Des abattoirs… à la direction des ventes de Webhelp – une histoire flamande

François Beudar, Directeur des ventes – Webhelp

A notre époque marquée par le chômage de masse, la relation client offre encore la possibilité de faire de belles carrières. Et ce même lorsqu’avant d’y venir, on a été tour à tour un peu « Rambo », à l’armée, et « Rocky », à l’abattoir. Alors même qu’il a commencé ses missions au bout du fil « un peu par hasard », François Beudar a grandi avec le groupe Webhelp pour en devenir aujourd’hui l’un des trois directeurs des ventes. Une collaboration avec le plus ambitieux des outsourceurs français qui a commencé par un entretien d’embauche… assez mémorable. 

Comment avez-vous découvert les métiers du téléphone ?
Un peu par hasard ! Originaire des Flandres françaises, après un diplôme commerce international agroalimentaire obtenu j’ai travaillé pendant trois mois  comme ingénieur technico-commercial dans le secteur des produits carnés. Dans les faits, c’était un peu le même boulot que Rocky Balboa dans le premier film… C’était physique, et pas drôle tous les jours. J’ai ensuite fait mon service militaire, juste avant que l’obligation soit levée en France, dans la Sécurité Civile. Il fallait apprendre, au quotidien, à protéger les personnes, les biens et l’environnement (premiers secours, incendies de forêt, déminage, recherche de victimes suite catastrophes climatiques,…) en France ou à l’international. J’ai ensuite été en charge, de l’accueil des haut fonctionnaires d’Etat et rattaché au cabinet du Directeur de la Défense et de la Sécurité Civile, lui-même rattaché au ministre de l’intérieur, Monsieur Jean-Pierre Chevènement.

Qu’avez-vous gardé de ces missions, qui vous a servi pour la suite de votre carrière ?
La dimension du service et du don de soi. J’intervenais dans des situations difficiles, et j’avais conscience que ce que je faisais était utile pour autrui. Ce qui est formidable dans les métiers des centres d’appels, c’est la possibilité de donner de son temps et de sa compétence  au bout du fil ; pendant mon service militaire, dans mes missions, le but était aussi d’apporter pour autrui du temps (pour le réconfort) et de la compétence (pour les soins).

Revenons à votre parcours : quand donc arrivez-vous « au bout du fil » ?
Après mon service militaire, il me fallait bien trouver un travail, et je ne voulais pas retourner dans le secteur de la viande. J’ai trouvé une mission d’intérim chez Terminal, une filiale de Pinault-Printemps-Redoute, devenue Finaref, dans la vente, puis le recouvrement. C’était un job comme un autre, je ne savais pas trop ce que je voulais faire dans la vie à ce moment-là. Je ne vivais pas très bien certaines situations humaines au bout du fil lors des missions de recouvrement, et j’ai donc changé pour un poste chez Atos Origin, à Seclin, toujours dans ma région d’origine. Il s’agissait de télévente en b2b. J’ai ensuite été transféré au service fidélisation, en charge de ce qui est devenu le programme Smiles, puis de l’activité téléphonie fixe chez Cegetel.

C’était l’époque où Atos, au départ développeur de solutions de paiement, devenait un des plus gros outsourceurs de France…
Oui. C’était somme toute logique : après avoir vendu les solutions, il fallait assurer le support technique, et comme au même moment, les opérateurs téléphoniques se mettaient tous à proposer des accès Internet pour lesquelles il fallait assurer des hotlines… C’est ainsi qu’Atos a gagné en 1999 un contrat avec Wanadoo, qui a suscité la création d’un nouveau site à Villeneuve d’Ascq. J’ai été envoyé là-bas et j’ai dû gérer l’ouverture de ce site. De conseiller technique pour Wanadoo, je suis devenu formateur métier, et nous avions un objectif ambitieux : supprimer totalement les transferts vers le niveau 2, alors assuré par Techcity à Pantin. Au bout de six mois, nous sommes passés de 15% à 0% de transferts, l’objectif était atteint !

C’est vrai que c’était une période très dynamique, au point qu’Atos s’est rendu compte qu’il valait mieux vendre à un spécialiste. SNT a donc acheté cette activité à Atos, et ses 9 sites à l’époque. Rien n’a changé pour moi. J’ai fait la connaissance de plein de gens qui ont eu une carrière notable dans le métier par la suite, comme Françoise Thomère (ndlr : aujourd’hui responsable commerciale chez Meilleur Contact) ou Jean Reignier (qui a depuis fondé Comearth). En 2003, le rachat par Vitalicom des activités françaises de SNT a changé plus de choses. Vitalicom était en plein « syndrome de la grosse boîte », avec une perte de vue du projet d’entreprise.

