Voice Morphing. Teleperformance investit dans Sanas qui corrige les accents dans les call-centers

Prends ta voix de blanc. 

Dans un film incroyable et pas du tout corporate, Sorry to bother you, un superviseur de call-center, incarné par Danny Glover, conseillait à un télévendeur talenteux et afro-américain de gommer son accent, de prendre celui d'un blanc. Use your white man voice. 

Hier, le 19 février, le numéro un mondial des call-centers et de l’expérience client externalisée, a annoncé investir 13 millions d’euros non pas dans la production de films, mais dans Sanas. Investissement ou sauvetage, de qui par qui ? Que fait Sanas, en vrai. Mais une autre entreprise, un petit, un futur Teleperformance (?) avait déjà opéré ce type d'investissement stratégique, avant le leader mondial.  

L’évènement est tout sauf anodin car, tout comme ses concurrents, dont Concentrix, l’entreprise doit absolument montrer qu’elle devient une entreprise de technologie. Mais Sanas, qui avait déjà levé 32 millions de dollars, ne faisait jusque-là que de la correction d’accents et du noise erasing -de la réduction de bruit- lors des conversations menées dans les call-centers. Le communiqué officiel de TP mérite donc d'être lu entre les lignes, tout comme la façon dont les marchés boursiers ont réagi à cet investissement. 

— Suite à cette annonce, Teleperformance est resté stable en Bourse et affiche un gain de 26% environ, depuis le début de l'année, contre 6% pour Concentrix.

— TP devient le distributeur exclusif de la technologie de compréhension du langage oral de Sanas auprès de nombreuses organisations et marques parmi les plus importantes du monde. TP investit environ 13 millions d’euros dans le capital de Sanas. TP collaborera étroitement avec Sanas pour améliorer sa technologie.

« Notre nouveau partenariat stratégique avec Sanas s’inscrit dans notre stratégie de croissance qui nous permettra de développer et de déployer des outils d’IA avancés pour réinventer l’expérience client en proposant à nos clients des solutions High Touch-High Tech plus simples, plus rapides, plus empathiques et plus sûres, a déclaré Thomas Mackenbrock, directeur général délégué du groupe TP, qui siègera au comité consultatif des clients de Sanas. 

Améliorer le traitement des appels, avec ou sans agents, et le confort dans les conversations
A date, depuis le premier article que nous avions consacré à Sanas et à ses concurrents, on n'a pas trop entendu parler de cette dernière en Europe. Cette seconde levée de fonds, d'un montant de 65 millions de dollars, valoriserait l'entreprise à 500 millions. Sanas équiperait 50 clients dans le monde et aurait réalisé un ARR de 21 millions de dollars en 2024. Quadrille Capital a participé à cette 2 nde levée de fonds. 

On sait par contre que l'intelligibilité des conversations et la compréhension rapide des données issues et contenues dans les échanges, facilités grâce à l'IA, améliorent réellement l'efficacité et peuvent modifier l'issue des appels. Teleperformance et son agence de presse, jointe par nos soins, n'ont pas encore fourni de compléments d'information. 

Alta Voce, plus évolué que Sanas, racheté par un petit Teleperformance 
En France, depuis plus de cinq ans, une entreprise propose déjà le même type de services que Sanas, et était même en avance sur celle-ci. Elle s’appelle Alta Voce. Fondée par des ex-chercheurs du CNRS, de l’IRCAM, elle a dû pivoter et a été reprise récemment par un concurrent de Teleperformance : Vipp-Interstis. 

Charles-Emmanuel Berc, son fondateur est un homme discret, pionnier des call-centers en Afrique sub-saharienne. Convaincu lui aussi que l’analyse de ce qui se dit dans les conversations téléphoniques est clé, tout comme le travail sur la voix, le natif de Gray a repris les actifs et les brevets de Alta Voce, voici quelques mois.  

« Le travail sur la voix et l’audition sont au cœur des problématiques actuelles des centres de contacts. L’objectif est double : d’une part améliorer l’expérience pour l’appelant, d’une part et pour le télé-conseiller d’autre part, en soignant son confort d’écoute. L’acquisition d’Alta Voce, concepteur du logiciel Alta Call nous a permis de traiter le débruitage, l’intelligibilité et le sourire dans la voix, bien avant tout le monde. Nous l’avons complété depuis par des casques qui magnifient le travail réalisé et le confort d’écoute pour les deux parties ». Alors que le monde des call-centers est en plein marasme et traverse une zone d'inquiétudes, liée à l'impact prévisible de l'IA, Charles'Emm, comme il est parfois dénommé, a accueilli récemment une ex-Teleperformance, comme directrice générale. Et pas n'importe qui : Corinne Schamber. 

Webhelp avait travaillé avec Alta Voce
“L'agilité et les choix stratégiques dans les investissements vont devenir encore plus essentiels, indique un expert du secteur du BPO. Wehbelp avait testé les services d'Alta Voce, il y a trois ans, encore perfectibles, tout comme deux autres acteurs du BPO, dont Vipp-Interstis. Mais, en mai 2024, c'est Charles-Emmanuel Berc qui rachète les actifs de la société issue des travaux de l'IRCAM, qui prend ce risque. Comment embarquer avant les autres, parfois en avance de phase, les outils, les cadres qui sont les game-changers ? Voilà ce qui va permettre aux  grands acteurs du BPO de rester leaders. A cet égard, l'investissement de TP dans Sanas est éloquent. La même rupture va se produire avec les Agents IA, les agents conversationnels".  

Ce que Sanas indique faire 
« La plateforme brevetée de compréhension des conversations en temps réel de Sanas permet aux entreprises de surmonter les obstacles à une bonne communication en atténuant l’accent des experts de TP pour qu’il se rapproche d’un accent anglais standard. Elle les aide également à offrir à leurs clients une expérience d’exception, en faisant tomber la barrière de la langue et en donnant ainsi la possibilité aux experts de tisser des liens plus étroits et plus empathiques avec les consommateurs, ce qui renforce le sentiment de confiance. 

La qualité des premiers programmes clients de TP utilisant la technologie de Sanas a fortement progressé, avec une amélioration significative de la satisfaction des consommateurs, une augmentation du nombre de requêtes résolues dès le premier appel, une réduction du temps moyen de traitement, ainsi qu’une augmentation du taux de conversion des ventes dans des secteurs d’activité variés. 

« Nous avons la conviction que l’attention est le propre d’une interaction entre personnes physiques, a déclaré Sharath Keshava Narayana, président et co-fondateur de Sanas. 

Dans le cadre de ce partenariat, TP travaillera également en étroite collaboration avec Sanas afin d’améliorer les capacités de sa plateforme d’IA. L’entrainement du modèle permettra à mieux adapter son fonctionnement aux besoins des experts de TP en Inde, aux Philippines, en Amérique Latine et en Asie ». 

La rédaction d'En-Contact.