Les ambitions de Konecta, numéro 5 mondial du BPO et du service client

Marcos Gallego est loin d’être un nouveau venu dans l’industrie du BPO. L'homme est passé par Armatis, Majorel, Teleperformance. Le nouveau CEO de Konecta FSM explique pourquoi sa mission est une chance et pour quelles raisons il va falloir compter avec le 5ème acteur mondial du secteur, qui s'avère numéro 1 sur de nombreux pays ou métiers sur lesquels il s'est spécialisé, tel celui des Télécoms.

Le paysage mondial du BPO s’est consolidé. Quelle place peut y tenir Konecta, pourquoi, et avec quelles spécificités ?
Marcos Gallego : En effet, les consolidations se poursuivent. Cette dynamique est visible dans les classements sectoriels, tant au niveau national qu’international. Autrefois, les «challengers» cherchaient à atteindre le milliard de chiffre d’affaires. Puis, le cap des deux milliards était visé pour accéder au statut d’acteur global. Aujourd’hui, avec deux principaux acteurs approchant les 10 milliards, le marché va probablement poursuivre sa consolidation. La question est : quel sera le prochain mouvement ?

Konecta se positionne comme un acteur incontournable parmi ces nouveaux challengers, proposant aux géants mondiaux (GAFAM-NATU-BATX) des alternatives solides et crédibles grâce à notre modèle opérationnel. Parmi les points forts de Konecta, trois éléments me semblent nous caractériser et démarquer particulièrement : notre expertise dans les secteurs très réglementés tels que la banque, l’assurance et les services financiers (BFSI), notre offre de shoring et notre modèle opérationnel technologique et innovant. Cette combinaison nous permet de répondre de manière agile et efficace aux besoins spécifiques de nos clients, dont la majorité est déjà intégrée dans notre écosystème.

Avez-vous un exemple de client du groupe qui vient y chercher ces spécificités ?
Nous avons noué des partenariats solides avec les principales entités bancaires et assurantielles qui nous font confiance. Nous collaborons également avec le fleuron des entreprises (Blue Chip), dans divers secteurs comme le retail, le E-commerce, le travel, l’énergie ou les utilities…

Vous avez travaillé chez quelques-uns de ces grands acteurs, qu’est-ce-qui vous semble caractériser la culture de Konecta, y en a-t-il d’ailleurs encore une dans des groupes mondialisés ?
J’ai travaillé en effet chez quelques-uns de ces grands acteurs. Mes expériences m’ont clairement montré que la culture d’entreprise est le reflet des valeurs et de la vision de ses fondateurs ou dirigeants. Cette culture et cet état d’esprit se diffusent à tous les niveaux de l’organisation, pour le meilleur et parfois le moins bon. Cependant, c’est l’engagement des équipes qui garantit sa pérennité.

Chez Konecta, je retrouve une culture d’entreprise robuste, héritée de ses fondateurs, José María Pacheco - Fondateur & Président et Jesús Vidal Barrio - Co-fondateur & CEO, mais aussi de ces grands professionnels qui ont été à la tête des entreprises qui forment le groupe d’aujourd’hui : B2S avec son esprit entrepreneurial, Comdata avec ses expertises digitales et IT, CCA avec sa dimension internationale, DBF (DataBaseFactory). À présent, j’ai l’énorme responsabilité de pérenniser ce que ces grands leaders ont bâti.

Quelle feuille de route vous a-t-elle été donnée ?
Mon objectif est de combiner mon expérience et le meilleur des deux mondes : les process des grands acteurs, l’adaptabilité et l’agilité des acteurs locaux, et ce dans un contexte marché très concurrentiel.

Après plus de vingt ans d’expérience dans une industrie exigeante, où vous avez dû voir beaucoup de choses, qu’est-ce qui vous anime encore, vous donne envie d’aller chaque jour au travail ?
Mon moteur est la passion et ma source d’énergie la confiance. La passion pour ce métier, l’équipe engagée et motivée qui m’accompagne ainsi que la confiance de nos clients, voilà la magique combinaison qui m’anime au quotidien. En réalité, je me considère très chanceux de pouvoir exercer ce métier chaque jour.

Le groupe possède des entités très spécialisées, tel Colorado Group, une des entités de conseil en expérience client les plus expérimentées, une autre désormais dans la mesure de la satisfaction client. Quelle place vont-elles tenir dans ce dispositif, comment profiter de leur expertise ? 

Après le temps de l'organisation vient le temps de la communication. Mais tu as raison Manuel, notre savoir-faire dans l'audit, l'amélioration des parcours clients, de l'expérience collaborateurs, tous ces savoir-faire de certaines de nos filiales, telle Colorado Groupe vont être demain des porte-avions depuis lesquels Konecta va partir à la conquête de nouvelles marques. 

NDLR Konecta emploie 130 000 collaborateurs dans le monde. Sur plusieurs marchés tels l’Espagne et l’Italie, elle se situe à la place de numéro 1, avec une orientation marquée pour l’intégration des technologies.