Le Bottin En-Contact : le service, l’expérience client, collaborateurs, l’hospitalité sont vitaux
IA conversationnelle, création de trafic en magasins, gestion des incivilités, WhatsApp nouveau canal conversationnel, la 5ème édition du Bottin En-Contact est sortie et référence 930 acteurs dont les meilleurs spécialistes français de l'expérience client, collaborateur, du démarchage téléphonique, aussi ! Ce Bottin, associé au numéro 135 d'En-Contact, sera routé aux abonnés à compter du 26 février. Marine D. cette année, abonne-toi. La reprise de contenus protégés, c'est interdit :)
Une dizaine de grandes marques, entrepreneurs ou directeurs de l'expérience client y témoignent, sur les outils*, les process qu'ils ont mis en place pour fluidifier les parcours clients, améliorer l'acquisition. Chez TotalEnergies, on accueille par exemple chaque jour 1 million de clients dans les 3500 stations-service que gère le groupe. Et on utilise désormais WhatsApp ! Mais les données issus des échanges sur WhatsApp, c'est difficile à intégrer dans un CRM, une CDP (customer data platform).
Dans les gares SNCF et chez les boulangers, c'est 10 millions, chaque jour ! Pour informer les clients, les inciter à venir en boutiques, pour leur répondre quand une demande d'information surgit, comment fait-on ? Le PDG doit-il être un client mystère, de temps à autre ?
On est allés voir ceux qui gèrent des flux significatifs de clients, de voyageurs, de prospects, sans oublier l'impact des nouvelles technologies : les agents conversationnels s'installent, dans le recrutement, le convoyage de véhicules, les parcs d'attraction. Ceux qui en font et déploient des efficaces ne sont pas forcément les plus bavards.
*WhatsApp, Brevo, Callity, Greenbureau, Who Partners, Link Mobility, un certain nombre de prestataires, souvent discrets, parviennent en effet à aider leurs clients à affronter les nouveaux défis. Retrouvez-les, et prenez facilement contact avec eux.
Le service, l'expérience client et collaborateurs et l'hospitalité sont vitaux.
Comment faire et avec l’aide de qui pour hausser son niveau de jeu dans ces domaines ? Ces trois métiers, sciences pourrait-on dire, sont devenus essentiels pour acquérir et fidéliser des clients, des spectateurs, des touristes. L’expérience client heureuse ou sans grosse anicroche est le socle du repeat business, de la profitabilité.
Grâce à notre Bottin, identifiez ceux qui en sont des spécialistes, en France et prenez contact avec eux, facilement, dont avec les 100 VIP à connaître. On vous a en effet préparé une liste, artisanale, des 100 problem solvers, ceux qui sont en charge des grands services clients, aéroports, gares, musées ainsi et qui aident à vraiment résoudre les problèmes, lorsqu’ils surviennent ou persistent. Car le digital n’a pas forcément rendu les entreprises plus accessibles ou réactives. Une liste actualisée, même si toutes les listes sont obsolètes dès lors qu'on les a achevées.
Aux Aéroports de Paris, ADP, par exemple, ce n'est plus auprès de Augustin de Romanet qu'il faut vous plaindre et faire remonter les points de friction des parcours passagers désormais. Bien que l'ex-PDG ait apprécié, comme il le confessait hier sur Linkedin, d'avoir bénéficié des retours de milliers de clients mystère, pendant les 4462 jours durant lesquels il a dirigé ADP. Feedback is a gift, indique-t-il.
Comme il a raison ! "Merci à tous les "clients-mystère" qui m'ont fait part durant ces 4462 jours à la tête du Groupe ADP de leurs bonnes ou mauvaises expériences."Feedback is a gift" et je vous suis reconnaissant de ne pas avoir ménagé vos efforts, la plupart du temps très courtoisement, pour nous aider, par vos retours, à faire progresser nos services" (Post du 18 février)
Si vous cherchez un prestataire pour faire de la modération ou du service client commercial en inbound, en Afrique, Corinne Schamber n'est plus salariée de Teleperformance, mais de Vipp-Interstis. L'Afrique, c'est là que ça se passe ? Si vous êtes très en colère contre Stellantis et sa campagne assez pitoyable de rappel des véhicules pour cause d'airbags déficients, quel est le bon avocat spécialisé pour lancer une class action ? Me Christophe Lèguevaques. Ce sont ces dirigeants et spécialistes qu'on a mentionnés dans nos 100 best problem solvers.
Un Bottin, pour qui, pourquoi et avec quoi dedans ?
Le Bottin du service, de l’expérience client et de l’hospitalité est un véritable Guide Michelin dans ces trois domaines et recense, dans trente catégories homogènes, plus de 900 prestataires, éditeurs, sociétés de conseil ou personnalités françaises qui aident les entreprises à améliorer les parcours clients, la prise de rendez-vous, à diminuer l’attente, à devenir réellement omnicanales ou à automatiser tout ce qui peut l’être sur ces chantiers, afin d’améliorer leur performance opérationnelle.
Un annuaire, un Bottin, pourquoi ? Pour faciliter la prise de contact car certains sont difficiles à joindre : nous sommes rentrés dans l’ère du formulaire.
Qui est référencé ?
Aucune des sociétés mentionnées n’a dû payer pour y apparaitre. Tous les acteurs que notre rédaction a identifiés depuis 2023, date de notre dernière édition, y sont mentionnés.
Pour faire le tri et choisir, parmi ces 930 spécialistes ?
Le numéro 135 du magazine En-Contact vous apportera quelques compléments d’information et grilles de lecture. Grâce au QR Code, identifiez la liste des « étoilés » 2025, les acteurs que nous estimons particulièrement performants.
Quelques recommandations ou commentaires enrichissent chacune des catégories, afin de vous aider à opérer un tri, selon votre taille et problématique.
Les 30 catégories mixent prestataires, éditeurs, consultants, plateformes car la technologie vient au secours du service ou permet de digitaliser.
Les Best Problem Solvers
Statistiquement, vous avez de grandes chances d’avoir besoin d’eux, de devoir un jour les contacter. Soit parce qu’ils dirigent une institution, un service dont le service client ou le front-office commercial est massivement sollicité (un opérateur télécom, une banque digitale, la plus grande Gare d’Europe) soit parce qu’ils dirigent l’une des entreprises impliquées dans les parcours clients. Les gares SNCF reçoivent quotidiennement 10 millions de clients, comme les artisans boulangers. Les seules stations-service accueillent en France 5 millions de clients chaque jour.
Reproduction et spams interdits !
Le Bottin est un ouvrage professionnel. Nous avons pu y oublier un acteur et donc, par avance, nous nous en excusons.
Les données contenues dans l’ouvrage ne doivent pas être reproduites. Marine D. abonne-toi si tu désires, comme bien d'autres, “emprunter” un peu du contenu de nos magazines pour tes posts Linkedin. Le magazine 135 et le Bottin ne sont envoyés qu'aux sociétés et aux personnes abonnés à jour du paiement de leur abonnement.
Une version digitale de ce bottin est disponible, à la location et réservée aux annonceurs du magazine En-Contact. Elle comprend les coordonnées téléphoniques des dirigeants mentionnés, dans le respect des règles de RGPD. Contact : [email protected]
L’éditeur du Bottin En-Contact est Malpaso-Radio Caroline Média qui publie, depuis vingt-cinq ans, le magazine professionnel de référence du secteur sur ces sujets : En- Contact.