Marcel Cerdan, Jake LaMotta? Non, Jean Reignier (Comearth)

Publié le 18 décembre 2023 à 13:57 par Magazine En-Contact

Les outsourcers poids moyen ont de l’avenir, s'ils sont agiles ou en capacité de gérer les nouveaux services demandés par les marques, telle la modération, le Trust and Safety, en pleine explosion.

Jean Reignier y croit, depuis longtemps. Après Veepee, Edenred, Velux, IMA et la Tour Eiffel* ont accordé ou renouvelé leur confiance à Comearth. Encore sur le ring, le “boxeur” d'Orsay et son équipe sont positionnés à bien des endroits stratégiques des parcours clients: pour se faire confirmer une cote de Velux, réserver un billet (en anglais) pour la visite de la Tour Eiffel, s'informer sur la date d'une livraison de commande passée chez Veepee, c'est l'ami Jean qu'on contacte. Portrait et interview.

Jean Reignier, fondateur et président de Comearth, est passionné depuis plus de trente ans par la relation client. Depuis Orsay, pas loin de la gare RER, lui et son équipe écrivent depuis plus de vingt ans une histoire originale, qui lui ressemble et en contradiction avec les modes du moment. Velux, Veepee, IMA (Inter Mutuelles Assistance), Viparis ont su reconnaitre l’originalité de sa démarche et sa modernité : la proximité, l’agilité, la fidélité à quelques valeurs désuètes pour d’autres, sont, dans la bouche du gaillard, de réelles convictions. On a écrit dans nos colonnes que Comearth était à vendre. Parce qu’un jour, Jean devra, sera obligé ? de passer la main. Pour l’instant, le boxeur est toujours là, fair-play, capable de parler avec fierté de sa famille. En-Contact a eu l’occasion de l’interviewer lors de son passage à ECTFF (le forum sur l’expérience client )

Il nous parle de ses valeurs, où la proximité, qu’elle soit géographique, culturelle ou humaine, tient une part importante, à côté du travail qu’il considère comme une source de trésors. Valeurs qu’il tâche de constamment incorporer à l’ADN de son entreprise.

Télé Action, Bernard Julhiet

"J’ai une double formation en droit et école de commerce. J’ai démarré dans des métiers commerciaux, et j’ai découvert le métier de la relation client dans les années 85-90 un peu par hasard, parce que c’était des métiers très nouveaux en France. Je les ai découverts dans un cabinet de conseil qui s’appelait le groupe Bernard Julhiet qui avait une filiale, Télé-Action, qui commençait à traiter de ces problématiques du marketing téléphonique, comme on l’appelait à l’époque. J’ai été assez vite passionné par ces métiers parce que, quels que soient les mots et concepts qu’on a pu inventer depuis, j’ai toujours eu le sentiment qu’on parlait de commerces de proximité, et que les défis que les entreprises devaient affronter étaient et seraient liés à la massification. Les entreprises qui performent sont de plus en plus grandes, mondialisées, ont des milliers de clients. Elles doivent être capables, même au travers d’une communication à distance, de préserver une vraie qualité dans leur communication et leurs échanges avec prospects et clients : disponibilité, vraie compétence pour répondre aux attentes, aptitude à personnaliser les réponses, parce que tous les clients sont différents, et qu’un même client change au cours du temps. Des évolutions technologiques sont d’ailleurs venues répondre à ces enjeux de massification, de distanciation de la relation etc. J’ai toujours trouvé tout ça assez passionnant.

Comme dans beaucoup de secteurs, il existe une forte pression sur les prix, la recherche de coûts optimisés, ce qui a eu un impact énorme dans nos métiers de la relation client avec le développement de l’offshore. Dans ma carrière, j’ai plutôt été motivé à la fois par la création d’entreprises, la création d’emplois et la défense du made in France. J’ai évolué dans plusieurs grandes entreprises de ce secteur, et lorsque l’une d’entre elles a été cédée par ses actionnaires, j’ai choisi de partir et de redémarrer, de zéro, pour construire une nouvelle offre qui correspondait à ma vision de ces métiers, de ce qu’il me semblait bien de proposer à mes clients. J’étais très conscient à l’époque que l’offre que j’imaginais était à contre-courant de la tendance du moment, à savoir l’offshore.

