Depuis Tanger, MyOpla améliore l’engagement client de marques prestigieuses

Publié le 19 décembre 2019 à 11:13 par Magazine En-Contact

Installé à Tanger depuis quelques années, l’expérimenté Denis Marsault a créé une des entreprises les plus véloces de l’expérience client externalisée. 35 % de croissance cette année. Il a embarqué depuis dans l’histoire quelques cadres expérimentés venus des autres grandes maisons du secteur, s’est équipé de Zendesk et Vocalcom et, si l’on en croit Cdiscount et son directeur marketing et de l’expérience client, ça marche.

« MyOpla est un partenaire très réactif et dynamique »

Antoine Piérart, directeur marketing de Cdiscount, également en charge de l’expérience client, s’est engagé dans un beau défi : faire évoluer le site web Cdiscount et « passer d’un site marchand transactionnel à un site relationnel ». Il apprécie la réactivité de MyOpla, son partenaire centres de contacts, qui l’accompagne dans cette mutation.

En-Contact : Quels sont les grands enjeux auxquels vous êtes confrontés ?
Antoine Piérart : Notre offre de produits et services s’est considérablement élargie chez Cdiscount. Nous nous adressons à plus de clients, auxquels nous proposons désormais de l’énergie, des voyages, ou des billets pour visiter Eurodisney. A chacun de ces produits peut correspondre un parcours d’achat différent, et par exemple des demandes d’information ou de conseil, de réassurance. Si vous changez de fournisseur d’électricité, la mise en service par exemple est un point clé. Notre grande évolution est la mutation d’un site uniquement transactionnel à un site relationnel. Les interactions peuvent combiner mail, téléphone, sms et faire intervenir parfois un expert lorsque la demande d’information est complexe ou technique.

Vous collaborez étroitement avec un prestataire, installé notamment à Tanger, MyOpla. Comment s’est faite la rencontre et pour quelles raisons le volume de business que vous leur confiez s’est-il élargi ?
Denis Marsault et son équipe ont su nous apporter des solutions ou des idées pour accompagner l’évolution que j’évoquais plus haut. MyOpla est une entreprise très réactive et dynamique, qui propose des idées ou des services induits par nos offres opérationnelles nouvelles. Leurs résultats sont benchmarkés avec nos autres prestataires et expliquent la consolidation et le développement de nos relations.

Denis Marsault – © Edouard Jacquinet

Vous parlez de benchmark. Mesurez-vous que les efforts consentis sur l’amélioration de l’expérience client produisent un effet positif sur les clients Cdiscount ?
Nous suivons très précisément ceci, avec un vrai focus sur la valeur ajoutée additionnelle sur les différentes typologies de clients appétant à chaque gamme de produits. Et nous avons d’ailleurs constaté que les clients sont particulièrement sensibles par exemple à l’aspect Green des livraisons. Nous leur proposons d’opter pour un système de livraison plus écologique qu’une livraison express ou de faire un don à une association combiné à l’achat. Conscient de cette évolution, nous avons depuis 2016 investi dans des machines à emballage 3D qui permettent d’adapter l’emballage à la taille du produit. Cette optimisation couplée avec notre nouvelle méthode de chargement en vrac des camions, nous a permis de réduire de 10 % le nombre de camions sur les routes cette année. Les verbatims de nos clients témoignent de leur intérêt pour ces changements.

Quels sont les grands sujets sur lesquels vous réfléchissez, susceptibles d’améliorer selon vous l’expérience client ?
Le vocal et le commerce conversationnel me semblent des pistes de travail intéressantes. Parler et s’entretenir avec une personne est un acte très naturel, qui évite les efforts ou appréhensions que peut susciter une démarche de service client pour laquelle il faut envoyer un mail, etc. Nous observons que les gens n’hésitent pas à appeler. De la même façon, si les chatbots parviennent à effacer le côté irritant qu’ils provoquent parfois, c’est une piste de travail réelle.

Par Manuel Jacquinet