Must have de l’expérience client (épisode 2 : le wifi dans les campings, l’hôtellerie de plein air)

Le 30 août 2018 par Magazine En-Contact

Le marché des campings se porte comme un charme : l’hôtellerie de plein air, nouvelle appellation pour les tentes ou mobile-homes haut de gamme qui les remplacent de plus en plus… est plébiscitée par les français, les néerlandais et tous ces nombreux touristes qui apprécient un séjour en France.
Si le héros de Camping (le film) apprécie d’y retrouver son Benco (une marque désuète de boisson chocolatée), c’est le wifi que quémandent et exigent de plus en plus les adeptes du Camping des Flots Bleus : plus de 50 % des candidats au départ se renseignent sur la disponibilité du wifi avant de choisir leur lieu de résidence.
Panorama des acteurs en capacité de vous aider à équiper votre camping et interview exclusive de quelques propriétaires de campings ou de maisons d’hôtes : de Osmozis à Wifirst en passant par Wifi Telecom ou Noodo, quel acteur et prestataire choisir et quel budget prévoir ? Faut-il là également craquer pour les routeurs Ruckus Wireless.

Découvrez notre benchmark dans le prochain numéro d’En-Contact (sortie du numéro 106 le 18 octobre) et d’ores et déjà, quelques extraits de l’interview du directeur général de Finamar (Yelloh Village).
Le benchmark des acteurs sera publié en rubrique Fact-Checking. Une enquête menée chez Yelloh Village, Capfun, Huttopia et dans quelques campings indépendants de Haute-Savoie et de Normandie… 

« Le wifi n’est pas gratuit, il est offert »

Entretien avec Christophe Normand, directeur général de Finamar

Manuel Jacquinet : Quel est le périmètre du groupe Yelloh village ?
Christophe Normand : C’est une chaîne de campings dans l’hôtellerie de plein air, avec des prestations plutôt haut de gamme. 82 établissements sont inclus dans ce périmètre, dont les propriétaires adhèrent tous à la franchise Yelloh.

D’où est « piloté » tout cela ?
Le siège n’est pas très loin de Paris. Pour ma part, je gère deux campings en Aquitaine pour le compte d’un propriétaire. Ce sont d’ailleurs ces deux campings que je vais évoquer.

Campings et wifi, c’est un couple infernal ?
Les campings doivent désormais respecter un certain nombre de critères. Toutefois, les prestations varient en fonction des campings. Il faut cependant forcément des points gratuits pour accéder à Internet, ainsi qu’un débit et service suffisant pour permettre aux clients d’y surfer. Le volume d’échange de données, par contre, varie en fonction des campings.

Quelle est l’offre que vous proposez chez Yelloh Village ?
On offre une connexion de haute performance, pour un appareil, pour la durée de leur séjour, quelle que soit la réservation faite. C’est compris dans l’offre mais il faut ajouter un complément pour un nouvel appareil à connecter.

Depuis quand la disponibilité du wifi est-elle devenue un must have dans les établissements tels que ceux que vous gérez et l’hôtellerie de plein air ?
Je ne gère cette activité que depuis cinq ans. Mais il y a trois ans, j’ai observé, en écoutant les clients, que la connectivité était passée en numéro 1, avant même la qualité de l’hébergement ! Dans 78 % des cas, l’attente numéro 1 des clients concerne le wifi. Viennent ensuite seulement le confort et la localisation de l’hébergement. Cela surprend et c’est d’ailleurs totalement paradoxal avec le besoin de se déconnecter pendant les vacances ! Mais les restaurants, les aéroports, les gares, les hôtels, tous offrent désormais une connexion internet. Un endroit dépourvu de wifi va décourager 20 à 25 % des clients… c’est devenu un must-have, tout comme l’accès à l’eau et l’électricité. Les clients ne vous demandent pas s’il y a l’eau dans l’hébergement. C’est quasiment devenu la même chose avec la connectivité.

La gestion technique de ce type de services et matériels est-elle simple ?
Le moindre incident technique sur le wifi me remonte aux oreilles, très vite, avant que les équipes ne m’en parlent. Dès que l’accueil (l’aire d’accueil du camping) est un peu plus bruyant, c’est parce qu’il y a un problème de wifi.
Car nous ne sommes pas à l’abri de problèmes techniques, qui ne dépendent pas toujours de nous d’ailleurs ; on a eu des incidents liés à des travaux dans la région de Bordeaux, qui ont concerné une fibre optique, ce qui a perturbé notre réseau pendant plusieurs heures.

Quels services imaginez-vous développer demain grâce à ce type de services et matériels ?
Je songe en premier à l’amélioration du parcours client. On est positionné sur du haut de gamme, des campings de 4 ou 5 étoiles. Donc, la qualité doit débuter dès la réservation, sur le site web et se poursuivre jusqu’au retour du client chez lui. C’est là notamment que se situe notre capacité à fidéliser.

Quels sont les points que vous imaginez perfectibles ?
L’homogénéisation dans toutes les prestations et tous les types d’hébergements proposés au travers des 82 campings du réseau Yelloh Village. Les clients sur ce marché ne reviennent pas systématiquement dans le même camping mais nous observons qu’ils sont plutôt fidèles aux campings Yelloh. Mais parfois, lorsqu’ils séjournent dans le deuxième ou troisième camping du réseau, la qualité rencontrée n’est pas la même que par le passé.
Dans une chaîne constituée avec franchisés indépendants, l’homogénéisation est plus difficile à créer et piloter.

Vous avez choisi de collaborer avec Wifirst, un des acteurs de ce marché, pour quelles raisons et quel bilan faites-vous de cette relation ?
Il y a quatre ans, j’ai émis un appel d’offre. On les a retenus parce qu’ils géraient déjà deux campings dont un pour lequel ils nous avaient trouvé une solution, dans un contexte particulier : un camping très éloigné de tout. Ils avaient réussi une prouesse technique en permettant tout de même une connexion.

Par Manuel Jacquinet

 

La suite de l’interview et du benchmark dans le numéro 106.
Un comparatif complet et les simulations tarifaires selon la taille de votre camping. 

Les must have de l’expérience client dans le tourisme et sur les marchés porteurs du tourisme et de l’hôtellerie, une master class animée par Diabolocom, lors de la 6ème édition de Expérience Client/The French Forum.


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