Le projet Comearth en soi est utopique. Il perdure pourtant

Pour moi, pour mon équipe, trois composantes sont essentielles : nos télé-conseillers qui sont au quotidien les ambassadeurs des marques, les savoir-faire, les process, les méthodes, les bonnes pratiques que l’expérience a permis d’identifier et de formaliser et enfin, les technologies qui ont pris une place importante dans nos métiers.

Quand le coach te conseille de ne pas monter, remonter sur le ring

Il y a une vingtaine d’années, quand j’ai proposé un modèle made in France, 100 % des gens à qui j’en ai parlé ont cherché à m’en dissuader. C’était très clivant, et ça rendait la tâche de conquête de clients plus ardue. Je suis un peu têtu, convaincu ou passionné, ou un mélange de tout ça, et, par chance, des clients ont entendu et ont choisi de nous faire confiance. C’était un chemin difficile, et peut-être la plus belle des récompenses est elle qu’ils nous restent fidèles et qu’on continue à construire des choses ensemble (..)

Chez nos clients, il arrive régulièrement que la direction financière mette de la pression en rappelant qu’il y a des solutions à bas coût à l’offshore, qui existent. Donc il faut en permanence « remettre l’ouvrage sur le métier » (..) pour continuer à construire une expérience client de qualité. Mon plus grand bonheur, peut-être, est d’avoir réussi à partager ma vision avec mes clients et mes collaborateurs. J’ai un “codir” extrêmement fidèle, on appelle l’équipe en interne la dream team, il y a une super ambiance on est super impliqués. On serait trois fois plus grand que ça ne changerait pas grand-chose à ce plaisir-là.

Les téléconseillers heureux font les clients heureux

Dans les premières brochures commerciales que j’ai éditées pour Comearth, d’une manière simple, voire simpliste, j’avais écrit : Les télé-conseillers heureux font les clients heureux. À cette époque, les téléconseillers étaient très peu considérés. Ils étaient souvent mal payés, avec des contrats de travail qui parfois n’étaient pas très rigoureux, un cadre de travail qui était franchement limite dans certains cas. Je me suis dit que si l’on voulait produire une expérience client de qualité, il fallait que nous, entreprise de service, on soit exigeants envers nous-mêmes avant d’avoir des exigences envers eux. On a donc essayé de proposer un cadre de travail dans lequel ils ont plaisir à venir, d’installer et d’entretenir avec eux des relations de grande qualité avec eux, leur proposer un contrat de travail digne de ce nom, une rémunération qui était aussi élevée que possible etc. Une de mes grandes récompenses, c’est quand des visiteurs viennent sur notre site pour la première fois et sont agréablement surpris de la bonne ambiance et la politesse qui y règne. Récemment, un client est venu passer la journée entière dans nos locaux, avec tout son comité de direction. Ils ont fait leur réunion et, à plusieurs moments, ils sont tous allés au contact de nos équipes. C’était visiblement un moment extraordinaire des deux côtés, à la fois pour nos équipes qui sont dédiées à ce client tout au long de l’année, mais aussi pour l’encadrement de notre client, parce que nos métiers souffrent encore d’une image dégradée, contre laquelle je me bats moi-même et quelques autres avec moi comme Éric Dadian ou Manuel Jacquinet, qui contribuent à mettre en avant des expériences positives.

Chef de chantier

On a beaucoup de chantiers ouverts en même temps, parce que notre métier est composite. On travaille en même temps sur les innovations technos, sur l’analyse et le conseil. On essaye de comprendre l’objectif de notre client, de le conseiller sur sa stratégie, sur son organisation relation client ainsi que sur les différentes briques qui peuvent la composer. On met donc en place une veille pour regarder ce que font les concurrents de notre client, pour l’alerter si besoin et le conseiller. Comme on dit, il n’y a pas d’amour, il n’y a que des preuves d’amour.

