La Darty Max en surchauffe ? Boulanger Infinity fait-il mieux ?

L'enseigne Fnac Darty a connu ( et contribué à) la vente d'abonnements à des assurances non fonctionnelles, dont le caractère d'escroquerie est désormais avéré. La SFAM, devenue Indexia Group, a permis à son fondateur et aux enseignes qui ont distribué ses services, d'encaisser des millions de primes, de commissions. Darty a t'il tiré quelques enseignements de cette “aventure”, structuré son réseau, son dispositif de formation pour assumer le succès commercial indéniable de la Darty Max et éviter de nouvelles déconvenues, déceptions ? 

Le contexte: l'économie circulaire est en plein essor, comme en témoignent les succès de Murfy, du groupe Cordon Electronics devenu leader européen de son secteur, de Recyclivre, des recycleries qui fleurissent un peu partout. L'économie de l'abonnement l'est tout autant, qui propose et permet à un particulier, spectateur, de ne plus acheter, posséder mais de s'abonner. HomeServe, la carte UGC constituent de bons exemples de réussites commerciales qui n'ont pas eu besoin de Zuora (une plateforme de gestion des abonnements) pour mettre en place des formules efficaces, appréciées. Le secteur de la réparation d'appareils électro-ménagers est l'un des plus porteurs et complexes, comme le témoigne le récit ci-après. Des spécialistes de l'optimisation des parcours client, de leur digitalisation, existent désormais, tel Comete.ai, fondé récemment par des ex-Konecta. Comment organiser et agencer tout ceci ?

Ex-journaliste au Parisien, adhérent du programme Darty Max depuis plus d’un an, Jérémie Longuet a eu l’occasion récemment de tester le protocole de prise en charge concernant un combi réfrigérateur-congélateur. Son récit et les explications de Vincent Gufflet, directeur des services chez Fnac Darty, dans un dossier spécial Posts et Impostures de l'expérience client. 

Darty Max Intégral, 21,99 euros par mois. Près d’un mois pour faire réparer mon frigo. 

Dans ma cuisine, un sac plastique blanc pendu au petit placard de mon dessous d’évier attire mon attention. J’y jette un œil: boite vide de biscuits apéro goût bacon, sachet de sandwich roulé en boule et restes de ce qui semble être une salade industrielle facilement reconnaissable à ses carottes trop parfaitement découpées. Deux canettes vides : un Oasis tropical et un Perrier complètent cette poubelle de fortune. Je ne consomme rien de tout cela. Il se pourrait donc bien qu’elle appartienne au réparateur Darty qui vient de partir en laissant quelques petits bouts de polystyrène, ci et là; qui a plus ou moins shooté dans le reste du carton pour lui faire dévaler les escaliers. Ce n'est pas très classe, pas dérangeant en soi, si ce n’est que ce non évènement constitue l’énième petite touche d’un tableau mitigé, celui de ma première expérience avec l’assistance dépannage de la Darty Max. 

« Rassurez-vous, c’est dix jours maximum ! »  

Vendredi J-15. Ce vendredi, je constate que mon combi réfrigérateur-congélateur Samsung ne fait plus de froid dans sa partie haute, le frigo. Peut-être un simple coup de mou ? Le lendemain, malheureusement, rien n’a bougé. Je contacte donc la ligne téléphonique dédiée de la Darty Max, le service de dépannage illimité de l’enseigne. Et dialogue avec une opératrice dont je comprends rapidement que cette toute première prise de contact  ne solutionnera pas grand-chose. J'explique que ce n’est pas un problème de prise électrique car le congélateur fonctionne très bien, je m’exécute et effectue les opérations que cette conseillère me suggère: débrancher la prise, y brancher un autre appareil. Mon mixeur démarre au quart de tour. « Très bien monsieur, je vais demander à un technicien de vous rappeler. Je n’ai pas de place aujourd’hui, ni demain. J’ai une possibilité, lundi matin, entre 9 et 10h. Surtout, restez bien à côté de votre téléphone pour ne pas louper l’appel ».

Lundi matin, le technicien me contacte : « Bonjour, vous êtes bien monsieur Longuet ? » Oui. « Vous avez bien un réfrigérateur de marque Samsung ? Oui. « Qui ne fait plus de froid ? ». C’est bien ça. “Bon, je peux vous proposer le passage d’un technicien, samedi prochain.. ”. A peine arrivé, ce dernier sort un moteur électrique avec un fil qui pendouille. Et là :  « Oh non, ils se sont trompés de pièce ! Rassurez-vous, ça prendra dix jours, maximum ! ».  Au terme de trois ou quatre coups de fil qu'il passe, mon dépanneur n’a en effet pas réussi à se faire confirmer le délai de disponibilité de la pièce.  

