EY et les centres d’appels, l’expérience client, Téléperformance (sic).Tant d’approximations

Le syndicat des centres d’appels et du BPO, le SP2C, mérite-t-il mieux que EY et toutes les approximations, oublis du cabinet dans son rapport annuel : Comment l’innovation transforme l’expérience client ? 

Téléperformance, numéro 1 mondial.. s’orthographie Teleperformance.

Mardi 12 septembre, une centaine de dirigeants tous en charge de l’expérience client, du BPO*, au sein des leaders mondiaux de l’activité ou français, Fnac-Darty, Carrefour, Doctolib, Orange, Teleperformance, Webhelp, Majorel.. se réunissait près du Parc Monceau. Ils venaient remettre à la presse et aux partenaires la mouture de l’étude annuelle chiffrée sur les centres de contacts, les plateformes téléphoniques devenues centres de contacts, qui assurent l’expérience client externalisée. Pour l'avoir reçue et lue en amont, j’y ai noté ou vu  des choses étonnantes. Et ce n'est pas la première fois. Les années précédentes, j'avais pensé à des erreurs, oublis ou une légèreté ponctuelle, étonnante au regard de ce que la cabinet facture et a comme notoriété.

- le numéro 1 mondial s’écrirait Téléperformance et non Teleperformance. Aucun des 4 ou 5 auditeurs et consultants qui a travaillé sur ce rapport n'a dû voir l'erreur, répétée partout. Un téléconseiller de call-center, souvent rémunéré à 1600 euros par mois, et souvent de niveau Bac+3 ou 5, doit respecter le script d'appels, l'orthographe dans les mails qu'il envoie. Doit valider des ventes par téléphone après un accord explicite sur les oui des clients, qui ont été enregistrés.. Quelle asymétrie de traitement et de rigueur.

- l’IA et les bots sont déployés et constituent un levier d’amélioration de l’expérience client. Wouaouh, quelle nouvelle ! Quel mensonge aussi : quantité de grands acteurs français du monde de l’assurance, de la banque, du e-commerce, dont l’inaccessibilité régulière de leur service client pourrait être guérie grâce à un usage des callbots, n’ont entamé aucune démarche. Les callbots sont pourtant très fonctionnels et efficaces pour éradiquer ce point de friction bien connu. Dydu, Zaion, Citizen Call avec un partenaire etc.. en ont déployé et démontré les performances. Hellomybot les conçoit sur mesure, avec réactivité.

- le numéro 2 mondial du secteur, Concentrix, qui va digérer ou fusionner avec Webhelp, n’est pas mentionné une seule fois. Pas plus que ne le sont Tessi et sa filiale ADM Value, dont le chiffre d’affaires lui permettrait d’être classée en bonne place.

- Wisecom, dirigée par une dame très présente au Medef,  réaliserait 12 millions de chiffre d’affaires, selon ce qui est mentionné.Tiens donc, c’est fou ce qu’on signe de nouveaux contrats à la REF, la réunion annuelle du Medef, où l'on voit souvent Paola Fabiani, sa dirigeante.

On pourrait continuer la liste.
 

Plus de 100 000 euros pour cette étude, par an ?

Selon nos sources, l’étude coûterait au syndicat SP2C une somme à 6 chiffres.. Certes, il y a beaucoup de coloriages et de beaux schémas. Et EY aurait massivement augmenté ses tarifs pour cette année et les années à venir, un contrat pluriannuel le liant au SP2C.

Sa conception et sa rédaction sont assurés et supervisés par Laurent Vagneur, Associé au sein d’EY Consulting. Fabernovel, récemment racheté par EY, y contribue également.

Le cabinet EY la réalise depuis quelques années, après que Bearing Point a été en charge.

Le SP2C a renouvelé pour trois ans son prestataire, pour les éditions 2023, 2024 et 2025. Joint par nos soins, EY n'a pas confirmé ce tarif mais précise que son engagement et son travail pour le syndicat des prestataires vont plus loin que ce seul baromètre. 
 

Comment l’innovation transforme l’expérience client.

C’est le titre de l’étude-baromètre de cette année, un bon sujet a priori. Mais :

-aucun chiffre n’est donné, début d’étude initiée, pour savoir ou estimer combien, parmi les grands donneurs d’ordre, ont effectivement embarqué des outils technologiques tels les callbots, le voice analytics, pour améliorer le once and done (la résolution d’une demande en une seule fois), la compréhension fine de la voix du client, le partage de ces informations via des CRM ouverts. 

