Le Bottin du service, de l’expérience client et de l’hospitalité. 5ème édition/2025. Y êtes-vous référencé ?

Comment bien accueillir, conquérir, fidéliser, servir .. des clients, des usagers, des visiteurs, des patients ? Comprendre le CRM, le BPO, l' UX,  la CX,  le RPA,  le NPS.. ? Les 1000 qui comptent, aident, résolvent, réfléchissent, créent du trafic en magasins. 

1000 contacts essentiels, que nous pensons essentiels

Dont aucun n'a payé pour y apparaitre et qu'on a tous appelés. Le Bottin En-Contact est l'annuaire que nous pensons utile de consulter en 2025, quand on est  un entrepreneur ou bien un client ou usager, parfois irrité. Par l'ANTS, Angell Bikes ou trop de démarchage téléphonique.. Un annuaire avec 980 contacts et 20 suggestions de réponses à des questions clé. Il comprend et présente :

• Les 110 personnes ou VIP à connaitre en France, en matière d'acquisition, de service et d'expérience client ou d'hospitalité. Avec son média LEGEND par exemple, Guillaume Pley s'est installé comme un générateur de leads et de notoriété majeur et étonnant : le podcast enregistré avec Franck Colin, l'organisateur d'Air Cocaïne (dont notre maison d'édition a publié l'autobiographie,) a dépassé les 2 millions de vues. C'est moins cher que des liens sponsorisés chez Google. Kilian Le Menestrel, Andréa Bensaid, Gérald Loobuyck.. sont quelques-uns des autres alchimistes de la génération de notoriété ou de la fourniture de leads intentionnistes.
• 840 prestataires qui oeuvrent sur ces sujets.
• Les 20 qui aident à résoudre les gros problèmes de service ou d'expérience client, quand c'est possible. Quels sont ces cas et situations ? Lorsqu' on s'est fait usurper son identité, qu'on tente de joindre le service client grand public de SFR ou le service client de Airbnb, celui  de Angell Bikes, bien sollicité ces derniers jours.. Quand le remboursement d'une commande importante chez un e-marchand n'intervient pas et qu'on n'a qu'un formulaire de contact comme interlocuteur.
• Les 10 livres* ou films à lire ou à voir et qui éclairent ou instruisent, distraient.
• Les 20 problématiques-clés de l'année parmi lesquelles : comment intégrer WhatsApp comme canal de relation client ? le RCS, les leads intentionnistes, la propreté des toilettes, la mesure de l'expérience collaborateurs, la gestion des crises et la prévision des flux..

Là où ça se passe, les laboratoires

Pour enrichir notre Bottin, nous sommes allés dans certaines entreprises, certains lieux, sur certains sites web. Gares, stations-service, boulangeries, call-centers ou équipes en charge du Trust and Safety, ces endroits où l'expérience client est éprouvée quotidiennement, souvent avec des injonctions contradictoires.   

Les stations-service, comme celles de TotalEnergies sont, comme les gares SNCF, les boulangeries ou le service client grand public d'Orange ou de BoursoBank, des endroits où l'expérience client, voyageurs, patients est éprouvées et doit répondre à des contraintes très fortes. Dix millions de voyageurs passent en gares chaque jour. “La gare est un laboratoire grandeur nature de l'expérience client, comme l'écrit Marlène Dolveck dans un livre court mais passionnant. La directrice générale de SNCF Gares & Connexions et DGA du groupe SNCF, ex- prof d'économie en lycées, y explique que son travail a consisté notamment à redéfinir la promesse de son entreprise: ”Nous avons redéfini la gare comme ce lieu où on prend le train (..) Il a pu être question un temps d'en faire un lien de poly-activité, une sorte de super centre urbain. Or, les usagers de la gare l'identifient comme un lieu très fort, lié à l'univers du voyage auquel il faut l'arrimer fermement. Lorsque certaines gares s'avèrent, par ailleurs, des lieux commerciaux qualitatifs et prisés comme la Gare Saint-Lazare, tant mieux. Mais ce n'est que parce qu'elles sont des gares exemplaires qu'elles peuvent également devenir autre chose ensuite, non antérieurement et même concomitamment (..) Si de nombreux services sont gratuits en gares, que des milliers d'assises ont été renouvelées et installées, et que nos notes de satisfaction client sont bonnes, il est vrai que les équilibres marchands/non marchands à maintenir sont instables".

*L'économie comme je l'aime et veux la faire aimer, l'un des livres à lire en 2025, comme Eloge du carburateur, cité d'ailleurs par Marlène Dolveck ou Service clientèle de feu Benoit Duteurtre. 

Les 110 qui comptent

Emilie Sidiqian, Alexis de Prévoisin, Sophie Auger-Mongenot, Marwan Mery, Benoit Bole, Armand Thiberge, Stéphanie Delestre, Pauline Binelli, Marlène Dolveck, Guillaume Pley.. Ceux qui peuvent sauver votre année 2025, parce qu'ils aident à conquérir des clients, des spectateurs, à les fidéliser, à engager les équipes. Ceux qui transforment, avec plus ou moins de moyens et d'autonomie, l'expérience voyageurs, assurés. 

WhatsApp, les plateformes d'envois de RCS, former les équipes à la gestion des incivilités..20 problématiques clé. 

