Akio Contact Center était très performant pour le traitement des e-mails. Emmanuelle Rigot, RAJA

“Akio Contact Center était très performant sur le traitement des e-mails” Emmanuelle Rigot, RAJA 

Raja dans le Bottin d'En-Contact, 5ème édition, pourquoi ? 

RAJA, ETI spécialisée dans la distribution d'emballages, assure sa vente en ligne avec des centres de contacts tous internalisés, partout dans le monde. 60% des commandes y arrivent par mail et doivent être traitées avant les 2 cut-off de la journée. Diabolocom, Genesys, Odigo, Sprinklr, Talkdesk ont été consultés pour ré-équiper le call-center, qui fonctionnait avec Akio et Kiamo, sans IA ni speech analytics, pour l'instant. Emmanuelle Rigot, Directrice de la relation client et de la Voix du client raconte comment elle a mené sa consultation qui intégrait des pré-requis précis, dont l'intégration de Salesforce.  

Quand on s’occupe de la voix du client et qu’on cherche un nouveau fournisseur.

Dans l’univers de la relation client, Emmanuelle Rigot n’est pas une inconnue pas plus qu’une novice. RAJA, dont elle dirige la relation client en France, a gagné des prix, est une entreprise en croissance et dont une très large partie du business se fait à distance. Plus tout à fait, puisque Retif, le réseau de magasins, fait désormais partie de la grande famille Raja. Comme bien d’autres managers de cet univers, Emmanuelle a de fortes contraintes liées au service qu’elle dirige. Par passion, elle a ajouté celle de bien écouter les clients à celle qui l’occupe chaque jour : “traiter toutes les commandes parvenues avant 12h pour la province et avant 16H pour la région parisienne afin de garantir notre promesse de livraison de 24/48h”

Les cut-off
« Notre centre de Relation Clients gère en effet des commandes qui nous arrivent par mail prioritairement, 60%. Chaque jour, notre promesse faite à nos clients et qui est un actif de l’entreprise, est que toutes les commandes arrivées avant les 2 cut-off de la journée soient traitées et envoyées. Il faut donc disposer d’une forme d’hypervision de tous les canaux et commandes qui nous parviennent, afin de les traiter. Il peut y avoir du back-log de mails important (un volume de mails à traiter, en stock, ce volume constituant une charge de travail aléatoire). Je cherche d’ailleurs un outil qui me permettrait d’appréhender avec finesse cette charge de travail mais je ne l’ai pas encore trouvé.

Equipés depuis longtemps de Kiamo, le CRC et sa directrice ont mené, en 2024, une consultation pour changer de fournisseur. Bien qu’il en existe plus de 70, ou peut-être parce qu’il en existe beaucoup, la sélection de celui qui sera adapté n’est pas chose aisée.
« Nous désirions trouver un outil capable de gérer la complexité de nos flux mails et nos contraintes de cut-off évoquées ci-dessus et aussi et surtout un partenaire de Salesforce. J’ai demandé à divers éditeurs tout d’abord de venir voir nos installations et notre mode de fonctionnement, afin qu’ils nous indiquent clairement s’ils avaient la capacité de respecter nos pré-requis.

Odigo nous a proposé une solution avec Service Cloud Voice qui impliquait un traitement des flux dans Salesforce, et cela ne convenait pas à nos attentes. Genesys nous a dit ne pas être en mesure de savoir traiter notre problématique de gestion des flux e-mails, et la solution Talkdesk impliquait de tout développer sur mesure, ce qui était impensable pour nous. 

Enfin, on a vu Sprinklr, avec une interface très ergonomique et une brique IA déjà intégrée à l’outil mais leur solution nécessitait beaucoup trop de paramètrages pour répondre à nos exigences, notamment concernant nos exigences sur la gestion des emails. Nous avons donc choisi Diabolocom pour sa solution complète omnicanale avec une vue de supervision des flux optimale pour notre activité et une intégration complète avec Salesforce. Giorgia (Naccach, la directrice commerciale) et ses équipes ont bien compris nos enjeux et nous ont très bien accompagnés sur ce projet stratégique pour notre centre de relation client.»

Mais pourquoi quitter Kiamo, partenaire ancien et fidèle?
« Kiamo est un bon outil sur la partie téléphonique mais il n’était pas optimal sur le traitement des emails. De plus, Kiamo n’est pas partenaire de Salesforce ce qui implique une mise à jour des flux en différé. Enfin, nous avons eu de nombreux soucis techniques et un manque de suivi de l’éditeur et de l’intégrateur. Raison d’ailleurs pour laquelle j’ai aussi choisi Diabolocom : je souhaitais travailler avec un éditeur qui intègre lui-même sa solution. »

Diabolocom déployé sur 150 positions

L’étape suivante sera l’intégration de l’IA. Quand on est passionnée comme vous de l’écoute client et de la voix du client, je suppose qu’on pratique déjà le speech analytics et tout ce qui peut en découler ?
« Pas encore, mais c’est un chantier ouvert sur lequel nous allons travailler début 2025 avec Diabolocom pour intégrer de l’IA avec le speech analytics pour un conseiller augmenté mais aussi le quality monitoring. Côté analyse sémantique, on recueille déjà les verbatims clients issus de toutes nos enquêtes on-line et off-line via Qualtrics. Nous écoutons également le web social, avec Hootsuite. »

Y a-t-il eu d’autres chantiers menés sur ce sujet de la voix ou du dialogue avec les clients ?
« Nous analysons toutes les conversations Chats avec Vecko (commercialisé par Enghouse Interactive) nous parvenons à identifier ce qui génère des questions, des interrogations ou de l’effort pour nos clients. Nous travaillons ensuite pour résoudre tous ces pain points pour améliorer encore la qualité de service pour nos clients. Nous avons également mené un chantier d’harmonisation de  toutes nos communications clients :  nous avons mis en place une charte du tone of voice, c’est-à-dire une liste de règles sur le ton et la forme de nos messages échangés avec nos clients, quel que soit le canal pour plus de cohérence dans notre communication écrite.

Le produit qui a laissé un bon souvenir à Emmanuelle.
« Akio contact center, qui était très performant sur le traitement des e-mails »

Propos recueillis par Manuel Jacquinet.