Odity, LVMH Client Services, BlueLink, John Paul? Le vrai prix du service client Bespoke, sur mesure, dans le luxe.

Odity, BlueLink, LVMH Client Services, Parnasse, John Paul, qui promet, assure et délivre du service client à distance  bespoke, dans le luxe, le premium ? Selon notre étude, aucune de ces marques n'a encore osé ou compris comment utiliser l'IA pour personnaliser la relation, par exemple avec du Speech Analytics. 

Le 2 Février, Odity fêtera, avec son partenaire Indigo Capital, les trois années de l'acquisition d'AsM. Comment va le groupe, discret, oublié comme bien d'autres dans la dernière étude E/Y, commanditée par le SP2C. Oublié ou mauvais élève, peut-être. Peut-être Benoit Vorilhon n'a t'il pas désiré partager des données qu'il estime confidentielles ?

Quand on interroge Camille Canque, manager de LVMH Client Services, la filiale du groupe LVMH, dont le président est depuis l'an passé Gonzague Arnoulx de Pirey, c'est la même discrétion qui prévaut. Tout comme chez Fabien Pelous, directeur expérience client chez Air France et membre du board de BlueLink, la filiale de la compagnie qui opère en externe pour d'autres marques, telle Devialet.

Bespoke, comment les marques du luxe et de la mode ou quelques rares prestataires assurent-ils une expérience client omni-canale à distance sur mesure ? Ce sera l'un des chapitres du dossier du mois d'En-Contact, dans le numéro 131. Ont-elles embarqué, plus rapidement que les autres l'IA pour assurer une personnalisation attendue ? Pas vraiment, et ce n'est pas forcément parce qu'elles n'y croient pas. 

Archives En-Contact.

Le mouvement de consolidation entamé il y a trois ans sur le marché de la relation client externalisée se poursuit : c’est une pépite spécialisée qui vient, telle Tiffany, de se vendre… au plus offrant : ODiTY, dirigée par Benoit Vorilhon, n’est pas le LVMH du secteur mais une PME dynamique et qui réalise avec cette acquisition un move habile et géographiquement pertinent.

Lalique, Gucci, Lacoste et de nombreuses autres filiales des groupes Kering ou LVMH, mais aussi des acteurs du Retail, tel SMCP, ont en commun d’avoir confié une partie de leur service client multicanal à un spécialiste fondé par un ancien de Chanel : François-Xavier Poels. C’est cet acteur, qui a achevé l’année sur une forte croissance de son activité (15 millions de CA), que vient d’acquérir, après une « compétition » restreinte -deux prétendants- le groupe ODiTY, un groupe diversifié sur différents métiers du service et de l’expérience client. Capitalisant sur une dynamique de croissance soutenue depuis sa création en 2011, ODiTY réalise une acquisition qui va lui permettre de doubler de taille. Il avait déjà procédé, en 2015, à l’acquisition d’Actel , de 118Contact (devenue ODiTY South Africa) en 2016 et à celle de AreYouNet (devenue ODiTY Technology) en 2017. Le nouveau groupe ODiTY-AsM devrait réaliser un chiffre d’affaires de plus de 30 millions d’euros en 2021. ODiTY acquiert en effet la totalité du capital d’AsM, avec le fonds spécialisé Indigo Capital. L’opération est réalisée exclusivement via de la dette bancaire et obligataire.
Le fonds d’investissement Inter Invest Capital, entré au capital d’ODiTY en 2017, conserve son niveau de participation. Turenne Groupe, qui accompagnait AsM depuis 2014, réalise à cette occasion la cession de ses titres.

Benoît Vorilhon, Fondateur et Président du Groupe ODiTY, reste actionnaire majoritaire et dirigera le nouvel ensemble ODiTY AsM. François-Xavier Poels, Fondateur d’AsM, accompagnera l’intégration et la transition avec les clients pendant 12 mois. ODiTY AsM devient ainsi l’un des leaders mondiaux de l’expérience client pour des secteurs premium et luxe et le 5ème acteur français, tous secteurs confondus, dans la catégorie mid-market francophone (acteurs indépendants et non situés dans le TOP 10 Mondial). Il compte désormais plus de 1 200 collaborateurs et affiche une présence dans 9 pays (France, Madagascar, Afrique du Sud, des pays auxquels s’ajoutent le Royaume-Uni, la Belgique, l’Italie, les États-Unis, la Chine, Hong Kong et le Japon) et donc un potentiel linguistique qui permet de couvrir tous les pays dans le monde. Avec cette nouvelle empreinte internationale, ODiTY AsM renforce son positionnement d’expert de la Relation et de l’Expérience Client, avec une offre Follow the Sun capable d’accompagner ses clients, 24h sur 24h, partout où ils se trouvent, dans la langue de leur choix.
Après la cession ces derniers mois au Maroc d’un autre spécialiste du BPO, Phoneo, cédé à un groupe indien, cette nouvelle opération signe le dynamisme d’un marché sur lequel les activités spécialisées et l’élargissement géographique des pays servis sont deux des accélérateurs qui fondent la croissance, sans être les seuls : situés en Afrique du Nord ou sub-saharienne, des acteurs tels que Myopla ou Vipp-Interstis clôturent leur année 2020 avec des croissances de presque 30%. Cosinus de COVID 19 + agilité + intégration technique d’outils (tels que WhatsAPP ou CPaaS) = croissance rentable.

On notera que les grands acteurs du marché n’ont pas été invités à la table des négociations qui ont précédé cette acquisition : « Ce sont les acteurs qui désirent faire une croissance significative pour eux ou s’installer sur de nouveaux pays qui offrent le meilleur prix au cédant », indique un bon spécialiste du marché. Cette année, les marques de luxe et les flagships ont découvert l’importance du click and collect.

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : John Paul (conciergerie) à San Francisco. Le luxe et les services premium nécessitent souvent une pratique et des outils de la relation client spécifiques dont peu d’acteurs sont des spécialistes. © Édouard Jacquinet