L’expérience client de bout en bout ? Appelez Izium !

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Quelques semaines seulement après l’acquisition par B2S d’Eazyco, quelques mois après l’acquisition de Cash Management Services, quelques années après que Colorado Groupe s’est imposé comme l’un des cabinets de référence en stratégies d’expérience client, il est temps pour l’un des acteurs de référence de notre marché de sortir du bois. Vous ne connaissiez pas Izium ? Partez à la découverte de cette holding spécialisée, soutenue par de grands acteurs français ou étrangers de la finance et dont l’ambition est simple : proposer une offre cohérente de BPO complet de l’expérience client, de bout en bout. Son animateur et nouveau dirigeant, Jérôme Dillard, vous en propose la visite guidée.

En Contact : Vous prenez la direction opérationnelle d’Izium… Izium, quèsaco ?
Jérôme Dillard : En fait, Izium existait déjà depuis un certain temps, mais comme simple plate-forme financière de détention des participations des actionnaires. Avec l’arrivée de nouveaux actionnaires, une nouvelle étape de la croissance du groupe s’engage, dont le but est d’accélérer le développement en proposant une offre cohérente de BPO complet de l’expérience client, de bout en bout. Cela part d’une conviction : la relation client est en train de muter, pour devenir un enjeu stratégique qui touche quasiment tous les départements de l’entreprise : la révolution digitale n’en est pas la cause, elle en est le révélateur et surtout l’accélérateur par la prise de parole publique, facile et permanente du client sur son ressenti. Et cela ne se limite pas au produit qu’il vient d’acquérir : tous les départements de l’entreprise sont désormais jugés par lui : du mode d’emploi au service après-vente, en passant par la qualité de la livraison ou la lisibilité de la facture, le client évalue la marque comme un tout. La relation client doit donc évoluer pour devenir un partenaire de la réflexion sur l’expérience client : écouter, comprendre, analyser, proposer, mettre en œuvre, puis mesurer, c’est la boucle vertueuse de l’expérience client qu’il faut mettre en place. C’est l’ambition désormais d‘Izium.

Quel est le périmètre des participations d’Izium à date, et quelle en est l’ambition, sur quels pays, avec quelles stratégie et feuille de route ?
Comment réaliser cette ambition au service de nos clients ? Il faut un pôle d’intelligence qui analyse, anticipe et propose aux clients cette première étape de la mutation : il est aujourd’hui formé de Colorado Groupe, spécialiste reconnu, en France et à l’international, de l’expérience client depuis plus de 10 ans, avec des clients qui l’emmènent dans le monde entier pour analyser, unifier, et mesurer la qualité des expériences clients. Nous y adjoindrons sans doute d’autres savoirs-faire dans les mois qui viennent pour élargir encore ce pôle de compétences. Il faut ensuite un pôle outils et technologies : ce pôle existe avec BCust qui regroupe toute une série d’outils pour la relation client et que nous mettons à la disposition de nos clients, qu’ils soient déjà clients d’un de nos pôles ou non. C’est également un pôle sur lequel des adjonctions de savoir-faire, que ce soit par partenariat ou par acquisition, sont essentielles pour être capable de proposer à nos clients, les outils à la fois « state of the art » mais également testés et intégrés au reste de l’expérience client. C’est d’ailleurs un point sur lequel je voudrais insister : un grand nombre d’entreprises, très expérimentées sur leurs circuits habituels de vente, voient le digital à la fois comme une opportunité et un risque : opportunité de vente, de création de liens plus directs avec leurs clients ; mais qui comprend un risque important de coûts fixes, notamment dans l’orchestration de multiples prestataires, tous plus compétents et « révolutionnaires » les uns que les autres, mais complexes et coûteux à « mettre en musique » ensemble. L’une des premières propositions d’Izium est de proposer à ces entreprises un réel partenariat de bout en bout sur ce canal, avec un modèle économique original largement variabilisé. Mais je m’arrête là, tout votre journal n’y suffirait pas. Et le dernier pôle consiste à exécuter et tenir la promesse faite par les deux premiers pôles : c’est le rôle de B2S sur l’ensemble de la réalité client, ainsi que Cash Management Services, expert sur un aspect trop souvent laissé de côté dans l’expérience client : la relance et le recouvrement client.

