Lancement de comete.ai, première Marketplace française de l’IA pour les services et l’expérience client

“98% des clients qui dialoguent avec le bot de Toyota sont satisfaits. La question n'est plus la technologie, ni son prix.” Frédéric Donati et son équipe, l'une des meilleures de la place en matière d'expérience client, lancent comete.ai, une marketplace de l’IA et du BPO pour les services et l’expérience client, avec l’appui d’Axian. « Nous voulons disrupter le BPO et les services externalisés comme Tesla l’a fait pour la voiture électrique ». 

Fondée par une équipe expérimentée, issue des plus grands BPO mondiaux, comete.ai est lancée officiellement. L’entreprise, française, filiale agile d’Axian Group, entend révolutionner la relation et les parcours client en combinant digitalisation, automatisation et expertise métier, grâce à la technologie et l’intelligence artificielle (IA). Le moment est propice, l’équipe experte, dirigée par Frédéric Donati. Le projet suscite déjà beaucoup d’intérêt chez les premiers prospects et acteurs industriels rencontrés.

On le savait depuis quelques semaines, quand on avait rencontré une drôle d’équipe chez Google, à Paris, lors d’une soirée sur les apports de l’IA dans la simplification des processus, de l’expérience client. Le maréchal d’empire* Donati avait emmené quelques-uns de ses fidèles lieutenants, tous issus de l’époque Neuf Cegetel, avec l’ambition de réinventer la relation client, les parcours clients, patients, utilisateurs. Ces moments de vérité où le client espère fluidité, personnalisation, le sans-couture. On peut les assurer avec plus d’efficacité et des coûts maitrisés, indique l’ingénieur et ex-DG de B2S, devenu Comdata puis Konecta. S'il suffisait d'un chiffre pour évoquer son apport et son engagement, l'entreprise B2S, fondée par Maxime Didier sera passée de 70 à 350 millions d'euros dans l'outsourcing BPO, durant la période où il y a officié comme dirigeant.  

« comete.ai est officiellement lancée dans un moment unique de l’histoire des entreprises et de l’économie digitale : utiliser l’IA dans la chaîne de valeur d’expérience client n’est plus une question mais une condition pour être plus performant et plus économique. On peut tirer parti de cette révolution en proposant une prise en charge des tâches fastidieuses et répétitives, en front et back-office, libérant ainsi du temps pour des interactions humaines de qualité entre les entreprises et leurs clients.

“98% des clients qui dialoguent avec le bot de Toyota sont satisfaits. La question n'est plus la technologie, ni son prix”

comete.ai est-il un nouvel acteur du BPO ?
Frédéric Donati : non, les marques n’ont pas besoin d’un acteur supplémentaire en BPO mais d’un acteur avec une promesse disruptive. Nous proposons à ces dernières de leur fournir des services d’interactions clients combinant de façon avisée l’humain, les processus et la technologie grâce à l’IA. Il y a aujourd’hui beaucoup d’acteurs du BPO, de l’expérience client externalisée, efficaces, mondiaux mais tous ont des modèles économiques qui les obligent encore à proposer, sous différentes formes, du personnel, des collaborateurs pour répondre à la place de la marque. On ne peut plus se contenter d’être des pourvoyeurs de ressources, fussent-elles bien formées.

Nous proposons une approche qui met la technologie et l’IA au cœur des dispositifs, des parcours clients, parce qu’elle est devenue très efficace, peu onéreuse et acceptée par les consommateurs. 98% des clients qui passent par les Bots de Toyota sont satisfaits. La question n’est plus la technologie ni son prix, mais son embarquement. 

Or, cette révolution n’est pas encore embarquée par les grands acteurs du BPO, car elle vient fracasser leur modèle économique et RH: le speech analytics, les outils de RPA, les agents conversationnels, ça fonctionne très bien si on sait les choisir et intégrer. Pourquoi les acteurs du marché l'embarqueraient-ils, alors qu'elle va provoquer une “casse” RH majeure et compromettre leurs résultats à court terme? De 15 à 30% des effectifs de centres d'appels vont être concernés par ces réorganisations, selon moi. C'est significatif. 

