Devenir riche grâce aux centres d’appels ou au BPO ? Faites comme KKR ou Carlyle…

… investissez dans l’industrie des centres d’appels et du BPO comme ces deux très grands fonds d’investissement qui flairent les bons coups.
New incomers among the rich guys in the call center industry… and the leavers.
Le mercato d’été dans la filière centre d’appels n’a pas détonné, en comparaison des dernières années qui avaient vu la fin juin et le mois de juillet concernés par des cessions, acquisitions dans le monde des centres d’appels. Petit rappel des deals conclus ces dernières semaines, des opérations ou faits marquants :

Plant Holdings*, la filiale d’Airbus qui gère les logiciels pour centres d’appels d’urgence…

… (ainsi que la notification des populations en cas d’urgence et notamment le 911 aux Etats-Unis) a fait l’objet d’un accord de cession à Motorola Solutions, le 28 Juillet 2017. L’opération devrait être bouclée avant la fin d’année et n’est pas la cession d’UN CENTRE D’APPELS, comme l’annonce ce jour Le Figaro. Plant holdings réalise un CA de 100 millions d’euros par an, en moyenne et était connue il y a des années sous le nom de Cassidian.

Au mois d’août, voire même au 31 juillet, les rédactions de presse sont clairsemées, on n’en voudra pas à Danièle Guinot du Figaro dont l’article ce matin confond logiciel pour centre d’appels et centre d’appels, et rebaptise Motorola en Motorala. Les centres d’appels, c’est compliqué ?

* qui détient les activités d’Airbus DS communications.

Comdata a bouclé, fin de semaine passée, l’acquisition de B2S et des participations d’Izium…

… qu’elle acquiert auprès de ses précédents propriétaires, dont Rotschild. Maxime Didier reste aux commandes de l’outsourcer et devient le 2ème actionnaire le plus important de Comdata après Carlyle. Massimo Canturi (ex-Olivetti) et Maxime Didier se lancent dans un vaste projet de croissance européen pour élargir le spectre des activités de ce groupe dont plus de la moitié du chiffre d’affaires est constitué de prestations en BPO.

Pro-direct ouvre son capital

Basé notamment à Marseille, le groupe de marketing direct et centres d’appels, co-fondé par Gilles Guez annonce avoir cédé la majorité de son capital à Dzeta Group, dirigé par Claude Darmon. Gilles Guez en demeure le président et mettra en œuvre la stratégie déjà amorcée, visant à développer les services de prestations globales sur le marketing direct, les centres d’appels et l’expérience client.
La société collabore déjà avec de nombreux acteurs du monde de la banque assurances, de la promotion immobilière (Nexity) et a réalisé en 2016 plus de 30 millions de CA. Dzeta Group indique être déjà actionnaire d’agences digitales et pouvoir ainsi, avec cette nouvelle participation, être en mesure de proposer une offre globale à ses clients.

ODiTY lève 2 millions d’euros et acquiert AreYouNet

ODiTY, acteur alternatif de la Relation et de l’Expérience Client, annonce aujourd’hui une levée de fonds de 2 millions d’euros qui lui permet de renforcer son positionnement de prestataire de services et d’éditeur de logiciels dédiés à l’Expérience Client. Cette levée de fonds auprès d’Inter Invest Capital permet à ODiTY d’accélérer sa croissance. Après 2 acquisitions réalisées avec succès en 2 ans (Actel en France et 118Contact en Afrique du Sud) et l’ouverture d’un bureau commercial en Angleterre, ODiTY acquiert avec AreYouNet une expertise renforcée en logiciels et solutions de data marketing. Cette stratégie se concrétise par l’acquisition d’AreYouNet, éditeur de solutions de mesure de la satisfaction, de gestion de panels, d’analyse comportementale et d’acquisition client (LiveIntercept) et leader reconnu sur le marché français depuis plus de 15 ans. (AreYouNet intervient notamment dans les secteurs des médias, de la distribution et des services financiers.) Dans le cadre de son développement, ODiTY lance parallèlement une campagne de recrutement de data scientists et d’UX designers, afin d’enrichir sa plateforme d’intelligence de l’Expérience Client. Par ailleurs, ODiTY compte asseoir ses développements logiciels par la création d’un hub technologique au Cap, en Afrique du Sud.

