. Les bases techniques sont bonnes, le seul problème est celui de la gestion administrative, avec des délais plus longs, et l’obligation récente de s’associer à un investisseur algérien pour ouvrir une société sur place, filiale d’un groupe étranger. Cela n’empêche pas de créer des centres d’appels, c’est une autre façon de voir les choses. Il y a un retard global, mais le développement s’organise. Le bassin d’emplois est très important, peut être le gouvernement ne veut-il pas le cannibaliser.
L’investisseur local requis peut-il être franco-algérien ?
Oui, ce n’est pas trop difficile à trouver en France. Ce n’est pas fait pour pénaliser le secteur. Avant de tout lâcher, le gouvernement veut être sûr d’obtenir quelque chose en échange. C’est un signe de maturité. La réalité algérienne est totalement différente de celle de la Tunisie : alors que je vois plus la Tunisie comme une plateforme de services, très ouvert, en tant que carrefour entre l’Europe et l’Afrique, l’Algérie est un pays riche en ressources naturelles qui veut sans doute miser sur les centres d’appels différemment. Tous « mes clients » en Algérie sont franco-algériens. Ces investisseurs ont un savoir-faire et sont chouchoutés par des organismes spécialisés en Algérie. Il y a des organismes spécialisés qui font en sorte que le coût fiscal soit moins élevé pour ces investissements, la procédure est donc un peu plus lente mais aboutit à des réductions sur les charges salariales. Les investisseurs qui se rendent en Algérie pour ouvrir des centres d’appels ne sont pas des débutants, en général ils ont déjà quelque chose en Tunisie ou au Maroc mais souhaitent bénéficier des ressources humaines en Algérie. L’Algérie n’est pas non plus qu’une destination offshore. Des opérateurs algériens font travailler 3 000 téléopérateurs rien que pour le marché local. L’Algérie c’est 35 millions d’habitants. Le plus gros opérateur, Djezzy, fait travailler à lui seul une dizaine de centres d’appels en Algérie pour le marché local. La Tunisie est-elle une terre d’accueil pour des opérateurs de services qui attirent des PME européennes Il ne devrait pas y avoir de concurrence ente Algérie et Tunisie, car les réalités ne sont pas comparables. Pour une société Européenne, les marchés sont complémentaires. L’Égypte est encore différente avec des centres d’appels énormes excentrés dans des smart village.
Et où en est Vocalcom en Algérie ?
Une filiale algérienne de Vocalcom Tunisie va être ouverte à Alger dans les prochains jours. Un des associés est justement franco-algérien. Nous allons offrir tous les services, avec en plus une offre sur la partie Avaya. Je suis très optimiste sur le marché.
Il y a quelques années l’Algérie a déjà essayé de développer la filière BPO il y a quelques années mais cela ne s’est pas matérialisé. Pourquoi cela marcherait il mieux cette fois ci ?
Les investisseurs locaux ou franco-algériens sont la clef. Ils ont aujourd’hui une volonté que je ne peux pas vous décrire, tant elle est forte, de faire de leur pays une destination phare de la relation clients. Les opérateurs se mobilisent et ont compris l’enjeu de la relation-client, de l’acquisition et de la fidélisation. Ils ont aujourd’hui compris l’enjeu de la relation-clients et de la proximité nécessaire avec le client dans un contexte de concurrence. Il a suffi que Djezzy se mette à faire de la relation client avec des professionnels expérimentés du secteur, et qu’ils réussissent, pour créer un effet d’émulation auprès de toute la concurrence. Les Algériens sont aujourd’hui beaucoup plus agressifs que les Tunisiens en acquisition. Une société du même groupe fera du Customer Care en Tunisie et de l’acquisition ou de la fidélisation en Algérie.
Le Liban est également une destination très prometteuse selon vous ?
L’Algérie et la Tunisie sont des pays francophones, avec une particularité pour la Tunisie où beaucoup de jeunes ont un très bon niveau d’italien, ou d’allemand. Le Liban est le chouchou des pays du Golfe. Tout leur outsourcing au niveau du service client que ce soit pour la banque ou autres se fait en Inde. Or, alors qu’ils commencent à avoir un retour négatif du service clients à l’indienne, ils connaissent la réputation des Libanais dans ce domaine. Même l’accent libanais est un avantage ou bout du fil car les arabes du golfe ont l’habitude de traiter avec ces Libanais dans leurs propres pays vu la proportion d’émigrés. Les Libanais sont réputés pour avoir le contact facile. Le pays est francophone mais l’anglais est aussi bien maîtrisé. Un jeune ministre des télécoms a été nommé il y a près d’un an, qui a compris l’enjeu éthique et l’intérêt des centres de relation client. Il a autorisé la VOIP ; aussi nous sommes allés lui présenter les actions de Vocalcom. Il a été impressionné par notre expérience et nous sommes désormais bien présents sur place. La main d’œuvre au Liban est très qualifiée. Beaucoup travaillaient dans les pays du Golfe et rentrent actuellement au pays. Le secteur des centres d’appels devrait être plus stratégique aujourd’hui. L’enjeu est de faire revenir au pays sa nombreuse main d’œuvre très qualifiée. Le ministre des télécoms a compris ces enjeux. Aujourd’hui au Liban un centre d’appels paye 3 000 dollars pour une liaison de 2 mégas et un agrément au bout de deux ou trois semaines. On peut très facilement au Liban mettre en place une société offshore complètement détenue par des capitaux étrangers aujourd’hui. Le seul inconvénient est l’instabilité politique, mais beaucoup de sociétés n’en sont pas moins actives, bénéficiant des liens avec les libanais de l’étranger. De plus les investisseurs libanais ont plus souvent une vision à long terme avec les investissements nécessaires sur la formation par exemple. Vocalcom a ainsi pu convaincre douze partenaires sur place, convaincus par le potentiel à terme. Nous avons commencé à fournir nos trois premiers clients, alors que nous ne sommes sur place que depuis début avril.
On vous sent très impliqué personnellement sur le développement de ces activités au Liban…
A titre personnel, il s’agit d’un double investissement puisque je suis d’origine libanaise : j’aide le Liban et j’y crois beaucoup. Il y a une couche de la population qui veut que le pays s’ouvre à l’Europe, aux US, et un véritable potentiel. Toshiba et LG ont ouverts les centres de relation client au Liban pour toutes leurs gammes au Liban. Un de mes clients là-bas, Speed In, a signé pour Orange, pour des opérateurs italiens, pour MTC Touch, un opérateur du Golfe. Notre client a donc déjà généré 500 emplois, pour 1000 prévus à la fin de l’année, alors qu’il a ouvert il n’y a que quelques semaines. Le Liban est déjà habitué à l’offshoring pour les secteurs comme l’informatique, ou l’architecture en travaux publics et génie civil.
Reste donc… la Turquie ?
(Sourires). J’ai été surpris d’apprendre qu’il y a autant de centres d’appels en Turquie. Je suis en contact avec une dizaine de centres d’appels qui sont très contents d’apprendre que nous allons ouvrir une filiale sur place. Il y a 70 millions d’habitants en Turquie ; donc le marché on-shore est énorme. Sur plus d’une centaine de centres d’appels là-bas, 90% sont dédiés au marché local. Je dois me rendre sur place le 15 mai pour en savoir plus.
Par la rédaction d’En-Contact
(Parution avril 2009)
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