Quand IMA prend contact

En tant que partenaire, nous restons présents dans les moments difficiles, quelque chose qui a été grandement apprécié par plusieurs de nos clients au moment du Covid.

Même si la techno nous aide, mon sentiment est que tout ce qu’on entreprend dans la vie, on le fait pour l’humain. Tout le monde n’a pas cet objectif-là, certains veulent amasser des millions, c’est leur problème.

Docteur généraliste

Je n’ai pas de journée type. J’essaie parfois d’en avoir, j’essaie de rester organisé malgré tout. Je ne pense pas que ce soit spécifique à ma fonction de président, mais on a un agenda qui est très agile, qui est souvent chamboulé, d’abord pour rester fidèle à une promesse qui est qu’on est une entreprise de service à la disposition de ses clients. Tous mes clients ont mon numéro de portable et ils savent qu’ils peuvent m’appeler 7/7j (..)

Miel, art, culture ou Intelligence artificielle

Rendre agréable le cadre de travail, beau oserais-je dire, notamment grâce à quelques œuvres d’art, m’importe, parce que je considère que la beauté est inspirante.

Le Parrain

Parmi mes moteurs, je pense que la notion de création a toujours été quelque chose d’important. J’ai créé une entreprise, et j’ai parallèlement le grand bonheur d’avoir créé une famille nombreuse avec mon épouse : cinq enfants, dont trois mariés, et déjà huit petits-enfants. L’entreprise me prend beaucoup de temps et le temps qu’il me reste est consacré en grande partie à la famille et aux copains (...)

Les jeunes

Dans un monde où on parle de développement durable et d’écologie, je trouve que l’écologie des hommes et des femmes, c’est important. Il faut être attentif à ça, il faut prendre soin des jeunes, leur redonner confiance en eux, en l’avenir, parce qu’on leur laisse un monde qui est assez anxiogène. D’ailleurs, il faudrait que, de temps en temps, nous les adultes, arrêtions de nous comporter comme des enfants qui surconsomment la planète, qui poursuivent des rêves parfois un peu insensés.

Jusqu’à 15000 appels par jour pour répondre à TousAntiCovid.
(Pourquoi et comment IMA s’est appuyée sur Comearth, durant la crise sanitaire?)

En pleine crise sanitaire, lorsque la DGS-Ministère de la Santé et des Solidarités a créé le N°Vert pour l’application TousAntiCovid, il a sollicité notre partenaire le Groupe IMA. Compte tenu du fait que Comearth avait travaillé avec des entités du Groupe IMA et que Comearth Santé avait des collaborations renforcées avec plusieurs Agences Régionales de Santé, nous avons étudié ensemble le dispositif que nous pouvions recommander et mettre en place avec une grande réactivité sans visibilité réelle sur les prévisions ni la durée estimée de cette « gestion de crise »

Nous sommes partis d’une équipe de 30 Conseillers pour une durée prévue de six mois mois. Finalement, sur notre site d’Orsay, nous sommes montés à près de deux cents cinquante collaborateurs dédiés d ’une part aux particuliers mais aussi aux professionnels de santé. Nous avons traité jusqu’à environ 15.000 appels par jour avant d’entamer la phase de décroissance. Nous avons doublé de taille en un an (ce qui en a surpris plus d’un) et reçu des compliments élogieux de nos donneurs d’ordre, tant pour notre agilité remarquable que pour la qualité des prestations fournies par les équipes de Comearth. La dream team, encore et toujours !"

IMA, Inter Mutuelles Assistance, l’un des plus grands assisteurs français, continue de collaborer avec Comearth. C'est l'éditeur de logiciels Nixxis, qui équipe les plateaux de l'entreprise.

Dans le numéro 130 d'En-Contact, Chloé Kaas, directrice de la relation membres chez Veepee, rappelle quelques temps forts de l'histoire qui s'est écrite avec Comearth.

*Plus précisément la SETE, la Société d’Exploitation de la Tour Eiffel, dont le service client multilingue et très technique a été re-confié à Comearth, cette année, après un appel d'offres dont on a beaucoup parlé.

Propos recueillis par Bastien Gerboud.

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