Et c’est là que vous rejoignez Webhelp – qui par ironie de l’histoire, a fini par racheter SNT bien des années plus tard…
Cela ne s’est pas fait tout de suite. J’avais entendu parler du Maroc, j’ai parlé avec Hervé Guéry, mon ex-collègue chez Atos parti chez Webhelp en 2002. Quelques semaines plus tard, en juin 2003, il me rappelle et me dit que la boîte est en pleine croissance, qu’il faut que j’envoie ma candidature. J’ai obtenu un entretien avec Olivier Duha : à l’époque, le recrutement se faisait en direct à ce niveau.

Vous souvenez-vous de cet entretien d’embauche avec Olivier Duha ?
Oh oui ! C’était pendant l’été 2003, en pleine canicule. J’étais arrivé tiré à quatre épingles. Olivier me dit : « mais comment faites-vous pour supporter la cravate avec cette chaleur ? ». J’ai tombé la veste et la cravate, il m’a tout de suite mis à l’aise. Deux entretiens plus tard, j’avais ma promesse d’embauche, pour devenir Client Service Manager.

Webhelp venait juste de se lancer dans l’outsourcing… à quoi ressemblait cette société à l’époque ?
Il y avait des locaux rue de Tocqueville à Paris, et toute la production était traitée à l’offshore, au Maroc et en Roumanie. C’était une petite structure très bien organisée, avec beaucoup de rigueur. Webhelp souhaitait faire de la télévente et j’ai lance l’activité Ciel. Pendant l’été 2004, nous avons eu un nouveau contrat avec… Wanadoo. J’ai été en charge du lancement de l’activité.
Pour accompagner cette croissance, j’ai été envoyé au Maroc pendant 2 ans entre 2004 et 2006. De retour à Paris, j’ai lancé les activités énergie et tourisme. Il y avait 4 à  5 setups à faire par an. En 2009 Olivier Duha m’a appelé pour faire le point sur ma carrière. Il a visé juste puisque je me posais à l’époque pas mal de questions. Je voulais me rapprocher de la direction technique… Et il m’a proposé d’intégrer la direction commerciale avec Selim Zouiten et Hervé Guéry. Olivier m’a dit « Tu as naturellement des compétences commerciales. Regarde ce que tu as fait sur le projet Ciel ! Réfléchis et donne-moi ta réponse à la fin de la semaine ! ». J’en doutais un peu au début… mais il avait raison !

Qu’est ce qui a changé avec l’arrivée de Charterhouse ?
Pas grand’chose en fait. Frédéric et Olivier sont restés capitaines du navire. Mon bureau n’a pas changé !

Webhelp n’a donc pas souffert de ce « syndrome grosse boîte » ?
Non. Je suppose que Frédéric et Olivier ont dû faire les paratonnerres !

Comprenez-vous la stratégie d’investissement de Webhelp ?
La stratégie d’investissements de Webhelp est claire et partagée, et je fais confiance à la direction. Ayant connu dix ans de Webhelp, je serais fou de ne pas leur faire confiance.

Où voyez-vous Webhelp dans dix ans ?
Dans dix ans ? Webhelp n’est pas encore au bout de l’Europe, la société va poursuivre sa croissance horizontale et verticale. Mais il faut aussi garder nos clients pour en avoir d’autres, outre les acquisitions, il faut assurer une croissance organique.

Et où vous voyez-vous vous-même dans dix ans ?
Il y a dix ans, je ne m’imaginais pas faire ce que je fais actuellement – je n’ai pas vu le temps passer. Dans dix ans, j’espère que je serai encore chez Webhelp. J’adorerais prendre la direction d’un pays où Webhelp serait nouvellement implanté, et reconstruire un site, ou plusieurs. Repartir, refaire ce qu’on a déjà fait.

Comment gérez-vous la coupure avec le travail pendant les vacances ? Coupez-vous tous les liens, ou continuez-vous à prendre des appels ou à lire vos e-mails ? 
En général, je continue à répondre aux appels et mails sur quelques demi-journées dédiées !

Quels livres avez-vous pris dans votre valise cet été ? 
Lord Jim de Joseph Conrad pour les journées ensoleillées et la série Game of Throne sur clef USB, pour les jours de pluie !

Pouvez-vous nous raconter une expérience client mémorable que vous avez vécue en vacances, positive ou négative ?
Expérience négative d’un accès payant à un parc de châteaux gonflables pour enfant. Le parc a omis de nous dire qu’il fermait ses portes 20 minutes après notre arrivée, et nous a gentiment… mais fermement, raccompagnés à la sortie !