« Nous qualifions les besoins pour ne pas déranger inutilement », Didier Manzari, le Ray Manzarek de Comdata

Convictions et confidences d’un seigneur des plateaux africains, toujours passionné par son métier, aussi utile à l’écosystème et à la performance des équipes africaines, malgaches et marocaines de l’ex-B2S que le claviériste des Doors le fût pour la renommée et l'identité musicale du groupe américain. Tout comme Ray, il est né professionnellement dans le Sud car, comme d’autres (Christophe Famechon), il fit ses classes chez AOL. Incroyable comment certaines entreprises, services clients des années 90 ont formé une génération de talents

En Contact : Entre tes débuts chez AOL et l'industrie mondialisée du BPO et de la relation client, désormais largement « backée » par des fonds d'investissement, quels principaux changements constates-tu ?
Didier Manzari : Dans les débuts de l’offshoring, l’accompagnement était de mise, nos clients investissaient massivement dans le développement des premiers centres de contacts, des experts étaient envoyés pour des missions longues et certains étaient même expatriés pour vivre au cœur des opérations. Aujourd’hui, après plus de 20 ans, et très logiquement, nos clients attendent de leurs partenaires une excellence opérationnelle et du conseil. 
Pour les prestataires en relation client, l’objectif n’est plus simplement de respecter un contrat mais bien de créer de la valeur. On remarquera également que le niveau de souplesse, d’agilité requiert aujourd’hui une relation de confiance totale entre nos clients et leurs partenaires, qui collaborent ensemble notamment dans la prise de décision et la mise en œuvre rapide de solutions.

Chez les donneurs d'ordre, quelles grandes nouvelles attentes constates-tu ? La demande en spécialistes de la télévente est-elle toujours aussi vive ?
Les attentes sont principalement liées aux nouveaux usages : le client final souhaite avoir l’information plus rapidement et, pour les plus jeunes, les applications dédiées, les réseaux sociaux, Whatsapp et, plus globalement, les outils de messaging deviennent plus naturels que l’appel téléphonique. Le métier de nos collaborateurs s’est professionnalisé, offre une véritable valeur ajoutée, les actes simples étant assez largement self-carisés. Nous nous sommes adaptés. Comdata s’appuie depuis plusieurs années sur le support d’une business-unit composée de 250 ingénieurs, ce qui permet de répondre efficacement à ces nouveaux usages et besoins. Comme pour les usages, la télévente évolue aussi, pour répondre à la fois à une réglementation qui encadre le fonctionnement et à l’exaspération de bon nombre de Français ne supportant plus les dizaines de sollicitations quotidiennes. Nous qualifions au mieux les besoins pour ne pas déranger inutilement. C’est un écosystème qu’il convient de préserver car la télévente demeure un bon canal de vente pour nos donneurs d’ordre. 

Tu viendras assister et intervenir au Tanger CX Forum pour expliquer ce que le groupe Comdata a fait, réalisé sur le sujet des RH et notamment avec son Club 15. Quelles grandes convictions ces années de métier t'ont-elles donné sur le sujet RH ? 
Considérer ses équipes comme l’on considère ses clients en leur apportant le même niveau d’attention, en permettant à chacun de travailler dans de bonnes conditions, d’apprendre et de progresser. Notre touche personnelle relève plutôt du sympathique grain de folie qui pousse à l’innovation et dont nous sommes très fiers. 
Fondation caritative, Club 15, Comdata Radio, centre d’appels interne, responsable du bonheur, Talent pool, MYT, Comdata Cars, etc. Tous ces projets par/pour nos collaborateurs font la différence et c’est ce dont j’aurai plaisir à venir parler au Tanger CX Forum. Et sur lequel je suis intéressé d’échanger !

Ce qui est vrai à Casa, Rabat, l'est-il à Tananarive, sur le sujet des pratiques RH. Exemples ?
En effet, nous dupliquons ce qui marche ailleurs dans le groupe mais nous n’oublions pas les spécificités locales, je pourrais citer par exemple l’accès aux soins via un centre médical sur site, Scholarship pour préparer les managers de demain, mais également une vraie politique d’animation car la culture du résultat est très présente : nous venons d’ailleurs de faire gagner une Comdata Car il y a quelques semaines. Il se passe toujours quelque chose sur nos plateaux. En complément, parce que l’environnement de travail est très important pour nos collaborateurs et nos clients, l’ensemble de nos sites sont best in class.

Ray Manzarek fût la colonne vertébrale musicale des Doors.

Découvrez, dans le prochain numéro d’En-Contact, un témoignage passionnant du Responsable du marché France de Pierre et Vacances (Olivier Derik) sur la façon dont le groupe, leader en France sur les résidences de Tourisme, a tué une partie des e-mails en service client. Et collabore à Casablanca, avec Comdata. Et à Londres…

Par la rédaction d’En-Contact

Lire notre article sur Olivier Derik et Sereneo.