Les activités d’ODiTY s’organisent autour de 2 pôles. L’entreprise a réalisé en 2016 plus de 6 millions de chiffre d’affaire.
Services d’externalisation : relation client multicanal avant et après-vente, connaissance client, services digitaux.
Software : CX platform (la plateforme d’intelligence de l’Expérience Client), feedback management, gestion de panels, ciblage comportemental & acquisition client (Live Intercept).

Deliveroo achève le transfert de son service client à Madagascar, chez Vivetic

Quelques mois après avoir cessé, en quasi-totalité, la gestion internalisée de son service client français et l’avoir externalisé chez le prestataire Vivetic, à Madagascar, la société de livraison de repas complète le dispositif en réalisant la même opération pour le marché belge. Ce dispositif a suscité des manifestations en Belgique. Adrien Falcon, le manager Europe qui avait été notamment à la manœuvre pour ce transfert, a quitté la société en Juin, dirigée depuis Londres par Will Shu, CEO.

Voir notre article sur Deliveroo,
Et redécouvrez notre interview d’Anne Laratte, PDG de Vivetic.

Canal Plus fermera son centre d’appels internalisé de Saint-Denis

Comme évoqué déjà il y a quelques semaines. La société ne donne pas plus d’informations officielles sur cette fermeture, qui est gérée et négociée avec les représentants des personnels et salariés.

BlueLink (filiale d’Air France) condamnée en appel pour l’ouverture de son centre d’appels d’Ivry, le week-end.

Les patrons de centres d’appels plus nombreux dans le classement des grandes fortunes de Challenges

Le trio des fondateurs d’Acticall-Sitel rejoint dans ce fameux classement, qui réveille chaque année la France en Juin, ses illustres prédécesseurs qui y sont apparus : Frédéric Jousset, Olivier Duha, tandis que le boss en la matière, Daniel Julien (Fondateur de Teleperformance) se fait « tancer », dans le numéro … de Marianne, pour son salaire considéré par le journaliste comme extravagant.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels donc ?

Pour de nombreux journalistes, une activité et un secteur assez mal connus… ou, à la lecture rapide de ces quelques nouvelles, un TRUC assez indispensable à tous, un secteur où les entrepreneurs français ne se débrouillent pas trop mal et qu’on voudrait bien garder à la maison…  mais qui coûte moins cher à gérer et faire fonctionner en offshore. Qui permet de débuter sa vie professionnelle et de finir au gouvernement (Mounir Mahjoubi, précedemment hotliner chez Club Internet), dont le fonctionnement n’est pas toujours bien saisi (ou expliqué) par les juges. Qui permet de devenir riche… de toute façon : à défaut d’espèces sonnantes et trébuchantes, on s’enrichit en prenant les appels, en devenant superviseur, de tout ce qu’on entend, découvre…
Moi, c’est mon avis et je le partage comme aurait dit Coluche. Ne vous tuez pas sur la route en moto, la vie est trop belle et on a encore besoin de vous, fidèles lecteurs, à la rentrée.

La rédaction d’En-Contact prend ses quartiers d’été et consacrera un large dossier à cette question stratégique : Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?, dans son numéro 100. (sortie le 15 octobre)
Prochaine newsletter le 24 août (sauf grosse actualité).

*KKR est devenu il y a plus d’un an l’actionnaire de référence de Webhelp.

Lisez notre interview de Jérôme Dillard.
Découvrez notre rubrique Plus belle la vie dans les centres d’appels et le service client.