En 2007, l’Etat français réfléchissait, avec l’aide de consultants, à améliorer son accueil à distance.

Qui mena la mission et quels furent les livrables ? Mc Kinsey, le BCG, Colorado Conseil, Sia Partners, Accenture ? Il en résulta des recommandations très opérationnelles et des plateformes multicanales performantes, notamment pour Impôts.gouv.fr.

Préambule et rappel du contexte.

Version censurée

Extraits d’une conversation écoutée  et enregistrée à distance, sur une plateforme Assmann Telecom, placée en lousdé au 90 avenue des Champs-Elysées, par un ex-consultant en rupture de ban.

"Karim (Tadjeddine)*, tu peux nous fournir les livrables de la mission stp ? Tu sais, le truc sur le rôle de l’enseignant en France. Y a les gonzes du Sénat qui ont rappelé 3 fois, ça urge !

 Attends,  je suis en train de gagner ma partie de ping-pong. Demande aux stagios, je les ai relancés trois fois mais fais gaffe, c’est des malades du copier-coller. Je ne sais pas comment il les recrute, les stagios " 

Version corporate mais fact-checkée.

Les infiltrés (un livre ) et les récents travaux d’une commission d’enquête sénatoriale ont soulevé la marmite bouillante du recours massif par l’Etat aux cabinets de conseil, pour une efficacité .. encore peu prouvée. Ceci a permis quelques séquences mémorables, sur Youtube notamment, avec dans le rôle du Directeur de mission d’un grand cabinet de conseil pris les doigts dans le pot de confiture, le patron de la practice Services Publics chez l’un des acteurs renommés du métier, McKinsey@Co *(Karim Tadjeddine).

L’administration fiscale est parvenue pourtant, en 2007, à créer un dispositif national de  centres d’appels efficaces et performants après avoir précisément initié et mené une mission de conseil sur le bénéfice qu’elle aurait à externaliser ce service. C’est la structure spécialisée en optimisation du service client, Colorado Conseil, qui avait à l’époque mené cette étude, en collaboration avec Roland Berger. 

Comment et pourquoi la mission fût-elle menée ?

Différentes administrations de l’Etat sont amenées à accueillir du public, à répondre à celui-ci, à distance : les Douanes disposent d’un centre d’appels, le 3939 répond aux questions que les citoyens français se posent et qui sont de toute nature ( est- ce qu’on a le droit d’interdire à un membre de la famille de venir à un enterrement ? Quelle est la proportion légale de fruits que doit contenir une vraie confiture ?)

Différentes administrations centrales dont  le Minefi, l’IGAS etc (voir la couverture du rapport d’audit ) ont collaboré pour mener une étude à 360 degrés pour identifier les pistes d’amélioration de la performance qui pouvaient exister dans l’utilisation du multicanal, les coûts prévisibles, par exemple pour densifier le réseau de Centres d’appels Impôts Services. "A l’époque, 3 centres seulement existent en France (qui ont été créés en 2003) pour répondre aux questions des contribuables, à Lille, Rouen et Nancy. Un appel pris et traité coûte à l’Etat 4, 23 euros, un e-mail traité revenant plus cher : 6,43 euros, se souvient un des directeurs de mission affecté à l’époque sur la mission chez Colorado Conseil. L'étude a consisté, dans plusieurs départements pilote, à tester l’existence de services et de fonctionnaires qui avaient la capacité technique à répondre à ces demandes de niveau 1 ou 2, à évaluer l’organisation et les moyens qu’il conviendrait de mettre en place pour élargir le dispositif. La question finale et cruciale in fine était de savoir si une réponse technique, délivrable rapidement sur des questions fiscales, et engageant donc l’Etat, serait assurée à un meilleur coût par l’Etat plutôt que via des sociétés de BPO spécialisées en externalisation, de type Accenture ou Serco BPO au Royaume-Uni "

La réponse issue de la mission fût précise: l’Etat pouvait, sur ce type de sujets, devait même conserver ceci en interne et disposait de la capacité de s’améliorer. Le taux de service était à l’époque de 38% ( 1316 000 appels traités) et un contribuable réitérait 2,7 fois son appel en moyenne pour joindre quelqu'un au 0820 32 42 52.

De l’eau a coulé sous les ponts depuis, les Centres d’appels Impôts Service fonctionnent partout en France et plutôt très bien, de l’avis de presque tous. Colorado Conseil est désormais une entité conseil spécialisé de Comdata, dirigée en France par Frédéric Donati ( cf photo).

Le livrable, la leçon de l'histoire ?

Il n’est pas toujours nécessaire de croire aux modes sur l’externalisation et pour les grands cabinets de conseil, s’appuyer sur des structures spécialisées a parfois du sens. Roland Berger pilota la mission, Colorado Conseil et Formation, co-dirigée à l’époque par Patrice Mazoyer et le fondateur de la société, Manuel Jacquinet, assura toute la partie technique sur la relation client. On vous conseille donc :  la lecture d'un livre documenté, 

Les Infiltrés,

passionnant ( Allary Editions) et qui a le mérite d’ouvrir un vrai débat. Des débats, il en faut dans une démocratie vivante et qui entend le rester. Et, dans le numéro 124 du magazine En Contact, une interview des fonctionnaires qui dirigent les plateaux téléphoniques et la relation client de  Service Public.fr et de la DILA, deux dames remarquables : Kathleen Agbo et Nadège Cressonnier.

La rédaction d'En-Contact.