L’assureur Alan bientôt accessible par téléphone, grâce à l'Assemblée Nationale et Ino CX

Petit coup de tonnerre au Palais Bourbon : Alan va devenir, à partir de 2024, l’assureur santé des 3000 assistants parlementaires et remplacer la MGEN et la MNT qui étaient les précédents partenaires des collaborateurs des députés. Mais la grande nouveauté se situe également ailleurs : la start-up a dû, pour répondre et remporter le marché, garantir qu’elle ouvrirait un canal téléphonique, une condition impérative qui était mentionnée dans l’appel d’offres (AO-2327-4186).

C’est l’éditeur et opérateur télécom français Ino Global qui devrait, selon nos informations, équiper prochainement Alan et rendre le dispositif relation client de cette dernière encore plus omnicanal.

Les anciens assurés et clients d’Alan vont-ils pouvoir profiter de cette ouverture du canal voix ? Alan n'offrait jusque-là une possibilité de conversation entre un assuré et un agent, dénommé User Care Expert, que dans des cas précis et rares. 

La joignabilité des services clients et indemnisation demeure au coeur des attentes dans les parcours clients, alors que nombre d'entreprises cherchent à faire disparaitre les canaux d'accès téléphonique, au profit d'outils de RPA et d'automatisation (callbots, assistants virtuels). Pour ses pics d'activité, l'assureur externalise une partie de ses flux de contacts chez Webhelp. 

Ino Global est l’éditeur français d’une plateforme de relation client, Ino Cx, qui peut également être utilisée comme outil de téléphonie d’entreprise. Yves Beaugard, ex Diabolocom, y est arrivé récemment comme DGA commerce. L’entreprise, fondée par Patrick Salles a conclu récemment deux contrats majeurs, en France et un troisième en Amérique du Sud où elle est installée. Elle équipe également ENI, O2 et Fram notamment, est short-listée actuellement sur deux appels d'offre significatifs.  “Tout le monde évoque l'IA, mais la majeure partie des sujets a trait à la voix, au routage intelligent des appels et à la retranscription de ceux-ci, indique Yves Beaugard. Ou à la planification des ressources, un sujet trop souvent oublié”.

Alan remporte avec ce marché une affaire symbolique : à partir de 2025, les 2,5 millions d’agents de la fonction publique d’Etat, puis ceux des collectivités locales, seront progressivement couverts par des contrats d’assurance collective. L'entreprise compte, à fin septembre, 436 000 personnes couvertes, a réalisé un CA récurrent annualisé de 296 millions d'euros, mais n'est pas encore rentable. Bien que son CA soit en hausse de 32%, sa perte technique a été de 15,2 millions d'euros sur 2022 et sa perte totale de 72,4 millions d'euros, selon le rapport de solvabilité de l'entreprise. Le volume estimé du contrat signé avec l'Assemblée Nationale serait de 5 millions d'euros.

L’accessibilité et la joignabilité des services clients, indemnisation, sont au cœur de l’expérience client des assurés, qui se plaignent souvent d’une trop grande automatisation des parcours clients. Lire ici ce qui est par exemple “reproché” à Acheel.Joint par nos soins ce matin, Alan n'a pas commenté ces informations. 

SAVE THE DATE #1

Africa BPO Forum: La conquête de clients, la modération des avis ou des contenus litigieux, l'assistance technique sont désormais réalisés et de plus en plus assurés depuis le Bénin, le Cameroun, la Côte d'ivoire, le Sénégal. Le continent n'a jamais déçu ceux qui firent le choix d'y installer leur back-office, voire leur développement d'applications. 

A l'Ambassade de France et dans les call-centers de Vipp-Interstis, on échangera semaine prochaine avec les patrons de l'expérience client de Carglass, Free, Canal + Afrique, MTN, Corsair, Allo-Diagnostic. L'hôte de ces manifestations et rencontres est, selon nous, l'un des meilleurs spécialistes francophones de ces sujets, depuis presque trente ans. Il s'appelle Charles'Emm Berc. Et Bakari Fofana expliquera pourquoi et comment Canal + Afrique est parvenu à conquérir et fidéliser 5 millions de clients. Du service client en langue vernaculaire et des contenus adaptés aux audiences et publics africains, voilà l'une des clés du succès de le chaine cablée. Du 14 au 16 Novembre, au Novotel Cotonou.

SAVE THE DATE #2

IA, Voice Analytics et prévision des flux, l'avenir de l'expérience client à distance.

Le 14 Décembre, chez Google à Paris, la rédaction d'En-Contact, Thierry de Laitre (Directeur du Centre de solutions applicatives de l'Assistance Publique-Hôpitaux de Paris), Ino Global et deux autres spécialistes de l'expérience client animeront une soirée sur l'impact de l'IA dans les parcours clients et patients. Pour s'inscrire, joindre: [email protected] .