Trust and Safety, insider’s testimonies : Paola Maggiorotto, Luis Osorio (Teleperformance)

Le magazine professionnel En-Contact consacre un numéro spécial aux activités de Trust&Safety et organisera un colloque dédié à cette activité, en France, en 2024.

La modération des contenus litigieux, l’étiquetage de vidéos, de contenus ou d’avis clients afin d’entrainer les algorithmes et plateformes de modération (ce que les anglo-saxons appellent le labelling) constituent l’activité la plus secrète, stratégique et en forte croissance de l’industrie du BPO. Accenture, Genpact, Concentrix+Webhelp sont quelques-uns des sous- traitants qui opèrent sur ce marché sur lequel très peu d’informations circulent. 

En-Contact publie les vidéos consacrées à deux vrais spécialistes du sujet, tournées en Colombie, chez l’un des leaders mondiaux de l’activité : Teleperformance. Paola Maggiorotto, (ex-Meta et Microsoft) et Luis Osorio, ingénieur, ont évoqué devant notre caméra ce qui fait la joie et la difficulté de ces métiers, dans l’entreprise où ils travaillent.

En-Contact, lancera, en 2024, une rubrique spéciale consacrée à ceux qui rendent l’internet plus sûr, tentent de le faire : « Trust& Safety, témoignages d’insiders » 

Only 22 saw the Buffalo shooting live. Millions have seen it since*

Quel est le point commun entre Accenture, Concentrix+Webhelp, Majorel, Alorica etc..,  des entreprises qui salarient désormais des centaines de milliers de personnes, sans être trop connues du grand public ? Elles sont toutes les sous-traitantes de Meta, TikTok, Discord, Voodoo, happn, Capital One, des réseaux sociaux, des applications de rencontres dont il faut modérer les profils qui y interviennent, les contenus qui y sont publiés. Des établissements financiers parfois victimes de fraudes ou d'usurpation d'identité pour certains de leurs clients.

L’enjeu est simple : éviter que des contenus à contenu sexuel, illicite, des incitations au meurtre ne soient diffusés ou le cas échéant, les retirer dès que possible des plateformes, après qu'on aura pris une décision sur leur licéité; éviter que des faux profils, par exemple, exercent une activité de proxénète sur Match.com, happn ou Meetic, Grindr.

Dans le dossier consacré à cette activité, et publié dans le numéro 130 d’En-Contact, on découvre par exemple à quel point les équipes de modération se battent contre le temps.

« Il y a des années, les images d’une tuerie comme celle intervenue en Nouvelle Zélande en 2019 étaient demeurées visibles dix-sept minutes sur internet. Récemment, nous n’avons mis que deux minutes à en supprimer une équivalente » indique Paola Maggiorotto, directrice des opérations de l'activité en Colombie.

C'est en Amérique du Sud et en Asie que se concentre la majeure partie des acteurs et sites de BPO dédiés: Honduras, Colombie, Pérou, Philippines. En Colombie, Teleperformance recrute actuellement plus de 3500 personnes par mois sur place, pour l'ensemble des activités, après des process de sélection complètement repensés.

A notre connaissance, c'est la première fois qu'une équipe de journalistes a pu aller visiter des centres dédiés aux activités de Trust and Safety, dont ceux qui travaillent pour TikTok par exemple. Contactés au préalable, des acteurs tels qu' Accenture, Besedo, Concentrix+Webhelp n'ont pas désiré nous laisser visiter leurs sites dédiés ou n'y ont pas été autorisés par les clients et les marques pour lesquels ils travaillent.  

“J'ai eu l'occasion de visiter des call-centers et des centres de BPO un peu partout dans le monde, indique Manuel Jacquinet, qui s'est rendu sur place en Juin. Ce que j'ai vu et entendu à Bogota, les échanges avec les équipes sur place, l'innovation apportée dans la préservation de la santé psychique des équipes, m'ont réellement impressionné. L'aveu fait par l'un des deux directeurs de l'activité, Andres Bernal Gutierrez, résume bien toutes les découvertes constatées: j'ai plus innové ici qu'en vingt-deux ans chez IBM.

*titre d’un article du Washington Post.