CONTRE TOUTE ATTENTE

S’il existe bien un sujet clef en matière d’expérience client, c’est celui de l’attente, identifié partout dans le monde comme le « pain point » (point de douleur) numéro 1. L’attente aux caisses des supermarchés, dans les centres d’appels, au musée… ou le temps trop long de chargement d’un site web ou d’une application.
D’éminents chercheurs, spécialistes du sujet, travaillent depuis plus de 50 ans à diminuer ces temps d’attente, à les rendre plus supportables, à réfléchir sur les files d’attente.
Rédigé par un spécialiste français de l’expérience client (Manuel Jacquinet) et le fondateur de l’éditeur de logiciels Diabolocom (Frédéric Durand), l’ouvrage recense une quarantaine d’innovations , astuces, règles d’or, glanées et sélectionnées partout dans le monde, qui ont démontré leur pertinence et efficacité et susceptibles de…mettre à mal l’attente !
L’attente, ce point de douleur (pain point disent les anglo–saxons) identifié par toutes les études comme LE PREMIER ENNEMI d’une expérience client sereine et joyeuse. Centres d’appels, musées, magasins, hôpitaux, sites marchands, aucun univers n’est oublié dans cet ouvrage unique qui intéressera directeurs de l’expérience client, responsables de l’accueil, chief digital officers, directeurs de magasins, mais aussi tous ceux qui sont sensibles au bien-être de leur clientèle.

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