Le RCS push  sera l'un des game-changers des parcours clients en 2025, selon nous. Quelle(s) différence entre Sinch, LINK Mobility, Twilio, Infobip, Opportunity..? La réponse et quelques témoignages de marques en catégorie RCS et CPaaS et la vision du fondateur de Brevo, l'une des licornes qui tient ses promesses (Brevo).

Salesforce inonde les magazines dont Le Parisien, les murs parisiens ou les “sucettes” JC Decaux avec des publicités pour ses Agentforce, des powerful AI Agents. Qui en a déjà rencontré, mis en place, est parvenu à déployer Salesforce rapidement dans une ETI ?

Onepoint et Sia Partners lèvent des fonds auprès de leurs partenaires historiques ou nouveaux, tels Carlyle ou Blackstone. Quelles sont les ESN qui ont un véritable track-record sur la transformation digitale et sont capables de s'engager sur des délais et un retour sur investissement ?

Des boutiques Orange auraient été la cible de violences récemment et de graves incivilités. Peut-on former les équipes à la prévention et aux justes réactions face à ces comportements, qui se multiplient ? Marwan Mery ou Régis Dubois ? 

Walter Butler devient majoritaire chez Moma Group. Les époux Bourdon, Paris Society, Thierry Bourdoncle, les frères Coste, Tafanel, quels sont les grands acteurs, discrets ou pas, de la restauration et de l'hospitalité en France ? On a été tester quelques tables et échangé avec la passionnante Sophie Auger-Mongenot, chez Armonia. Les hôtesses à l'accueil des tournois et des accueils d'entreprise, c'est pas mal aussi, plus convivial que des Agent Force ou complémentaires.  

Le démarchage téléphonique n'est pas mort si l'on sollicite des prospects intentionnistes. hipto, Affinicia, Manifone aident à résoudre ces sujets de joignabilité et de conformité des ventes, très complexes.  

Le Bottin En-Contact c'est le Gartner + le guide Bedouk en mieux ! Soyez y référencé

 Édité par Malpaso-RCM, qui publie également le magazine professionnel En-Contact, le Bottin recense 950 sociétés et dirigeants dont le métier en France est d’améliorer l’accueil, l’acquisition de clients, l’expérience client, patient, visiteur ou voyageur. Ou d'aider à se former à la gestion des incivilités, une grande priorité. Y êtes-vous référencé ?  

Parcours clients digitalisés, expérience collaborateur, fourniture de leads intentionnistes, modération des contenus, avis clients, démarchage téléphonique, réduction des temps d’attente, aucune des expertises liées à ces thématiques n’est oubliée dans cet outil de travail, véritable « Guide Michelin » de l’expérience client. Or, cette dernière, comme l’ont démontré Amazon, Airbnb, Doctolib, Monoprix, ou Sézane etc…permet la fidélité et dope la rentabilité.

La valeur ajoutée et la composition du Bottin ? 
Faciliter pour un entrepreneur, un dirigeant de société, de musée ou d’établissement de santé : l’identification, la prise de contact et la fourniture d'une information fiable, indépendante et vérifiée, sur ces acteurs.

Sa composition ? Un référencement de 840 prestataires au sein de plus de 20 catégories homogènes avec le top 110 des personnalités incontournables ou innovantes du secteur. (Incluant bio et coordonnées complètes).

Quelques noms ?
Hospitality : Sophie Auger-Mongenot, directrice générale d’Armonia (groupe familial, leader européen de l’hospitality). 
Corinne Menegaux, directrice de Paris Je t’aime (ex-Office de Tourisme de Paris).
Télécom : Frank Derville, directeur de l’application Orange Téléphone (application leader anti-spam et démarchage téléphonique).
Transport : Marlène Dolveck, Directrice Générale de SNCF Gares & Connexions. On a lu son livre publié récemment, aux Editions de l'Aube. 
Paiement : Franck Mechineau & Sami Zaiter, co-fondateurs de Voxpay (paiement vocal sécurisé).
Réservation et avis clients : Xavier Zeitoun, fondateur de Zenchef.

Recrutement, sourcing et délégation de collaborateurs: que faut-il penser de Maki People, d'HelloWork, de Brigad, d'Avizio.. ? 

Dans cette 5ème édition, un focus sur le tourisme, les musées, pourquoi ?
« La France, première destination touristique mondiale, qui va accueillir French Alps 2030, a tout intérêt à devenir encore plus distinctive, mémorable sur les questions d’accueil, de parcours visiteurs. Grâce à notre Bottin, identifier et contacter le bon partenaire deviennent plus simples. Se tromper d’outil de CRM, de signature électronique, ne pas former son personnel d’accueil à la gestion des incivilités peut s’avérer préjudiciable ! » déclare l’éditeur, Manuel Jacquinet. « Lors de sa création, le Club Med a créé une nouvelle expérience du voyage, des rencontres, du paiement cashless avec le collier bar. Qui sont les successeurs de Gerard Blitz et de Serge Trigano ? ».

Aspects pratiques : 

Clôture des éléments techniques le 28 janvier. Pour mettre à jour vos coordonnées ou expliciter pour quelles raisons vous devriez être référencé dans le Bottin:  [email protected]

Une version digitale du Bottin 5ème édition est prévue et réservée aux abonnés du magazine En-Contact. Emilie Sidiqian est la DG France de Salesforce.  

Sortie en février 2025. Prix 36 euros.