B2S en est une des filiales la plus importante, Izium a-t-elle vocation à continuer d’investir dans le secteur des centres d’appels ou dans des adjacentes, toujours dans le domaine de l’expérience client ?
Je vous ai répondu sur les pôles ; nous regarderons également les moyens d’accompagner nos clients par une capacité de déploiement international.

Webhelp, Teleperformance, pour ne citer qu’eux, sont également soutenus par des groupes financiers solides ou la bourse, qu’est-ce qui constitue l’élément différenciateur de la stratégie d’Izium selon vous ?
La première condition de cette ambition, c’est la solidité financière : les résultats solides et la croissance des activités très supérieurs à la moyenne des marchés sur lesquels nous opérons, permettent cette nouvelle étape. Mais le groupe est aussi adossé à des fonds solides expérimentés qui apportent leur savoir-faire et leur enthousiasme à ce projet : IK Partners, Raise Capital, EDRIP (Edmond de Rotschild), et ses managers, actionnaires du groupe. C’est le moment de vous parler de la méthode de développement, sans doute une caractéristique essentielle et différenciante du groupe Izium : il est composé d’entrepreneurs. Les entreprises qui le composent ont été créées par des fortes personnalités, engagées, passionnées, connues et reconnues de leurs clients : les meilleures de leur marché. Hors de question de changer ça, en repeignant l’ensemble des sociétés aux couleurs unificatrices d’Izium. Les entreprises qui nous rejoignent gardent leur nom, leurs directions, leurs clients, leur personnalité, leur autonomie, leur responsabilité et leurs projets de développement : Izium devient une couche supplémentaire de leur développement, pas un frein uniformisant. Les clients continueront à venir chercher l’expertise dans les différents pôles en fonction de leurs besoins et de l’état de leur réflexion et Izium aura pour vocation d’apporter de nouvelles offres transverses sur l’optimisation de process concernant le client dans l’entreprise. En résumé, Izium va incarner cette offre à la fois multi-spécialistes (couvrant l’ensemble des problématiques de l’expérience client) et multi-marques en conservant et développant les sociétés qui composent cette offre. Entre les groupes internationaux à l’organisation très matricielle, plus loin des besoins de leurs clients, et les sociétés dont la croissance internationale les éloigne de leurs clients, Izium va tracer une voie nouvelle.

La ligne directrice de votre parcours professionnel, c’est le marketing et le commerce, et très vite le téléachat et les activités diversifiées, grand public ; vous connaissez très bien l’activité des centres d’appels, le bénéfice du tchat, l’importance des ratios, de la conversion, etc., et pourtant, vous arrivez dans un groupe qui a vocation à investir dans l’expérience client. Est-ce cette question, devenue le motto du discours des marques, qui vous passionne, le projet ou la volonté de travailler avec Maxime Didier que vous aviez déjà côtoyé (en tant que directeur général de B2S) ?
Un peu de tout : en tant que client de longue date des différents services prestataires de l’expérience client et en tant que membre depuis de longues années du conseil d’administration de la Fevad, j’ai été frappé de voir l’explosion de l’offre et de sa complexité autour de l’expérience client : comme patron des activités de VAD de plusieurs groupes médias, je recevais plus d’une vingtaine de mails par jour de prestataires (conseils, technos, etc.) de l’expérience client, tous proposant une nouvelle approche : comment s’y retrouver, comment hiérarchiser les problématiques, quelles sont les propositions effectivement « game changers » dans l’expérience client ? Y-a-t-il un acteur qui me propose de travailler sur ces process de manière globale, avec des intervenants réellement experts reconnus dans leur domaine ? J’en ai vu beaucoup qui se présentaient comme tels, aucun ne m’avait convaincu sur l’ensemble de la chaîne. C’est cette ambition qui m’a tentée, ainsi que l‘équipe déjà assemblée, notamment mais pas seulement Maxime Didier, avec qui j’avais déjà eu l’occasion de travailler : ce projet ne tient pas la route sans eux. Et à titre personnel, le plaisir de travailler avec eux était le critère en fait déterminant : se lever le matin en faisant la tête parce qu’on n’est pas heureux avec les gens qu’on va côtoyer 70 % de sa vie éveillée, c’est une mauvaise hygiène de vie. Ce doit d’ailleurs être une caractéristique commune des entreprises qui composent ce groupe : les talents souhaitent le rejoindre pour y travailler et participer à cette construction.

