D’Approche sur Mesure à Teleperformance, l’été chaud des acteurs français des centres d’appels
– Caroline Mitanne, la fondatrice de Sourdline Développement, reprend les actifs et le pouvoir au sein de la société qu’elle avait créée et qui était en redressement judiciaire depuis quelques mois. Urbilog, l’un des actionnaires récents qui avait injecté plusieurs centaines de milliers d’euros lors de la précédente ouverture du capital, jette l’éponge. Les services de Sourdline Développement permettent à des entreprises de donner accès à leurs services clients aux sourds et malentendants. Avec cette énième péripétie, la fondatrice de l’entreprise démontre… Sa capacité de rebond.
– MeilleurContact65 en redressement judiciaire
Le centre d’appels créé par Nicolas Guyart à Saint-Laurent-de-Neste est en redressement judiciaire depuis juillet et devrait amener vers Pôle Emploi la soixantaine de salariés qui y travaillaient : « c’est en raison de la perte d’un de nos gros clients dans le secteur des télécoms que ce site connaît cette issue », nous a déclaré Nicolas Guyart, fondateur de l’entreprise. Il indique que les autres activités et sites de l’entreprise fonctionnent bien et ne sont pas impactés par ce redressement judiciaire.
– Outsourcia rachète Scemi et s’installe définitivement à Madagascar
Le prestataire en centres d’appels Outsourcia acquiert via une participation de capital majoritaire, la société Scemi, spécialisée en relation client et BPO à Madagascar (650 positions de travail), avec laquelle il avait déjà noué des accords de partenariats. Déjà présent au Maroc, au Niger, et en France, la société dirigée par Youssef Chraibi prend ainsi position sur une île qui devient définitivement the place to be pour des prestataires en relation client externalisée : Teleperformance, CCA, Webhelp, y ont rejoint récemment ADM Value, EazyCo, Vivetic qui étaient déjà installés sur place. L’ensemble consolidé Outsourcia + Scemi annonce environ 16 millions d’euros de chiffre d’affaires.
– Stenico en redressement judiciaire en Charente-Maritime
L’un des rares acteurs français spécialisé dans la vente par téléphone des produits fabriqués en Esat (dans les prisons, par les détenus) est en redressement judiciaire et pourrait être racheté par un spécialiste du secteur. L’échéance se situe en septembre 2016, date à laquelle les offres de reprise doivent être signifiées au mandataire judiciaire pour cette société qui réalise environ 7 millions d’euros de CA.
– Quelle est la différence entre John Paul Jones et John Paul ?
(Bassiste de rock, ça rapporte plus que concierge ?) C’est la question de la rentrée, quelques indices :
– Mon premier fut le bassiste de Led Zeppelin, a accumulé une fortune estimée à 40 millions de dollars et est considéré comme le 6ème meilleur bassiste rock de tous les temps
– Mon deuxième s’appelle John Paul, est dirigé par David Amsellem dont la fortune sera de… ? après son acquisition par le groupe Accor qui est rentré fin juillet en négociations exclusives à cet effet. Le leader mondial déclaré de la conciergerie devrait être cédé pour un montant avoisinant les 150 millions d’euros. David Amsellem restant actionnaire à hauteur de 20% de la société qu’il a rachetée et développée depuis 2005.
– Avec Gucci, le leader français de la relation client dans le domaine du luxe, Approche Sur Mesure développe sa filiale de Big Apple
François-Xavier Poels mène sa petite barque tranquillement, avec efficacité. Pour accompagner ses différents clients, principalement issus du domaine du luxe, le fondateur d’ASM (Approche Sur Mesure) a installé depuis 2 ans différentes filiales dans le monde, dont celle localisée à New York, pour accompagner Gucci, l’un de ses grands clients. Reportage sur ce spécialiste de niche accompagné financièrement depuis 2 ans par Turenne Capital, très heureux de son investissement : en plein marasme du secteur, ASM afficherait 1 million d’EBITDA pour 10 millions d’euros de CA.
– Voneo, premier prestataire de centres d’appels marocain à taille humaine certifié NF
Entreprise discrète mais pas sans ambition, Voneo est l’un de ces acteurs qui croit encore que « small peut être beautiful »… Si l’on fait de la qualité. Créée il y a 10 ans et dirigée par un ancien de Cap Gemini, Jean-Pierre Lindon, le prestataire en centres d’appels franco-marocain annonce un peu moins de 3 millions d’euros de chiffre d’affaires, principalement réalisé avec des acteurs du e-commerce et en prise de rendez-vous (télévente) et vient d’obtenir la norme NF spécialisée centre de services client.
Dans le prochain numéro d’En-Contact (parution mi-octobre 2016)
– Sarenza, Zalando ou Spartoo : qui vend des « pompes » avec la meilleure expérience client ? Un benchmark exclusif et réalisé en blindtest par la rédaction d’En-Contact.
– Assureurs, banquiers, occupez-vous de soigner vos clients, Number 26 arrive (pourquoi et comment les startups ou les fintechs peuvent-elles aider les banquiers à se réinventer ?)
– Qui sont les lauréats de « Elu service client de l’année » (10 ème edition) ?
Ils se sont « déchirés » pour être sur le podium de la manifestation de référence en matière de service client. Qui sont-ils ? Quelles sont les recettes des Usain Bolt qui ont accumulé plusieurs prix depuis 10 ans ?
Le PSG et les clubs de foot s’occupent eux aussi de l’expérience client, tout comme les « tourneurs de groupes de rock ». Mercredi 14 septembre 17h, la salle sera comble à l’Hermitage Barrière à la Baule. Pourquoi ? Parce que des représentants du Paris Saint Germain, de la Ligue de Foot professionnelle, évoqueront les efforts et investissements consentis en technologies, formation des Areas Stadium Managers pour améliorer l’accueil dans les stades, dans les loges VIP, fluidifier la vente de tickets, gérer la file d’attente devant les buvettes à la mi-temps. Tous ces fameux « pain points » de l’expérience client. Si vous n’avez pas compris pourquoi un homme aussi malin que Marc Ladreit de Lacharrière investit dans des outils de billetterie*, lui le sait. Le business mondial des festivals, des concerts de rock, est en plein explosion. Mais là aussi, les festivaliers et spectateurs sont en demande d’une expérience fluide et personnalisée. Comment parvenir à cet objectif ? Au festival de Coachella aux Etats-Unis, notre envoyé spécial d’En-Contact a vécu une expérience festival inoubliable. Pourquoi ? Comment ? A découvrir lors de l’une des conférences les plus animées de la 4ème édition d’Expérience Client / The French Forum. *Fimalac a récemment racheté AP2S, une société très discrète mais dont le savoir-faire technologique a séduit l’Ardéchois au cœur fidèle et à la sagacité bien connue.