-est-il possible par exemple de se passer de Salesforce, outil ultra dominant ? En effet, les coûts associés d’intégration, qu’il faut ajouter à la location des licences en mode SaaS, sont considérés comme très onéreux par quantité de PME ou ETI. L’enveloppe globale pour assurer une connaissance client indispensable à la personnalisation (car le commerce est devenu omnicanal) s’en trouve renchérie. Impasse.

- aucun chiffre ou interview n'est proposé sur l’expérience collaborateurs et les initiatives menées pour tenter de résoudre les deux problèmes majeurs auxquels sont confrontés les DRH et directeurs des opérations : la difficulté à faire revenir les téléconseillers ou télévendeurs sur les plateaux; la difficulté à recruter des salariés de la première ligne maitrisant les fondamentaux des savoir-faire relationnels et dotés de l'envie de travailler. Ou dont l'envie aura été dopée par un management et une rémunération stimulants. 

-pas un début d'explication chiffrée n'est mentionné sur la très forte baisse d'activités et son impact chez les spécialistes du télémarketing* chez lesquels le nouveau plan de numérotation et la loi encadrant les heures de sollicitation ont trucidé presque 30% d'activité. *Adm Value, Myopla, Vipp-Interstis, SoMezzo.

Paris2024, l'expérience patients. La France va accueillir prochainement des millions de touristes, voyageurs pour deux évènements sportifs. Quelles sont les innovations susceptibles d'améliorer l'expérience des touristes, leur accueil, l'information en temps réel sur les modes de transport, l'accessibilité aux toilettes, des items clés cités partout ? Impasse totale sur le sujet.

La prévision des flux de patients, les parcours patients dans les Ehpad et établissements de santé, les crèches et leur amélioration ? Impasse totale sur le sujet, si ce n'est une interview de notre licorne nationale, Doctolib.  

On pourrait continuer ainsi le recensement de ce qui nous semble faire défaut dans l’étude, qui contient tout de même un tableau de la majorité des prestataires. Ceux qui veulent prospecter ces cibles la pilleront avec gourmandise. 
 

Majorel/ Teleperformance, Webhelp/ Concentrix, les rachats et fusions.

Des fusions et rachats majeurs sont en cours, re-balayent le paysage mondial et vont avoir un impact sur le marché, les politiques tarifaires. Comme l'acquisition de Majorel par Teleperformance, annoncée et initiée opérationnellement le 14 Aout.

Comme la fusion-digestion de Webhelp ( numéro sur le marché FSM comme on peut le lire dans l’étude ) avec Concentrix, qui avait fait temporairement du groupe le numéro 1 mondial ; avant que Teleperformance n’annonce ensuite le rachat de l’ex-Arvato (Majorel).

Même s’ils sont mondiaux, ces mouvements vont avoir un impact sur le marché francophone: Teleperformance est au CAC 40 et Webhelp a été créée par deux entrepreneurs français. Les centres de décision étaient jusque-là en France.

De ces mouvements sur ces plaques tectoniques, aucune mention. Ce rapport m'a donc rappelé la blague de Woody Allen, du temps où je le trouvais drôle: “J'ai lu Guerre et Paix avec la méthode de lecture rapide; ça se passe en Russie”
 

Le SP2C, un client satisfait d’EY ? 

Pourquoi tant d’approximations, sans réaction de la part du commanditaire de ces travaux ?

EY, comme la majeure partie des cabinets d’étude, acteurs médiatiques qui produisent de la “data” et des rapports sur l’expérience client, le care, l’expérience patients.. ne va pas sur le terrain pour confronter chiffres et réalités. Du moins n'ai-je jamais rencontré un consultant de EY sur un floor (un plateau de télévente) ayant placé un casque sur sa tête, et tenté de renseigner par exemple un client sur son colis non livré. Le wismo, where is my order, est pourtant un sacré sujet concret d’expérience client. C'est peu ou prou la même chose chez les concurrents, à l'exception peut-être d'Accenture qui est lui-même un prestataire en BPO, très spécialisé sur les activités de modération. Une activité sur laquelle il n'a pas trop le désir de communiquer.