« Mais monsieur, pour vous tout est gratuit » 

Le dépanneur a vu juste : dix jours s'écoulent, voilà ce dernier de retour, avec une heure de retard sur la fourchette prévue. Il monte difficilement les escaliers avec un carton volumineux, change la fameuse pièce et annonce « Attendez 24 heures pour que le froid revienne ». Une heure plus tard, le thermomètre que j’ai positionné en plein milieu de mon frigo, dont le contenu est remisé depuis plus d’une semaine sur mon balcon, est tout aussi circonspect que moi : 17,7°. Il est sans pitié vingt heures plus tard : 17,6°. Une seule issue : relancer Darty. « Un technicien va me rappeler », personne ne le fait. Je réitère en fin de journée, mon interlocuteur veut maintenant me faire pratiquer un dégivrage, ce que je refuse toujours. « Je vous propose des solutions et vous n’en voulez pas » me lance mon interlocutrice, dans une vaine tentative d’inversion des rôles et surtout des responsabilités. Je lui rappelle que j’ai honoré les rendez-vous et que, de son côté, Darty a fait une première erreur en se trompant de pièce et une deuxième en n’effectuant pas la réparation correctement. « Mais monsieur, pour vous tout est gratuit » persiste-t-elle devant mon léger agacement. Gratuit ?

Le bilan, que j’établis vite dans ma tête, est un peu différent : j’ai souscrit à la Darty Max il y a plus d’un an, ai déjà été soulagé de plus de 250€ de mensualités sans aucune autre réparation durant cette période. Et l’opératrice de conclure froidement : « Je peux vous proposer qu’un technicien passe, dans dix jours ! Trois semaines auront été nécessaires pour..  ne pas solutionner le problème.

Au terme de cette aventure, un dépanneur est finalement arrivé, a changé le moteur déficient. Tandis que, de mon côté, grâce à un autre congélateur ( acheté chez Darty! ) j'ai pu transférer le contenu du congélateur 1 vers le nouveau et dégivrer le matériel en panne. 

La Darty Max a servi: je n'ai rien déboursé pour la réparation, sinon le nouveau congélateur acquis, mais quel pensum, que de délais et d'approximations. On est très très loin du parcours client fluide que les spécialistes évoquent à longueur de conférences et d'articles élogieux. 

Darty Max, le grand défi du tout réparable. La Darty Max couvre aujourd’hui plus de 12 millions de produits. En 2023, près de 2,5 millions de réparations ont été effectuées par l’enseigne. Un chiffre qui devrait encore nettement progresser avec les 2 millions d’abonnés espérés d’ici à la fin 2025. 

« Ah non ! Ils se sont trompés de pièce ». La phrase lâchée par le réparateur de chez Darty lors de son intervention à mon domicile continue de m’étonner. Comment une enseigne telle que Fnac-Darty, qui fonctionne au numéro de série comme la voiture à l’essence, peut-elle se tromper de pièce ? J’ai été tout aussi étonné du fait que le réparateur ne choisisse pas lui-même la pièce qu’il s’apprête à changer.

 « Normalement, c’est lui qui choisit sa pièce et c’est aussi lui qui fait ce que l’on appelle le prévisionnel de pièces détachées. D’ailleurs, il est censé se déplacer avec plusieurs pièces pour s'adapter au maximum de cas possibles. Mais c’est peut-être un de ses collègues qui s’est trompé, cela n’est pas impossible, avance Vincent Gufflet. Bien prévoir la pièce, c’est tout le sel du service après-vente (SAV). Si on se trompe sur la pièce, le client n’est pas content et nous devons revenir, ce qui est couteux. C’est fondamental ». 

Une semaine plus tôt, pourtant, j’ai bien eu en ligne une technicienne, de niveau 1, qui avait récupéré toutes les caractéristiques de ma panne et tenté de m’apporter une solution avec une logique quasi médicale : symptômes, diagnostic, solution. 

Jérémie Longuet. 

Et si la Darty Max, gros succès commercial, était handicapée par un déficit de techniciens ?

Partout fleurissent des écoles, pour “ fabriquer ” des techniciens réparateurs. Chez Murfy, Boulanger, chez Darty.

Retrouvez la suite des explications de Vincent Gufflet dans les prochains Cahiers de l’Expérience Client, sortie fin Avril*. Ainsi que la comparaison avec l’offre dénommée Infinity (moins onéreuse, plus efficace? ) chez Boulanger, une enseigne.. bien secrète dès qu'on pose des questions. 

*Dossier spécial du CEC, numéro 9: Posts et impostures dans l’expérience client.