Règle n°1 : Anticiper les pics de contacts

Indiquée pour : Centres de contact, magasins, services publics, hôpitaux, musées, parcs d’attractions… « Connais-toi toi-même ». Si quelqu’un, dans un élan saugrenu, avait décidé de demander à Socrate ses recommandations pour optimiser ou diminuer l’attente, il aurait sans doute conseillé aux Directeurs de la Relation Client d’acquérir une bonne compréhension de leur flux de contacts. En fonction des […]

Chiffres et enjeux : « Votre temps d’attente est estimé à… »

… 13 ans pour assister à un concert de l’orchestre philarmonique de Vienne … 28 mois pour la livraison d’une Aston Martin DBS … 1 an pour obtenir un rendez-vous chez un ophtalmo en Picardie … pour récupérer ou déposer un colis à La Poste, 1 minute 49 – contre 9 minutes en 2006 … […]

Rule # 1: Anticipate peak times of customer contact

Suitable for: Call centers, stores, utilities, hospitals, museums, amusement parks… « Know thyself ». If someone -in a whimsical impulse- had decided to ask Socrates his recommendations to optimize the wait, he would probably have advised the Directors of the Customer Relationship to acquire a good understanding of their flow of customer contact. Depending on the sector, certain […]

Facts and issues: Your waiting time is estimated at…

… 13 years to assist a Vienna Philharmonic Orchestra concert … 28 months for the delivery of an Aston Martin DBS … 1 year to get an appointment with an ophthalmologist in Picardie … less than you think: the average estimated waiting time is 36% more than the actual experienced wait time … 1 minute […]

The Eiffel Tower – the slopes that make the wait more pleasant

An Indian queue of dozens, hundreds and sometimes even thousands of people who get tangled up at the foot of the iron lady … in the cold, the rain, the snow … for hours. The reception of the Eiffel Tower is unworthy of its status. Important changes are happening – and the issues are not […]

Waiting, the number 1 « pain point » of the customer experience is not necessary inevitable

Around the world, brand customers and companies in all industries are talking about a topic when asked what is the first « pain » felt in customer experience: waiting. Waiting at the cash register, in the queue at the taxi stand, waiting for a refund on online returns, waiting for the « home page » of the website to […]

Tour Eiffel – les pistes pour rendre l’attente plus agréable

Une file indienne de dizaines, de centaines, parfois même de milliers de personnes qui s’entortille aux pieds da la dame de fer… dans le froid, la pluie, sous la neige… pendant des heures. L’accueil de la Tour Eiffel est indigne de son statut. D’importants changements sont à l’étude – et les problématiques ne sont pas […]

L’attente, ce point de douleur de l’expérience client, peut se guérir

Extraits du livre Contre toute attente, paru chez Malpaso Editions, disponible ici. S’occuper de l’expérience client devrait commencer par travailler sur les douleurs qui la dégradent ou la compromettent, celles que les Anglo-saxons, grands spécialistes du sujet, appellent « pain points ». Le premier d’entre eux, ça ne surprendra personne, c’est l’attente : partout dans le monde, en […]

L’attente, «pain point» numéro 1 de l’expérience client n’est pas une fatalité

Partout dans le monde, les clients des marques, des entreprises de tous les secteurs d’activité évoquent un sujet lorsqu’on leur demande quelle est la première « douleur » ressentie dans l’expérience client délivrée : l’attente. Attendre à la caisse, dans la file d’attente de la station de taxis, le remboursement de la commande retournée au […]