On ne leur en voudra pas, c’est devenu une habitude: de parler des gens sans les connaitre et rencontrer, de brasser des données non vérifiées, anciennes. De trafiquer les conversations. De se répandre sur les réseaux sociaux ou sur les plateaux de certaines émissions TV sans que soit vérifié grand chose. Teleperformance l'a appris à ses dépens, quand un certain ministre colombien, Edwin Palma Egea, décida cet automne de décrier, sans rien vérifier, les conditions de travail des équipes de modérateurs délégués par Teleperformance sur TikTok, notamment. Ceci a occasionné ensuite une perte de valeur pour cet acteur. Lire ici.

De sortir des livres sur un chanteur connu, tel Jean-Jacques Goldman par exemple, sans l’avoir rencontré (ce qu’a fait Ivan Jablonka pour son dernier ouvrage dénommé Goldman, au Seuil, ce que le chanteur n’a pas trop apprécié). Et de projeter donc des représentations du monde économique et du travail déformées, fausses parce qu’incomplètes.

Le syndicat et ses membres pourraient-ils s’insurger ? 

Lorsqu’il a été créé, le SP2C s’appelait le SMT, le Syndicat du Marketing Téléphonique. Des femmes hautes en couleur l’ont dirigée, telle Denise Bengioar, Sophie de Menthon. Des entrepreneurs leur ont succédé: Laurent Uberti, Maxime Didier, et ensuite des figures incontestées, comme Patrick Dubreil « Aujourd’hui, ce sont des managers salariés de ce mêmes entrepreneurs qui sont les membres actifs, assistent aux réunions et doivent souvent en référer à Miami, à Bruxelles, aux fonds d’investissement qui possèdent les grands groupes, avant de prendre des décisions, encore plus si elles sont disruptives » m’a raconté avec lucidité un des grandes figures de ce métier. « Et ça change tout » ajoutait-il.

Une question, encore plus dérangeante, vient alors: malgré toutes ces approximations, le client SP2C est-il un client heureux d’EY, satisfait par ce travail ? Quelle était la commande initiale ?

Si un baromètre au sein duquel le nom du numéro 1 mondial est mal orthographié plus de cinq fois; si l’on s’accommode d’une copie dont l’emballage est bien réalisé mais qui n’apporte pas de grandes réponses au sujet posé et intéressant et qu’on renouvelle son fournisseur, alors même qu’il a augmenté massivement ses tarifs (selon nos sources), c’est qu’on est satisfait ou..  que les alternatives pour produire une telle étude n’existent pas.

Ou que l'objectif poursuivi de ce baromètre est simple, peu ambitieux et que l'étude remise fait le job, comme on dit familièrement. « Lorsqu’on va dans les ministères, lorsque des journalistes préparent des articles sur la filière, on peut leur fournir ce rapport, réalisé par un grand cabinet, ce qu'est EY. Et ça leur va bien. Ceci vaut pour un secteur que personne ne connait bien dans ces sphères et qui n'intéresse pas grand monde en réalité » précise un ex-dirigeant d’un acteur du BPO.

Ma place dans le trafic ? Trop d'erreurs, tant d'années de suite.

130 personnes environ sont venues le 12 Septembre, pour la remise de l’étude évoquée. Caroline Adam, la déléguée générale du SP2C, accomplit un travail remarquable depuis qu’elle y a été nommée. Elle a dû refuser des personnes désireuses de s’inscrire, la jauge étant fixée à 100 inscrits.  

J'ai désiré donner, sans regret, ma place à l’un des candidats sur cette liste d’attente: n'ayant pas envie de prendre ma place dans le trafic, ce trafic. Elève studieux, j'étais venu toutes les années précédentes où je fus convié à cette réunion de rentrée, en ai relayé les points clés, ai exprimé parfois ma frustration..notamment celle que l'on ne puisse jamais poser de questions, en 3 ou 4 heures de conférence. Me suis étonné, avec discrétion, les années précédentes, des oublis, de la méthodologie hasardeuse. Alors la grand-messe, cette année, terminé.   

Les enjeux de la mise en place de réelles innovations en France sur l'expérience clients, patients, voyageurs sont majeurs. Les retards à innover tout autant. Des milliers, millions de personnes qui travaillent dans l’expérience client externalisée, innovent pour de vrai, quotidiennement, tentent de simplifier la vie de leurs interlocuteurs, parviennent même parfois à les enchanter, méritent mieux, quand on les évoque, que 68 pages coloriées qui rappellent Martine travaille dans un centre d’appels.

Manuel Jacquinet

Photo de une : Teleperformance au Mans © Edouard Jacquinet