« Ils nous ont bluffés ». OceanCall Group, corsaire sympathique du BPO

OceanCall Group, le corsaire du BPO, tente de s’emparer d’un butin convoité : les contrats et clients quelques peu délaissés par de grands acteurs du BPO.

Un des grands acteurs de la vente privée de voyages premium aurait décidé de confier à OceanCall Group la totalité de son service client, auparavant géré par l’un des leaders mondiaux du secteur. Pour ce client, les contacts et interactions omni-canales d’avant départ, pendant le séjour, après voyage seraient assurées entre la Serbie et les autres sites que possède le groupe. Les performances obtenues ont convaincu la directrice des opérations expérience client de l’agence de voyages, réputée exigeant donneur d’ordre, de faire le grand saut. Selon la saison, ce sont presque 100 postes de travail qui seraient concernés par ce transfert.

Les corsaires doivent avoir des embarcations, des chaloupes rapides et des marins expérimentés. Qui savent choisir les mers sur lesquelles ils vont pêcher. En remportant, contre un grand acteur du BPO, ce contrat significatif pour elle, l’équipe de Benoit Foillard démontre sa motivation et la performance de ses équipes. Bien que dominé au niveau mondial par des mastodontes, le marché du BPO et de l’expérience client externalisée laisse quelques espaces à des acteurs légitimement ambitieux.

Madagascar, Serbie, Aix-en-Provence, Maroc, Ile Maurice

Arrivé en France il y a quatre ans, OceanCall Group a, ces deux dernières années, inauguré  son septième  site de production, à Marrakech. Augmenté récemment ses capacités de production en Serbie et à Madagascar, l’île où sont employées plus de 1300 personnes. L’entreprise y a démarré en assurant du télé-secrétariat.

Retail, Transport, Voyage et tourisme

Bien connu et apprécié de grands acteurs du transport tels DPD, GLS, Pickup Services, l’équipe commerciale dirigée par Tom Tardieux a concentré ses efforts sur les secteurs du e-commerce et retail et sur le secteur du tourisme et du voyage.

« Nous disposons de sites francophones sur différents continents afin d’être en mesure de nous adapter à tous les types de demandes, et même d’un site multilingue en Serbie. Ce que nous recherchions au Maroc est la double capacité à délivrer un bon service, au prix du nearshore et à moins de trois heures de Paris, » précise Jelena Simic, directrice des opérations, une cadre expérimentée qui affiche un sacré track-record dans le métier (Teleperformance, Rue du Commerce etc...).

Arrimé à Aix-en-Provence, le groupe annonce un chiffre d’affaires de 23 millions d’euros fin 2023, et incarne cette famille d’acteurs ambitieux du mid-market de l’outsourcing. « De nombreuses grandes marques nous indiquent être un peu frustrées par la rigidité des grands acteurs du secteur, concentrés sur leurs opérations de rapprochement et de fusion. Mais il reste des niches : dans le e-commerce, presque 30% des appels au service client sont motivés par une interrogation sur l’endroit où se trouve le colis (le fameux WISMO). Les transporteurs et logisticiens sont des clients que nous aimons bien » déclarent Benoit Foillard et Tom Tardieux. Mondial Relay l’a constaté récemment, qui a vécu un mois de novembre compliqué.

Ils m’ont bluffé, le témoignage d'IMA.

« Lors de la COVID, nous avons dû externaliser une partie des très gros volumes de contacts et sollicitations que nous avons reçues. Il a fallu dénicher et monter très rapidement des solutions de débordement. OceanCall s’est avéré un  prestataire remarquablement réactif et disponible » indique Rémy Tappero, directeur de l’expérience client chez IMA, leader de l’assistance pour les mutuelles. « Tom et son équipe connaissent ces contraintes, se sont adaptés. Et ils m’ont même bluffé : ils ont répondu et trouvé des solutions à des problèmes que nous n’avions même pas identifiés. Voilà ce qu’on peut trouver chez des acteurs de mid-market dans le BPO ».

S’installer où les autres ne sont pas et fidéliser ainsi les équipes

Basé à Aix en Provence, à Novi Sad en Serbie, au Maroc et avec une très grosse empreinte à Madagascar, le groupe a jeté les bases d’un plan de développement ambitieux. Depuis le télé-secrétariat médical jusqu’à l’avant-vente, au service client dans le transport, son offre couvre le spectre de tous les moment clés des parcours clients, avec un souci du détail affirmé :  sa localisation à Puyricard, par exemple, lui a permis de recruter et de fidéliser des agents et passionnés de service client, un sujet clé. « J’en avais assez de consacrer quarante-cinq minutes pour me rendre aux Milles, matin et soir, » indique Jorge, cinquantenaire récemment recruté.

Nb: Aix-les-Milles est la grande zone tertiaire qui jouxte Aix en Provence. Les marques suivantes, accompagnées en service client par OceanCall Group, sont montées cette année sur le podium d’élu Service Client de l’Année : Pierre et Vacances, DPD.

Découvrez ci-après 
quelques autres acteurs 
de cette Nouvelle Vague du BPO

Marcel Cerdan, Jake La Motta? Non, Jean Reignier (Comearth)