Parcours client, engagement : Stendhal avait tout compris

Fabien Fouissard, véritable connaisseur et visionnaire de l'expérience client et de la supply-chain, explique pourquoi on peut relire Stendhal pour comprendre les parcours clients et les petits cailloux qui les endommagent parfois.

L’expérience client emprunte à la cristallisation Stendhalienne

Et oui, et commencer une nouvelle chronique par une panne d’inspiration serait quand même malvenu, n’est-ce pas ? Pour éviter un tel écueil, je pars d’une idée qui associe une double thématique. Souvent les croisements et métissages sont quand même plus riches que les originaux. Je ne me lancerai pas ici dans une allégorie autour de la théorie de l’évolution même si, avouons-le, cela aurait un sens de l’associer à notre sujet préféré, l’expérience client. Non, je vais traiter ici d’une autre hybridation, celle de la littérature (au sens large) et de retours d’expérience sur le sujet de la relation client. Pour cette 1ère chronique, rendez-vous avec Stendhal et son approche de la cristallisation. Si Le Rouge & le Noir, La Chartreuse de Parme sont des romans qui ont marqué mes années de collège grâce à une très bonne professeure de français, le concept de cristallisation est présenté par Stendhal dans De l’Amour en 1822. Le concept est composé de 7 étapes et peut nous parler à tous, et bien au-delà de nos vies amoureuses passées et à venir : le fait de projeter sur un autre des attentions, des bénéfices, des valeurs et autres points positifs qui ne sont en réalité… qu’une construction de l’esprit. La démarche dépasse donc le seul sujet du sentiment amoureux et correspond finalement à une forme d’excès d’optimisme, de désir d’autre chose que la seule rationalité bien pensée, bien soupesée. L’envie, peut-être, de s’abandonner à une rêverie ?

Quand on a la chance (c’est un avis personnel) d’avoir trouvé sa moitié, d’avoir suffisamment vécu à ses côtés et que demeurent la volonté et le désir que cela continue (+ 630 millions de secondes pour ceux qui apprécient vraiment les divisions), forcément les cristaux ont fondu au soleil : l’on se positionne sur une relation plus transparente quant aux qualités et défauts réciproques. Étonnamment, dans notre vie de consommateur et de client, j’ai le sentiment qu’on vit un peu la même chose. Cela me donne d’ailleurs presque envie de dire en conclusion qu’il n’y a pas d’infidélité de la part des clients mais seulement la fin d’un processus de cristallisation. Maintenant que la conclusion est posée, aux 2/3 de la chronique (offrant donc une chance aux lecteurs désireux d’interrompre la lecture de pouvoir le faire maintenant. C’est promis, la prochaine fois, je tenterai de commencer par la conclusion), je voudrais vous raconter la décristallisation que j’ai expérimentée avec un opérateur télécom. Sans le citer pourtant car nous savons, gens du métier, que dans le monde du hors-process, rares sont les acteurs capables de traiter et la complexité et le cas particulier. Bref, c’est arrivé avec le mien mais ça aurait pu être la même chose avec un autre. 

Après le doute survient la 2nde cristallisation

Je m’explique. Client historique de l’opérateur A, je suis très satisfait des services offerts : le débit est bon, les interfaces de navigation bien pensées, j’ai peu de contacts avec le service client et support. Me voilà totalement emporté et chantant les louanges dudit opérateur A auprès des miens, certains étant même convertis. Survient alors Netflix, qui arrive en France et auquel je souhaite m’abonner car, à cette époque, Netflix propose des mangas que mon âge avancé et la sagesse associée m’interdisent psychologiquement de télécharger illégalement. Quand on pense au catalogue de Netflix d’aujourd’hui, je suis songeur quant à la réussite de ce géant (lequel en plus n’est même pas cité dans l’acronyme qui façonne le monde -les GAFAM- une prouesse à mettre à son crédit). Une fois la souscription réalisée, je suis totalement interpellé : ça ne fonctionne pas, grosses lenteurs, etc… Après avoir tout vérifié, j’appelle mon service client qui ouvre des tickets et des tickets. La cristallisation est toujours à l’œuvre, je songe qu’il y a peut-être des travaux sur des DSLAMs, dans la rue, que sais-je ? Lorsque la vérité émerge -un simple problème d’accord entre l’Opérateur A et Netflix- je décristallise immédiatement et pars chez B. C’est bien le problème lorsqu’on projette trop de qualités sur l’autre, on a bien des chances d’être déçu. Par soi d’ailleurs pour commencer, ce qui n’est jamais bon : on sait tous qu’en marketing, l’ego du client ne compte pas pour des prunes. 

Après quelques années chez l’opérateur B (avec l’appui d’Apple TV pour pallier le problème d’interface utilisateur), j’ai de nouveau cristallisé. C’est étonnant comme on se fait prendre et séduire de la même façon. A nouveau, me voilà très très satisfait du débit, de l’absence de problème et chantant donc les louanges de l’opérateur B tout autour de moi. Les forfaits de tél mobile ont tous migré et franchement, rien à dire si ce n’est un raccordement fibre prenant trop de temps mais, de toute façon, l’opérateur B et tous les autres n’y peuvent rien, alors… Le mois dernier, me voilà en train de déménager ; client satisfait, je demande bien entendu à mon opérateur B de m’accompagner dans cette nouvelle aventure et ce d’autant plus que l’immeuble où je vais est fibré. Bref, c’est parti et là, vous l’avez deviné : décristallisation accélérée. Prestataire qui intervient et ne sait pas où l’on peut raccorder la fibre, appel vers le service client qui promet une intervention qui n’est pas réalisée et pour cause : le dossier a été clôturé ; aucun technicien n’était prévu ou disponible pour venir solutionner mon problème. En télétravail comme beaucoup d’entre nous, un défaut de connexion internet était tout simplement inimaginable. A la suite de ce flagrant délit de mensonge, reprise de contact avec l’opérateur A (je ne suis pas si rancunier donc) et installation de la fibre en 1 semaine (qui fonctionne). Tous les forfaits de téléphone mobile ont migré également car je ne suis pas un grand fan du mensonge. Pour vous qui m’avez lu jusqu’à la fin, un petit cadeau : la conclusion bonus. Évidemment, je suis satisfait de l’opérateur A mais je ne veux pas forcément en dire du bien. N’y voyez ni superstition ni même la manifestation d’un statut nouveau, celui d’être bigame en opérateurs télécom. Simplement le constat qu’il en faut très peu pour casser l’image qu’on se fait d’une marque, d’une entreprise. Est-ce un peu triste ? Certainement mais à défaut de forger une expérience client, la fréquentation d’une marque au long cours augmente les attentes en matière d’expérience clients, le niveau d’exigence, de transparence et peut être d’humilité. L’humilité est souvent et fine bonne conseillère.

La cristallisation selon Stendhal, et ses 7 étapes : l’admiration, quel plaisir, l’espérance, l’amour est né, la 1ère cristallisation, le doute qui parait, la seconde cristallisation.

Par Fabien Fouissard,
en sus de ses talents de chroniqueur, Fabien est passé dans de grandes maisons du CRM et du BPO : LaSer Contact, Nice et Teleperformance. Actuellement, il est Head of AI @Fujitsu France