Vous étiez présent cette année à la 4ème édition d’Expérience Client / The French Forum, de façon très discrète, comment avez-vous trouvé l’hôtel, et accessoirement, l’évènement ?
De tous les congrès où je suis allé, je retiens une conviction : si on en tire une seule idée réalisable, le déplacement en vaut la peine. Du Forum de l’expérience client, je suis revenu avec trois idées ou contacts directement utiles ou applicables. Ai-je répondu à votre question ?

Sheryl Sandberg, la CEO de Facebook, sort son deuxième livre dans deux mois, sur sa vie, son œuvre (Option B, Facing Adversity, Building Resilience and Finding Joy) dont on va entendre parler partout. Quel est le livre qu’il faut lire selon vous, pour se détendre et réfléchir dans le même temps, dans cette époque où nous avons trop de tout, où nous désirons tout, tout de suite, mais où un cadre sur deux rêve d’aller monter un gîte dans le Larzac après quelques années de carrière ?
Si effectivement le rêve c’est de s’éloigner de tout ça, en partant dans le Larzac, c’est sans doute que la réponse à votre avant-dernière question est : non, je n’ai pas de plaisir à côtoyer cette équipe avec laquelle je travaille tous les jours. Et alors, lisez le livre de Sheryl Sandberg lorsqu’il sortira, lisez aussi Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness de R. H. Thaler, relisez ceux de Tom Peters ou The Knowledge-Doing Gap de Pfeffer et Sutton, et plein d’autres. Mais surtout, cherchez une équipe qui vous « challengera », vous fera sourire, progresser et qui vous rendra autant que vous leur donnerez.

J’ai cherché le dernier tweet que vous auriez posté, je n’en ai pas trouvé. Mais je sais que voici des années déjà, vous emmeniez des cadres de vos équipes dans la Silicon Valley. Où se trouve l’innovation selon vous ?
J’y suis effectivement allé début 2017, et j’ai eu la chance de rapporter une idée par entreprise visitée. Mais au fond de moi, je suis persuadé que l’innovation, elle, est d’abord présente chez nos clients, au sein des entreprises elles-mêmes. C’est la méthode d’éclosion, de dévoilement, de croissance, de mise en œuvre et de mesure de ces idées qu’il faut accompagner. Il y a autant de créativité en France que dans la Silicon Valley.

Si je dirige demain une entreprise à fort potentiel, dans le domaine de l’expérience client et que je désire m’adosser à un groupe pour aller plus vite, je vous appelle, envoie un mail, sur quelle adresse alors ?
Une seule adresse, facile à mémoriser : [email protected]

Propos recueillis par Manuel Jacquinet 

Depuis la réalisation de cette interview, Izium et les participations qu’elle détient (B2S, Colorado groupe, B Cust) ont été cédées (fin juillet à Comdata).
Voir notre portrait de Maxime Didier dans notre prochain numéro à paraitre le 15 août.

NB : Eazyco (Prestataire off-shore en BPO basé à Madagascar, repris et intégré depuis janvier 2017 au sein de B2S)

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