Les marques l’ont bien compris, le pressentent et désirent profiter de ce changement de paradigme pour atteindre leurs objectifs. Simplifier la vie de leurs clients, usagers, leurs parcours de remboursement, en s’appuyant sur des spécialistes en expertise métier et digital. C’est exactement ce que propose comete.ai: faire plus simple, plus efficace et moins cher.

comete.ai est-il un nouvel acteur des technologies, un Mistral.ai de son domaine ?
FD : Non, nous avons développé une plateforme qui réceptionne les tâches, décide du traitement, gère l’affectation à un Bot, utilise un RPA ou conseiller augmenté et contrôle la qualité post traitement. Nous intégrons les meilleures solutions du marché, plutôt françaises, qui sont et seront intégrées sur notre plateforme technologique, notre Marketplace où sont également connectés nos clients et nos centres de relation client. Nous avons identifié ces solutions, leurs fondateurs et comete.ai va faciliter la collaboration et l'usage de ces “game changers”

A date, l’offre technologique et IA est très riche, mais confuse et mal proposée ou trop marketée. Pour avoir créé, fait fonctionner des services clients ou des dispositifs de recouvrement, d’assistance technique et de vente à distance durant vingt ans, dans les industries les plus exigeantes, tels les Télécom, je crois qu’il faut radiographier les besoins et l’état du “patient", comme un radiologue et lui proposer les bons traitements, au juste  prix.

comete.ai ambitionne donc d’être comme un CHU du service client, ou du recouvrement qui fonctionnerait bien, avec les meilleurs équipements, les meilleurs spécialistes, ouvert 24/24h et à l’entrée duquel on ne vous demande que votre carte vitale ?
FD : La santé est une bonne image, les attentes du public sont immenses dans ce domaine et légitimes. Et pour se soigner, prévenir, il faut bien comprendre ce qu’on cherche à soigner, diagnostiquer et combiner personnel et bonnes technologies. J’ajoute que, comme dans la santé, on peut prévenir et proposer, grâce à l’ IA,  des solutions préventives  plutôt que curatives. Là encore, c’est plus qualitatif pour le client final et moins coûteux.

comete.ai est-elle une start-up, qui va devoir se financer ?
FD : Non nous avons dans notre capital un grand groupe, AXIAN, acteur majeur d’infrastructures et de services multisectoriels.

Grâce à ce dernier, nous disposons de centres d’expertises tels que des Digital Factories en France, dans l’océan Indien, en Asie et de plusieurs centres de relation Client. Nous pourrons donc proposer une offre de bout en bout, pour des marques qui désirent que nous assumions l'ensemble des processus . On prouvera ainsi leur efficacité et les gains économiques et de NPS. Je remercie d’ailleurs chaleureusement Hassanien Hiridjee pour la confiance qu’il nous a apportée.

L’équipe que vous avez réunie est un escadron ?
FD : La quasi-totalité de l’équipe de direction est associée et s’est connue lors de mes aventures chez Jacques Veyrat, à l’époque de LDCOM / Neuf Cegetel. On a ensuite travaillé chez B2S qui a été racheté par Comdata, devenu ensuite Konecta. C’est une équipe d’experts reconnus sur le marché, un premier noyau dur appelé à se renforcer progressivement.

Le métier que vous pratiquez est exigeant, usant, qu’est-ce-qui vous anime ?
FD : L’envie de décider de notre destin, s’offrir ce luxe de choisir avec qui nous allons travailler, profiter de ce moment unique que créent les nouveaux outils. Je crois que notre proposition vient au bon moment et dans le bon pays. Les ingénieurs français sont très brillants et développent de très bons outils, logiciels SaaS de CRM, de RPA. Les mettre à disposition de ceux qui ont envie de monter dans le train de la simplification, de la personnalisation, c’est excitant.

Hassanein Hiridjee CEO AXIAN Group :
« L’équipe de comete.ai, emmenée par Frédéric Donati, possède des valeurs communes avec le groupe AXIAN : audace, innovation et esprit entrepreneurial. Nous sommes ravis de soutenir le développement de l'entreprise; je suis confiant quant à son potentiel de succès en tant qu’acteur disruptif, mettant la technologie et l’IA au service de l’expérience client.»

AXIAN est un acteur majeur d’infrastructures et de services présent dans 15 pays et spécialisé dans 5 secteurs d’activité à fort potentiel de croissance : télécoms, services financiers, énergie, immobilier et open innovation. Il réalise plus de 2 milliards de chiffre d’affaire. Avec l’ensemble de ses 7500 collaborateurs audacieux et passionnés, il s’assure systématiquement de l’impact durable et positif de ses activités. Le groupe AXIAN fait partie de l’initiative Global Compact des Nations Unies et s’engage à intégrer ses 10 principes au cœur de ses stratégies et activités présentes et futures.

Lors du prochain salon professionnel All4Customer, comete.ai présentera les résultats déjà obtenus chez ses premiers clients. 

Photo de une : Matthieu Ganivet, Malik Mechiche, Jérôme Allix, Frédéric Donati. Crédit: Edouard Jacquinet.

*maréchal d’empire. C’est ainsi qu’il a été décrit, dans un article d’En-Contact, lors des aventures menées chez B2S